【文章內(nèi)容簡介】 服務。重述客人預訂使用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、單位、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。電話預訂如客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。通知有關人員（1）通知當班領班或服務員按預訂人數(shù)擺臺。（2）將客人的特殊要求告知主管、領班和廚師長。四、鋪臺布程序與標準程序標準準備（1）準備干凈、平整的臺布。（2）檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固。鋪臺布（1）雙手持臺布，站在桌子副主人位置一側，將臺布抖開蓋住臺面，中間股縫向上。（2）調(diào)整臺布，使四周下垂部分均勻。（3）用兩塊臺布拼鋪長臺時，須保證兩塊臺布的中間股縫方向一致且重疊，重疊部分的臺布邊口應與主位或主席臺的位置相反。（4）用幾塊臺布拼鋪圓臺時，須保證臺布中股方向一致，下垂部分均勻等。（5）桌面臺布平整、無皺褶突起。五、零點擺臺程序與標準程 序標 準鋪臺布（1）選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整。（2）手持臺布站立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中股縫向上，中股縫方向?qū)ΣＡТ?，臺布四周下垂部分相等。（3）鋪好臺布后再次檢查擺放煙灰缸、牙簽筒、火柴、花瓶圓桌擺放方法，主位及副主位正前方擺放牙簽筒，煙灰缸應在正副主人右手側與水杯連線的中間位置各擺放一只，并與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸，火柴擺放在煙灰缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃轉盤正中間。一套餐具擺放（1）展示盤距離桌邊1指距離，展示盤上面擺放餐盤。（2）餐盤左前方擺放翅碗（反口），碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側，餐盤右前方擺放小醬油碟。（3）醬油碟右側擺放筷子架，筷子架、小醬油碟、翅碗（反口）中心在同一條連線上。（4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌邊一指距離。（5）骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距1指。每套餐具的擺放（1）圓桌上每套餐具的擺放，主位面向廳門，副主位在主位對面的位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于10公分。（2）長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應與另一邊上餐具對齊。擺放椅子（1）圓桌高背椅椅邊與圓桌臺布下垂部分距離10公分。正主位副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距離相等。擺臺的最后檢查（2）長方桌扶手椅椅邊應與長方桌邊距離10公分。（3）所有長方桌扶手椅側看應與餐桌在平行的直線上，擺臺應符合以上標準。六、引領客人入位程序與標準程 序標 準問候客人當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：“歡迎您的光臨，您一共幾位用餐？”，引領賓客進入餐廳，按人數(shù)及詢問客人的位置入座。確定客人的預訂確定客人是否已預訂，如客人尚未預定，立即為客人做預訂。引領客人入位（1）領位員右手拿菜單，左手為客人指示方向。不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時應說：“您請這邊走”.（2）領位員引領客人進餐廳時，并隨時回答客人的問題同時介紹本餐廳，引領時不要走的過快以便隨時照顧客人。（3）領位員將客人帶到預訂的餐桌前，征詢客人的意見：“您是否喜歡這個位置.”（4）服務員、領位員相互配合幫助客人輕輕搬開坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。領位員與服務員交接（1）領位員須告知服務員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號，以便服務員能夠稱呼主人的名字。（2）協(xié)助客人放置好衣物。（3）提醒客人保管好貴重物品。（4）迎接客人結束后返回迎賓臺。七、問候客人程序與標準程 序標 準問候客人（1）問候客人遵循女士優(yōu)先的原則。（2）使用專業(yè)語言問候客人。（3）如果知道客人的姓名或職務，要稱呼客人的姓名或職務。再次問候如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐后，再問候客人一次。八、菜單的展示程序與標準程 序標 準餐前檢查菜單（1）領位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單中配有酒水單。（2）菜單不少于10份。為客人遞送菜單（1）領位員按客人人數(shù)，拿取相應數(shù)量的菜單，并與服務員同時為客人遞送菜單。（2）當客人入座后，服務員打開菜單的第一頁，站在客人的右側，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次將菜單送致客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“對不起先生/女士，這是您的菜單!”（3）向客人介紹本餐廳特色采及廚師長特薦菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點。收回菜單（1）客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務柜上。（2）領位員適時進餐廳將菜單收回領位臺。（3）再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長特薦菜單。九、鋪口布程序與標準程 序標 準鋪口布（1）在客人就坐后，服務員應該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。（2）一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪口布。（3）鋪口布時應站于客人右側，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。并邊對客人說：“對不起幫您鋪口布 .”（4）要從客人左側鋪口布，應站于客人左側，并注意左手在前，右手在后。（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。（5）如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。十、小毛巾服務程序與標準程 序標 準第一次毛巾服務（1）客人入座后，提供第一次毛巾服務。（2）將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。（3）服務毛巾時從客人右側提供服務，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。（4）將毛巾碟擺放在餐盤的右側，并對客人說：“對不起，請您用毛巾?！保?）客人用過毛巾后，服務員詢問客人“對不起，請問毛巾可以撤掉么 ?”經(jīng)同意后，撤掉毛巾。第二次毛巾服務客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務，標準與第一次相同。十一、料單的確定程序與標準程 序標 準詢問服務員為客人提供毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒?！皩Σ黄?，請問您是否需要用一些飲料？”推薦（1）如客人一時難以決定喝何種飲料，服務員應主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別。（2）推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。填寫飲料單（1）在飲料單上，寫清服務員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。（2）將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要清楚。（3）書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。