【文章內(nèi)容簡介】 工作標準、上 交揀、拾之客人、員工或酒店財物。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。 言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店 以外的客戶交往時，誠實亦是至關重要的，任何不誠實的表現(xiàn)，均屬嚴重 過失行為。 真誠及謙虛 傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h優(yōu)先，幫助客人開門、 搬運行李。 謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種 表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。 愛護財物和設施 保持制服清潔無破損。 保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 保持機器、設備和工具性能良好，運轉正常。 按照安全規(guī)則使用機器、設備。 不正確使用或破壞酒店財物、亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失行為。 樂于助人 幫助客人并滿足客人要求。 幫助同事完成工作。 樂于助人是為客服務的最基本要求。 在工作中不與同事團結協(xié)作，給別人的工作帶來麻煩，均屬過失行為。 守時 按時上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整 潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、 上司和客人表示尊重的表 現(xiàn)。 遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽取顧客的意見，需急切處理的應立即幫助 解決。若超越員工本身職責權限以外時，則應立即通知直屬上司或大堂副 理解決，一時不能及時處理的應記錄投訴人姓名、房號或公司、部門、投 訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時處理之處。 員工投訴 員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴， 也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書 面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。所有員工的投訴 信件，人力資源部將作為高度機密處理。 第七章 員工申訴 若員工不服酒店當局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理 /總監(jiān)申訴。員工申訴應得到及時的答復及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答復員工。員工如對人力資源部的答復不滿意，可以以書面形式向酒店工會委員提請申訴，酒店工會將對申訴問題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾 總經(jīng)理和任何董事會成員。 第八章安全措施 因工受傷 員工在工作時若意外受傷應立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。 為安全起見員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設備或設施且足以導致意外傷害者應即 時上報有關人員及部門以便及早預防。 火警措施 遇火警時員工應保持冷靜。 操作最近之處報警器。 立即呼喚 \組織附近同事援助。 立即通知總機或保安部，報告火警地點，火災情況及員工本人姓名、部門、 且盡可能通知各有關人員 ，千萬不可挺身冒險投入救火而忘記報警。 若火警擴大而導致有生命危險，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場。 發(fā)生火災時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人 乘坐消防電梯。 在安全情況下利用就近的滅火設備將火撲滅。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災。 關閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 由總機人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 升降機意外措施 如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機內(nèi)應立即通知總機，由他們通知 當日總值或大 堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場拯救。 安全要求 所有員工必須參加消防訓練并切實掌握報警知識，了解所有消防通道、 出口位置以及滅火設備的具體位置和正確的操作方法。