【正文】 七、香鍋蟹鉗主要原料介紹：海蟹在我國(guó)產(chǎn)量最多的是梭子蟹和青蟹，產(chǎn)地主要分布在國(guó)內(nèi)的沿海地區(qū)，秦皇島的海蟹肉豐膏盈，其味甘美，尤以夏季海蟹聞名于世，與鮑魚(yú)、龍蝦、石斑并稱海產(chǎn)四味，甚是惹人垂涎。魷魚(yú)營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，是海洋賜予人類的天然水產(chǎn)蛋白質(zhì)。李時(shí)珍稱墨魚(yú)為“血分藥”，是婦女貧血、血虛經(jīng)閉的佳珍。中醫(yī)認(rèn)為，墨魚(yú)肉性味咸、平，有養(yǎng)血滋陰、益胃通氣。五、泡椒墨魚(yú)仔主要原材料簡(jiǎn)介：墨魚(yú)，亦稱烏賊魚(yú)、目魚(yú)等，為屬軟體動(dòng)物門(mén)，頭足綱類海洋性動(dòng)物。據(jù)《本草綱目拾遺》中記載：海參，味甘咸，補(bǔ)腎，益精髓，攝小便，壯陽(yáng)療痿，其性溫補(bǔ)，足敵人參，故名海參。本店風(fēng)味：裝盤(pán)精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。《食療本草》記載，鮑魚(yú)“入肝通瘀，入腸滌垢，不傷元?dú)?。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：鮑魚(yú)，古稱鰒，又名“鏡面魚(yú)、九孔螺、明目魚(yú)、將軍帽”，為單殼貝類,屬海洋軟體動(dòng)物。鮑魚(yú)名為魚(yú)，實(shí)則不是魚(yú)。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補(bǔ)陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補(bǔ)虛，主冷痢。本店風(fēng)味：麻辣鮮香、肉質(zhì)爽嫩、醬香濃郁、回味十足。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落。1送餐服務(wù)怠慢。餐廳服務(wù)員沒(méi)有按客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以示不滿。當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供；但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地。第二節(jié) 餐廳常見(jiàn)的客人投訴案例餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？ 遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使投訴得以圓滿解決。第十四章 餐廳一日工作規(guī)范一日工作時(shí)序 AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；1（晚班）PM4：30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；15 、PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1晚班工作人員工作到次日AM2:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；二、注意事項(xiàng) 各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫(xiě)完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領(lǐng)班要填寫(xiě)《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； 吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作； 主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題； 當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。餐具應(yīng)無(wú)油膩感，無(wú)污漬、無(wú)水跡、盤(pán)面無(wú)手印。對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布，口不等，要及時(shí)送去清洗，不可擺用。第四節(jié) 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤(pán)等工具要保持清潔。將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 適用范圍：本程序適用于前廳布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。三、注意事項(xiàng)要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色；遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。并及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的意見(jiàn)及時(shí)反饋進(jìn)廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。了解菜品特點(diǎn)，名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)定情況和相關(guān)事宜，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。如果有車(chē)要為客人提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。如客人要將沒(méi)有吃完的物品打包走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用熟料帶。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫?。有殘疾的人盡量讓其坐離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的人盡量讓其坐顯眼的位置。最后請(qǐng)上點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，在離開(kāi)時(shí)用禮貌用語(yǔ)：“祝各位用餐愉快”回到迎賓崗位。若無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)：“小姐，歡迎光臨，問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定”應(yīng)征求客人意見(jiàn)使用套餐，還是零點(diǎn)。要儀表整潔美觀，彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶微笑，迎接賓客。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給其他客人，如實(shí)無(wú)人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或?yàn)樯淆R）的菜。用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。分的動(dòng)作要快，即上、即拔、即走。服務(wù)員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索、分量均勻，服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜以冰涼，帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并加以說(shuō)明。分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。C: 上菜前要注意觀察菜肴的色澤、新鮮程度注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，避免用嘴吹出，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的餐具，對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜肴及時(shí)退回廚房。