【文章內(nèi)容簡介】 指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時(shí)，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上）重托：重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。重托行走時(shí)，步伐不宜過大，過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛平視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)，洛托完畢時(shí)將和盤內(nèi)物品整理好。并搽干凈盤面以備后用。托盤的要領(lǐng)：輕托不貼腹，手腕要靈和，切忌身體僵直，走路步履輕快，前不進(jìn)嘴，后不挨發(fā)。右手自然擺動(dòng)時(shí)扶住托盤前內(nèi)角。托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范斟酒服務(wù)流程：客人出現(xiàn)——問候語——引導(dǎo)入座——展示酒水——接受點(diǎn)酒——開單——示酒——兌酒——包瓶——斟酒服務(wù)斟酒服務(wù)程序及規(guī)范：開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶內(nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺(tái)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外底，商標(biāo)向外。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好酒杯。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客的需求。示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名?？刂坪谜寰屏浚拙普灏顺?，紅葡萄酒斟1/2，香檳酒和啤酒可以分兩次斟，以免泡沫溢出，斟此內(nèi)酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。斟酒的方式：桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是：手掌自然張開，握于瓶身，拇指朝內(nèi)，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無名指小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒。A：徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進(jìn)行斟酒。B：托盤斟酒時(shí)：左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后拉開，注意掌握好托盤的重心，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。后，用右手從盤上取下賓客所的酒水進(jìn)行斟倒。C；捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時(shí)，先從主賓位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅。大方。宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)，可用徒手斟酒。A：宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語“先生/小姐請(qǐng)問您喜歡用那一種”。B：重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。C:在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿的堅(jiān)守在工作崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿須杯中酒空，使客人有受冷羅之感。D：在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應(yīng)該及時(shí)給斟滿。主人講話即將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把主人的杯送上，供主人祝福。主人離位給賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時(shí)為主人和賓客添加酒水。斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。斟酒時(shí)的注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。由于操作部慎而將酒杯碰翻時(shí)，影響賓客表示歉意，并立即另換新酒杯，用干凈的餐布 立即處理被酒水打濕的地方。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布和弄濕客人衣服。第四節(jié) 疊花的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。使用口布是為了體現(xiàn)整個(gè)餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。疊花的作用：口布是餐廳必備的物品，有保潔的作用；有點(diǎn)綴美化的作用；識(shí)別標(biāo)志，烘托氣氛。疊花的要求：運(yùn)用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。操作的工具有：托盤、口布、筷子、啤酒杯、盤子。操作時(shí)不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。選好要折的花，掌握要領(lǐng)?？诓嫉倪x擇：一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動(dòng)物類、食物類使用和選擇：在接待外賓時(shí)選用：和平鴿、迎賓花籃；在接待婚宴時(shí)使用：鴛鴦、喜鵲；在接待壽宴時(shí)使用：壽桃、仙鶴；在接待洽談時(shí)使用：春筍、一帆風(fēng)順；時(shí)令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花第五節(jié) 點(diǎn)菜、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范點(diǎn)菜前的觀察：點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。點(diǎn)菜時(shí)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上巴國印象的特色的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡要介紹。當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、進(jìn)食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例，及巴國印象菜品顏色搭配等。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。上菜規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零餐上應(yīng)靈和掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點(diǎn)—水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）A：宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點(diǎn)綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。B：在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了涼菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘上完。上菜的操作要求：A: 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用“對(duì)不起”“打擾一下”提醒客人注意。將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都應(yīng)該報(bào)菜名，并作簡單的介紹。B：上菜時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上。不要打擾客人的進(jìn)餐，上菜時(shí)菜盤不要從客人的頭頂舉過。C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況，菜點(diǎn)剩的較少時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，“先生這個(gè)可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個(gè)可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。已經(jīng)涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。D：上特色菜時(shí)：應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜.....請(qǐng)您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品做簡單的介紹。E：菜上齊后應(yīng)用禮貌用語：“您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用”。F：上菜時(shí)要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜。上菜的過程中要不拉、不推、不累、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌整潔。上菜的注意事項(xiàng)：A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。B：上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意：“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。并要主動(dòng)為客人用刀劃開，剔骨。C: 上菜前要注意觀察菜肴的色澤、新鮮程度注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，避免用嘴吹出，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的餐具，對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜肴及時(shí)退回廚房。分菜服務(wù)：在宴會(huì)或零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需分派，其服務(wù)要求如下：分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分這道菜”然后再進(jìn)行分派。用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的刀叉，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作不宜過大，腳呈丁字步，上身微前傾。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派，再從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請(qǐng)用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的骨碟擺放在餐桌上，并將分菜的用具放在相應(yīng)的位置上。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。服務(wù)員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索、分量均勻，服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜以冰涼，帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并加以說明。幾種菜的分派要做到：A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。B: 肘子：用工筷壓住肘子，在用刀將肘子切成若干塊，按賓主順序分派。C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。分的動(dòng)作要快，即上、即拔、即走。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。二、更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。第七章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。超過規(guī)定時(shí)間未上（或?yàn)樯淆R）的菜。其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務(wù)員應(yīng)無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇，當(dāng)客人換的新菜來了之后，服務(wù)員應(yīng)說：“這是給您們換的新菜，請(qǐng)品嘗”如有其它意見，應(yīng)及時(shí)向管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對(duì)此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。其他情況的處理程序（3類）客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣給其他客人，如實(shí)無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。第八章 迎賓員的規(guī)范