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機、值班經(jīng)理。 加設標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。 第九章安全忠告 安全掌握在你手中 安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。在設計一個 酒店以及選擇酒店設備、家具、供應品的過程中，安全始終是 被放在首要 的位置上來考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員 工都有責任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每 時每刻安全操作。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無論大小，立即報告，這樣就能使管理部門及早確 定并消除一切不安全因素。 立即清理任何液體，這樣就能夠防止滑倒。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。 清理各通道上的障礙物。 如果你本人無力來糾正不安全因素，可立即向你的上司 報告。 安全操作 如果你不能確定，怎樣安全地做一項工作，向你的主管咨詢。 充分利用設備中所提供的安全裝置。 工作中嚴禁打鬧或惡作劇。 著正確的工作裝。 學習和利用正確的方式搬運重物。 選用正確的工具和設備，不要即興選擇。 當操作具有潛在危險的工具或設備時，不要和其它人閑聊。 安全忠告 在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。 第十章 修訂 人力資源部擁有 本手冊的解釋權。 《員工手冊》按規(guī)定已報送勞動局備案。 茲收到 xxxx酒店所發(fā)之《員工手冊》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。 員工姓名： 部門： 日期： 餐飲酒店全套崗位職責（完整） 餐廳廚師崗位職責 1． 在餐廳領班指揮下，負責對各種食品的加工制作， 保證食品質(zhì)量； 2． 服務周到，禮貌待人； 3． 遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。 4． 服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮； 5． 遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料； 6． 嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒； 7． 上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶； 8． 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務，提高烹飪技術； 9． 服從主管調(diào)動，維護好廚房灶具、設備，協(xié)助員工餐廳服務員做好開餐準備工作。 餐廳接待員崗位職責 1． 負責接待、受理、確認客人訂餐； 2． 負責解答客人有關定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關資料； 3． 負責向宴會部經(jīng)理報告有關定餐的情況，編制“席位編排表”，并知會各餐廳，轉送“宴會編排表”。 4． 主動帶領客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人； 5． 耐心解答客人提出的問題。 餐廳人員的崗位職責 1．餐廳主管 1）指導和監(jiān)督餐廳的日常工作，保證經(jīng)營業(yè)務的正常進行。 2）負責制打服務質(zhì)量標準與服務程序。巡視檢查各項工作的具體實施，糾正不符合規(guī)范的行為，改進服務方法與態(tài)度。 3）組織安排員工的工作，監(jiān)督制定排 班表，招聘新員工，制訂培訓計劃。 4）評估員工的工作表現(xiàn)，保證執(zhí)行各項規(guī)章制度，解決有關問題。 5）發(fā)展良好的客際關系，為客人進行特殊服務，處理客人投訴。 6）負責營業(yè)額、經(jīng)費及勞動成本的預算工作。 7）撰寫菜肴推銷方案，利用純熟的推銷技巧做好促銷工作。 8）協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關系，及時反饋信息，建立以客人為中心的服務意識。 2．餐廳領班的崗位職責 1）檢查服務員的儀表儀容，檢查營業(yè)前的準備工作情況。 2）對管轄區(qū)負責，保證工作率。善于推銷菜肴酒水，保證上菜與聽單相符，按時按序出好每一道菜，及時按客人要求 提供桌邊服務。 3）觀察服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證工作合乎標準與要求。 4）及時了解客人的用餐情況，向廚房通報客人的需求與意見，滿足客人的需要。妥善處理發(fā)生的問題。 5）逐項檢查各項工作，出現(xiàn)問題及時報告經(jīng)理。 6）按服務規(guī)程做好服務員的培訓工作，人手不夠時，則要做個體的服務工作。 3．