（4）記清每位客人分別所訂飲料，以便準確地為客人服務飲料。重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認。十二、服務飲料程序和標準程 序標 準取飲料（1）填寫完畢飲料單后，服務員去酒吧取飲料。（2）在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的遠離身體的位置，主人的飲料放在托盤的里側。（3）取飲料時間不得超過5分鐘。服務飲料（1）飲料取回后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側提供飲料服務。（2）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。軟飲料杯和啤酒杯應放在客人便于取到的位置。（3）斟倒飲料時要對客人說：“打擾一下，這是您點的 ….”（4）斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。（5）對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務。添加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“對不起，請問您需要添加一些飲料么？”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側撤走空飲料杯。十三、食品單的確定程序與標準程 序標 準征詢服務員為客人服務開胃酒，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單“打擾一下，現(xiàn)在可以為您點菜嗎?”推薦（1）為客人介紹菜單以及其他菜品和地方菜的特點，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法。使用禮貌用語，不得強迫客人接受。（2）要有推銷意識及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品。（3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。填寫食品單（1）在食品訂單上寫清服務員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期及送單時間。（2）將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（3）食品訂單的填寫順序為冷菜一張單，熱菜、湯一張單，小吃一張單，主食（單尾）一張單，甜食一張單。（主食和甜食需征詢客人同意方可服務）（4）書寫時，將訂單放在左手掌心，站直身體不能將訂單方在客人餐桌上。 重述訂單內(nèi)容為客人復述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認。送出訂單（1）將客人的菜單收回，放在服務邊柜上。（2）用最快的速度將訂單分別送到收款臺、廚房、傳菜部。十四、服務醬油程序與標準程 序標 準服務醬油（1）客人訂完食品單后，為客人服務醬油。（2）左手持疊成12公分見方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側依次為客人服務醬油，并對客人說：“打擾一下，這是您的醬油.”（3）每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口布擦凈醬油壺的壺口。（4）醬油到入客人的醬油碟1/3即可。撤筷子套（1）服務完醬油后，為客人撤掉筷子套。（2）服務員走到客人桌前，禮貌地示意客人表示為客人撤筷子套。（3）拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人面前的筷架上。十五、客人餐盤的更換程序與標準程 序標 準準備工作（1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備。（2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。（3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤（1）服務員左手托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：“對不起給您換一下骨碟”（2）得到客人允許后，拿起展示盤上用過的餐盤，放在托盤中。（3）將干凈的餐盤放在展示盤上。按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。十六、傳菜員的傳菜程序程序與標準程 序標 準餐前準備工作（1）在傳菜臺上準備10個左右干凈無損的長托盤及8個圓托盤。（2）準備金托、銀托；將干凈的無氧化痕跡的金托、銀托整齊地擺放在傳菜臺上。（3）用電飯煲保溫米飯。（4）準備干凈無損的餐具，包括：米飯碗（直口）整齊地擺放在盛米飯的電飯煲旁邊，并配飯勺，另外準備小吃盤和小吃墊盤（三寸碟）。傳送冷菜（1）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時間、服務員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。（2）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。（3）通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。傳送熱湯預計客人用完冷菜后或用過二道菜后，將熱湯送進餐廳。傳送熱菜（1）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類、最后傳蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜。（2）小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。傳送甜食接到服務員通知后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘。餐廳營業(yè)結束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中。（2）托盤及餐具送管事部清洗保管。（3）將所剩米飯交給廚師。（4）更換傳菜臺的臺布或清潔。十七、白葡萄酒的服務程序與標準程 序標 準準備工作（1）客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。（2）將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布。（3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商標向上。（4）在客人的水杯右側擺放白葡萄酒杯，間距1厘米。白葡萄酒的展示（1）將準備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個小醬油碟一次拿到主人坐位的右側，將小醬油碟放在主人餐具右側。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出。（3）右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標，詢問主人：“對不起可以給您打開酒嗎？” 白葡萄的開啟（1）得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封。并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要拖轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲。（3）將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側，間距1—2厘米。白葡萄酒的服務（1）服務員右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。（2）主人認可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側，倒入杯中2/3即可。（3）每倒完一杯酒要輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）倒完酒后把白葡萄酒放回冰桶，且商標向上。白葡萄酒的添加（1）隨時為客人添加白葡萄酒。（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶。如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。（3）如主人不同意再加