【文章內(nèi)容簡介】 工作標(biāo)準(zhǔn)、上 交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。 言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店 以外的客戶交往時(shí)，誠實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重 過失行為。 真誠及謙虛 傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開門、 搬運(yùn)行李。 謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種 表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。 愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施 保持制服清潔無破損。 保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 樂于助人 幫助客人并滿足客人要求。 幫助同事完成工作。 樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。 在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。 守時(shí) 按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整 潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、 上司和客人表示尊重的表 現(xiàn)。 遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應(yīng)立即幫助 解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副 理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投 訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。 員工投訴 員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴， 也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書 面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴 信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。 第七章 員工申訴 若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理 /總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾 總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。 第八章安全措施 因工受傷 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即 時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。 火警措施 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。 操作最近之處報(bào)警器。 立即呼喚 \組織附近同事援助。 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、 且盡可能通知各有關(guān)人員 ，千萬不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人 乘坐消防電梯。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 升降機(jī)意外措施 如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知 當(dāng)日總值或大 堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場拯救。 安全要求 所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、 出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 第九章安全忠告 安全掌握在你手中 安全是建立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè) 酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過程中，安全始終是 被放在首要 的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員 工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每 時(shí)每刻安全操作。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門及早確 定并消除一切不安全因素。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。 清理各通道上的障礙物。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司 報(bào)告。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項(xiàng)工作，向你的主管咨詢。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。 著正確的工作裝。 學(xué)習(xí)和利用正確的方式搬運(yùn)重物。 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時(shí)，不要和其它人閑聊。 安全忠告 在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。 第十章 修訂 人力資源部擁有 本手冊(cè)的解釋權(quán)。 《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。 茲收到 xxxx酒店所發(fā)之《員工手冊(cè)》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。 員工姓名： 部門： 日期： 餐飲酒店全套崗位職責(zé)（完整） 餐廳廚師崗位職責(zé) 1． 在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品的加工制作， 保證食品質(zhì)量； 2． 服務(wù)周到，禮貌待人； 3． 遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。 4． 服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5． 遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6． 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒； 7． 上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶； 8． 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)； 9． 服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。 餐廳接待員崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)接待、受理、確認(rèn)客人訂餐； 2． 負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料； 3． 負(fù)責(zé)向宴會(huì)部經(jīng)理報(bào)告有關(guān)定餐的情況，編制“席位編排表”，并知會(huì)各餐廳，轉(zhuǎn)送“宴會(huì)編排表”。 4． 主動(dòng)帶領(lǐng)客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人； 5． 耐心解答客人提出的問題。 餐廳人員的崗位職責(zé) 1．餐廳主管 1）指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳的日常工作，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 2）負(fù)責(zé)制打服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序。巡視檢查各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，糾正不符合規(guī)范的行為，改進(jìn)服務(wù)方法與態(tài)度。 