領位員的崗位職責 1）接受客人電話預訂或當面預訂，安排客人臺號，保證為客人提供需要的臺面。 2）歡迎客人到來，引客到桌，拉椅讓座。 3）解答客人有關菜肴、服務、設施的詢問。 4）對再次光臨的客人能記住其姓名，以 示尊重。 5）歡送客人并對其光臨表示感謝，注意收集客人意見。 4．餐廳服務員崗位職責 1）按要求擺設臺面。清潔整理衛(wèi)生，做好營業(yè)前的準備工作。 2）協(xié)助領位員，做好客人的迎送工作和安排客人入座。 3）接受客人點菜，做好客人的參謀。 4）為客人提供快速、高質(zhì)量的就餐服務。隨時隨地滿足客人的服務需求。 5）核對客人帳單，協(xié)助客人結賬。 6）認真仔細做好客人離去后的檢查，清潔整理工作。 5．傳菜員的崗位職責 1）做好營業(yè)的餐具、用具的衛(wèi)生工作，保證開餐時使用方便。 2）準備好開餐前各種菜式的佐料及傳菜用具，配合廚 師做好同菜前的工作。 3）積極配合服務員，做到傳遞訂菜單迅速，走菜快捷。 4）按照上菜順序，準確無誤地傳菜。 5）妥善保管訂菜單的記錄，以備復核。 6）協(xié)助服務員撤換餐酒具，負責規(guī)定范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作。 6．廚師長的崗位職責 1）協(xié)助總經(jīng)理做好菜單的制訂和成本預算。 2）保證食品加工質(zhì)量和工作的高效率，合理分配工作，負責核算菜肴金額成本，確定毛利率，保證實現(xiàn)菜點的盈利指標。檢查菜式成員的質(zhì)量。明確烹飪質(zhì)量標準和操作程序。 3）檢查原料庫存水平與庫存量，制作供貨需求表?？刂圃牧系尿炇粘鰩?。 4）改進、改善、發(fā) 展產(chǎn)品的質(zhì)量，創(chuàng)造新的菜式和制作方法，提高菜肴質(zhì)量。 5）保證廚房日常工作的順利進利，協(xié)同餐廳主管處理好客人的投訴。 6）負責對廚房領班和廚師的培訓考核工作。 7．廚房領班崗位職責 1）協(xié)助廚師長做好所轄范圍內(nèi)的一切業(yè)務生產(chǎn)管理工作。 2）合理安排生產(chǎn)人員及布置當日的生產(chǎn)任務。 3）負責生產(chǎn)前的一切準備工作，如申領原料、物品等。 4）嚴格控制菜肴質(zhì)量，檢查廚師遵守操作規(guī)程和規(guī)章制度的情況。 5）負責本廚房的環(huán)境衛(wèi)生及食品衛(wèi)生方面的工作。 6）了解原料耗用情況，負責該廚房的原料盤點工作。 8．面點師的崗位職責 1）根據(jù)當天的客人數(shù)量、特點、要求等情況，制作點心。 2）根據(jù)點心的品種和客人需要，定量準備好相關的原料。 3）嚴格操作規(guī)程，除做了當日點心供應外，還要做好次日準備工作。 4）搞好糧食的領取、貯藏和使用； 5）做好個人及工作環(huán)境和食品衛(wèi)生工作； 6）不斷研制新品種，提高業(yè)務水平，豐富點心花樣。 9．冷菜廚師崗位職責 1）開餐前做好冷盆、鹵味的烹制工作以及所需原料物品的準備工作。 2）做好清潔工作和消毒工作，保持個人衛(wèi)生。 3）嚴格按照菜譜要求，保證冷菜質(zhì)量。 4）收到冷菜訂單時，及時按程序進行制作。 5） 貯藏好剩余原料，分類存放。熟食次日要回燒后才能用。 6）開餐結束后，整理訂單，做好財務核算。 10．爐灶廚師崗位職責 1）了解當日客表，做好當天所用的調(diào)料用具等準備工作，做好原料的事先烹制工作。 2）根據(jù)訂單按序操作，及時烹飪，保證質(zhì)量。 3）認真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同要求、不同口味進行烹調(diào)加工，保證菜肴的獨特風味。 4）清潔爐灶及周邊衛(wèi)生，用剩原料要篩過，用具要洗凈。 5）對每天用料的消耗情況要心中有數(shù)，節(jié)約水電煤等以降低成本。 6）做好操作處的設備用具保養(yǎng)工作。 11．切配廚師崗位職責 1）領用當天使用 的原材料，并經(jīng)過加工處理，使原料符合烹調(diào)要求。 2）經(jīng)過刀工處理，使原料符合烹調(diào)要求并冷藏保鮮以待用。 3）掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。 4）負責干貨的保管、漲發(fā)，處理好下腳原料； 5）開餐后，及時為配菜廚師提供所需原料。 6）做好工具、用具的清潔保養(yǎng)。 12．初加工員崗位職責 1）按規(guī)格要求，認真做好各類原料的加工工作。 2）注意原料的綜合利用，避免消費。 3）整理好工作場地，保管好各種用具。 4）工作結束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。 餐廳業(yè)務員崗位職責 1． 負責編寫筵席、酒會、冷餐會、團體包餐、宴會陪同 及司機工作餐及其他需宴會部制訂的菜單； 2． 負責解答客人提出的有關飲食方面的問題，如餐飲部各餐廳的有關資料、食物水準、價格及同行業(yè)相比本酒店飲食的優(yōu)勢和特點等等； 3． 協(xié)助接待員受理訂餐訂席工作； 4． 負責本部制定的周、月、年、季特餐餐單菜譜的印制工作； 餐飲部管理員崗位職責 以高度的事業(yè)心和責任感，做好本職工作，領發(fā)物品要手續(xù)清楚、