上菜的過(guò)程中要不拉、不推、不累、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌整潔。已經(jīng)涼了的菜征詢客人意見(jiàn)是否需要加熱一下。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都應(yīng)該報(bào)菜名，并作簡(jiǎn)單的介紹。入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。操作的工具有：托盤(pán)、口布、筷子、啤酒杯、盤(pán)子。第四節(jié) 疊花的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。如加入冰塊則只斟1/2杯。香檳酒：約2/3杯。啤酒：八分酒，二分沫。主人講話即將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把主人的杯送上，供主人祝福。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士男士。宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)，可用徒手斟酒。后，用右手從盤(pán)上取下賓客所的酒水進(jìn)行斟倒。要領(lǐng)是：手掌自然張開(kāi)，握于瓶身，拇指朝內(nèi)，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無(wú)名指小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客的需求。托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。由于重托眼睛平視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)，洛托完畢時(shí)將和盤(pán)內(nèi)物品整理好。托盤(pán)可隨桌步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度不要過(guò)大，以免酒水溢出。掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)地接觸，平托于胸前。理盤(pán)：理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈搽干，在盤(pán)內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)）要用力鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。（b）：大、中、小型托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。所有餐具的徽記面向餐位。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四主賓之間一個(gè)，翻譯與次賓之間各一個(gè)。最后是飲料杯，飲料杯的位置應(yīng)擺放于紅紅酒杯的左側(cè)，要求個(gè)杯子在同一直線上，其距離也在1厘米。盤(pán)與盤(pán)的距離均勻。鋪臺(tái)布：a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開(kāi)的臺(tái)布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來(lái)。精神飽滿；面帶微笑；站姿規(guī)范；動(dòng)作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。先生/小姐 覺(jué)得我們的菜品與服務(wù)滿意嗎？，請(qǐng)給我們多提寶貴意見(jiàn)。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說(shuō)話的空隙說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。餐廳其他禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用熱茶”、“請(qǐng)用毛巾”、“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”“請(qǐng)您為我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)”禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。問(wèn)候聲:“您好！歡迎光臨”。1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。當(dāng)茶壺傾斜45。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。要做到舉止得體。開(kāi)關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要隨時(shí)保持餐廳安靜。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。要調(diào)好室內(nèi)燈光，擺好室內(nèi)屏風(fēng)，裝飾物。擦拭玻璃門(mén)窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。對(duì)于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。工作中發(fā)揮自己最大積極性，禮貌、微笑自然、熱情大方、一視同仁的服務(wù)好每一位顧客。1良好的知識(shí)技藝：熟悉單店的基本情況，掌握好專業(yè)知識(shí)，技能、技巧1有信心：敢于在真理面前堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折，面對(duì)困難勇敢挑戰(zhàn)，充滿自信。服從上級(jí)。一、作為餐飲人的天條禁止偷竊餐廳和客人的一切財(cái)物。第二章 培訓(xùn)與職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)據(jù)調(diào)查企業(yè)培訓(xùn)顯示發(fā)現(xiàn)，68%的管理者都認(rèn)為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低水平技能正在破壞著餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，53%的管理者都認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)明顯降低了企業(yè)的支出，可見(jiàn)培訓(xùn)對(duì)企業(yè)有著直接的影響。 巴國(guó)印象經(jīng)理思路：“巴國(guó)印象”以重慶的麻辣鮮香與海鮮有機(jī)結(jié)合，味道與營(yíng)養(yǎng)齊美；同時(shí)以海鮮“高貴不貴”的經(jīng)營(yíng)思路，深受廣大消費(fèi)者和加盟客商的親睞。經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信務(wù)實(shí)，開(kāi)頭創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)宗旨：弘揚(yáng)餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)理念：一標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為準(zhǔn)則，全心全意為顧客服務(wù)企業(yè)口號(hào)：團(tuán)結(jié)拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)愿景：大眾美食，造福大眾企業(yè)精神：忠誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、進(jìn)取企業(yè)訓(xùn)詞：商海無(wú)際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟(jì)，駛向成功彼岸發(fā)展目標(biāo)：開(kāi)創(chuàng)重慶火鍋發(fā)展的新紀(jì)元，創(chuàng)造中國(guó)餐飲連鎖的里程碑公司各直營(yíng)店：楊家坪自家廚坊： 2006年5