3）組織安排員工的工作，監(jiān)督制定排 班表，招聘新員工，制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 4）評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，保證執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。 5）發(fā)展良好的客際關(guān)系，為客人進(jìn)行特殊服務(wù)，處理客人投訴。 6）負(fù)責(zé)營業(yè)額、經(jīng)費(fèi)及勞動(dòng)成本的預(yù)算工作。 7）撰寫菜肴推銷方案，利用純熟的推銷技巧做好促銷工作。 8）協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，及時(shí)反饋信息，建立以客人為中心的服務(wù)意識(shí)。 2．餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1）檢查服務(wù)員的儀表儀容，檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作情況。 2）對(duì)管轄區(qū)負(fù)責(zé)，保證工作率。善于推銷菜肴酒水，保證上菜與聽單相符，按時(shí)按序出好每一道菜，及時(shí)按客人要求 提供桌邊服務(wù)。 3）觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證工作合乎標(biāo)準(zhǔn)與要求。 4）及時(shí)了解客人的用餐情況，向廚房通報(bào)客人的需求與意見，滿足客人的需要。妥善處理發(fā)生的問題。 5）逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。 6）按服務(wù)規(guī)程做好服務(wù)員的培訓(xùn)工作，人手不夠時(shí)，則要做個(gè)體的服務(wù)工作。 3．領(lǐng)位員的崗位職責(zé) 1）接受客人電話預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂，安排客人臺(tái)號(hào)，保證為客人提供需要的臺(tái)面。 2）歡迎客人到來，引客到桌，拉椅讓座。 3）解答客人有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施的詢問。 4）對(duì)再次光臨的客人能記住其姓名，以 示尊重。 5）歡送客人并對(duì)其光臨表示感謝，注意收集客人意見。 4．餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1）按要求擺設(shè)臺(tái)面。清潔整理衛(wèi)生，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 2）協(xié)助領(lǐng)位員，做好客人的迎送工作和安排客人入座。 3）接受客人點(diǎn)菜，做好客人的參謀。 4）為客人提供快速、高質(zhì)量的就餐服務(wù)。隨時(shí)隨地滿足客人的服務(wù)需求。 5）核對(duì)客人帳單，協(xié)助客人結(jié)賬。 6）認(rèn)真仔細(xì)做好客人離去后的檢查，清潔整理工作。 5．傳菜員的崗位職責(zé) 1）做好營業(yè)的餐具、用具的衛(wèi)生工作，保證開餐時(shí)使用方便。 2）準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的佐料及傳菜用具，配合廚 師做好同菜前的工作。 3）積極配合服務(wù)員，做到傳遞訂菜單迅速，走菜快捷。 4）按照上菜順序，準(zhǔn)確無誤地傳菜。 5）妥善保管訂菜單的記錄，以備復(fù)核。 6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐酒具，負(fù)責(zé)規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。 6．廚師長的崗位職責(zé) 1）協(xié)助總經(jīng)理做好菜單的制訂和成本預(yù)算。 2）保證食品加工質(zhì)量和工作的高效率，合理分配工作，負(fù)責(zé)核算菜肴金額成本，確定毛利率，保證實(shí)現(xiàn)菜點(diǎn)的盈利指標(biāo)。檢查菜式成員的質(zhì)量。明確烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。 3）檢查原料庫存水平與庫存量，制作供貨需求表。控制原材料的驗(yàn)收出庫。 4）改進(jìn)、改善、發(fā) 展產(chǎn)品的質(zhì)量，創(chuàng)造新的菜式和制作方法，提高菜肴質(zhì)量。 5）保證廚房日常工作的順利進(jìn)利，協(xié)同餐廳主管處理好客人的投訴。 6）負(fù)責(zé)對(duì)廚房領(lǐng)班和廚師的培訓(xùn)考核工作。 7．廚房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1）協(xié)助廚師長做好所轄范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)生產(chǎn)管理工作。 2）合理安排生產(chǎn)人員及布置當(dāng)日的生產(chǎn)任務(wù)。 3）負(fù)責(zé)生產(chǎn)前的一切準(zhǔn)備工作，如申領(lǐng)原料、物品等。 4）嚴(yán)格控制菜肴質(zhì)量，檢查廚師遵守操作規(guī)程和規(guī)章制度的情況。 5）負(fù)責(zé)本廚房的環(huán)境衛(wèi)生及食品衛(wèi)生方面的工作。 6）了解原料耗用情況，負(fù)責(zé)該廚房的原料盤點(diǎn)工作。 8．面點(diǎn)師的崗位職責(zé) 1）根據(jù)當(dāng)天的客人數(shù)量、特點(diǎn)、要求等情況，制作點(diǎn)心。 2）根據(jù)點(diǎn)心的品種和客人需要，定量準(zhǔn)備好相關(guān)的原料。 3）嚴(yán)格操作規(guī)程，除做了當(dāng)日點(diǎn)心供應(yīng)外，還要做好次日準(zhǔn)備工作。 4）搞好糧食的領(lǐng)取、貯藏和使用； 5）做好個(gè)人及工作環(huán)境和食品衛(wèi)生工作； 6）不斷研制新品種，提高業(yè)務(wù)水平，豐富點(diǎn)心花樣。 9．冷菜廚師崗位職責(zé) 1）開餐前做好冷盆、鹵味的烹制工作以及所需原料物品的準(zhǔn)備工作。 2）做好清潔工作和消毒工作，保持個(gè)人衛(wèi)生。 3）嚴(yán)格按照菜譜要求，保證冷菜質(zhì)量。 4）收到冷菜訂單時(shí)，及時(shí)按程序進(jìn)行制作。 5） 貯藏好剩余原料，分類存放。熟食次日要回?zé)蟛拍苡谩? 6）開餐結(jié)束后，整理訂單，做好財(cái)務(wù)核算。 10．爐灶廚師崗位職責(zé) 1）了解當(dāng)日客表，做好當(dāng)天所用的調(diào)料用具等準(zhǔn)備工作，做好原料的事先烹制工作。 2）根據(jù)訂單按序操作，及時(shí)烹飪，保證質(zhì)量。 3）認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同要求、不同口味進(jìn)行烹調(diào)加工，保證菜肴的獨(dú)特風(fēng)味。 4）清潔爐灶及周邊衛(wèi)生，用剩原料要篩過，用具要洗凈。 5）對(duì)每天用料的消耗情況要心中有數(shù)，節(jié)約水電煤等以降低成本。 6）做好操作處的設(shè)備用具保養(yǎng)工作。 11．切配廚師崗位職責(zé) 1）領(lǐng)用當(dāng)天使用 的原材料，并經(jīng)過加工處理，使原料符合烹調(diào)要求。 2）經(jīng)過刀工處理，使原料符合烹調(diào)要求并冷藏保鮮以待用。 3）掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。 4）負(fù)責(zé)干貨的保管、漲發(fā)，處理好下腳原料； 5）開餐后，及時(shí)為配菜廚師提供所需原料。 6）做好工具、用具的清潔保養(yǎng)。 12．初加工員崗位職責(zé) 1）按規(guī)格要求，認(rèn)真做好各類原料的加工工作。 2）注意原料的綜合利用，避免消費(fèi)。 3）整理好工作場地，保管好各種用具。 4）工作結(jié)束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。 餐廳業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)編寫筵席、酒會(huì)、冷餐會(huì)、團(tuán)體包餐、宴會(huì)陪同 及司機(jī)工作餐及其他需宴會(huì)部制訂的菜單； 2． 負(fù)責(zé)解答客人提出的有關(guān)飲食方面的問題，如餐飲部各餐廳的有關(guān)資料、食物水準(zhǔn)、價(jià)格及同行業(yè)相比本酒店飲食的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)等等； 3． 協(xié)助接待員受理訂餐訂席工作； 4． 負(fù)責(zé)本部制定的周、月、年、季特餐餐單菜譜的印制工作； 餐飲部管理員崗位職責(zé) 以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，做好本職工作，領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、