【正文】 食具實行“ 四過關(guān) ”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 安全消防知識（熟記并會應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用） 一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求： 食品生產(chǎn) 經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗 示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 （３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。 （６）總之對待客人的意 見有則改之，無則加勉。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。 （３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 （２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。不要單獨和客人拍照。 （２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ （１）首先 餐廳 要堅持讓每 個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。”然后有禮貌地離開。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 ３、遇到服裝奇異 、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。” （３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。 1我國著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。后代也過元旦，只是日期不盡一致。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 （三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。 餐廳 部分崗位人員的站姿要求。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。 After you. 1對不起，我馬上就過來。 This way , please. 1請走這邊。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大 餐廳 。 需要我留言嗎？ 再見。 您請坐，稍等一下。 他 /她在會客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 請稍等一下，我們正在查找。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 我們立即采取措施，使您滿意。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 是的。 這是我應(yīng)該做的。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 不良舉止 無精打采，倚靠門、 窗或單腿站立。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 面向客人微笑，敬語對客。 1不得偷拿 餐廳 及他人的錢財物品。 1不得使用污言穢語，不允許在 餐廳 內(nèi)打架斗毆。 員工休假或下班后不得在 餐廳 逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入 餐廳 。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得留鬢角和胡須。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值 ?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。優(yōu)美的造型； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 （ 4）溫度。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 1）味覺?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。餐廳 制度是為實現(xiàn) 餐廳 的共同目標(biāo)，反映 餐廳 各方面共同要求，由 餐廳 各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 綜上所述， 餐廳 經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到 餐廳 的聲譽及 餐廳 的社會效益和經(jīng)濟效益。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是 金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。 每個 餐廳 的設(shè)施 設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。對 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重 要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 5）舒適性 賓客住進 餐廳 ， 餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住 餐廳 之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。對于 餐廳 來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即 餐廳 的“硬件”因素，包括 餐廳 的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即 餐廳 的“軟件”設(shè)施，包括 餐廳 員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是 餐廳 的生命，質(zhì)量就是效益， 餐廳 服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （ 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著重反映在以下 幾點： （ 1）微笑服務(wù)。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 第三章 餐廳 意識 一、 餐廳 意識 餐廳 意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的 餐廳 理念。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式?？偨?jīng)理對董事會負責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。否則他就不具備領(lǐng) 導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 四、 餐廳 的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一） 餐廳 的機構(gòu)設(shè)置 餐廳