【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 身邊進(jìn)行； ③分菜的姿勢(shì)與斟酒相仿，依照“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則按順時(shí)針?lè)较蛞来畏炙汀? ④分菜時(shí)要向客人介紹菜品的吃法。 ⑤分菜時(shí)注意掌握份量，分派均勻，不得將同一勺的菜分給兩位客人，更不能從已分派得多的碗中勻給分派得少的；分菜時(shí)要注意將菜肴好的部位分給主賓或其他賓客； ⑥待菜分好后，應(yīng)往鍋里加湯，然后開(kāi)火。 香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）從香巾箱內(nèi)取出折好的香巾整齊地放在香巾籃內(nèi)，并注意香巾的溫度適宜，香巾夾放在香巾籃內(nèi)。 （2）左手托香巾籃，右手拿香巾夾，夾起香巾并打開(kāi)，從客人的右側(cè)，依照“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則服務(wù)，并面帶微笑地說(shuō)：“您請(qǐng)”、“請(qǐng)”。 （3）當(dāng)客人用過(guò)香巾后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人“對(duì)不起，我可以撤掉嗎？”經(jīng)同意后，將臟巾撤入托盤內(nèi)。 （4）服務(wù)應(yīng)做到，客人到時(shí)遞巾；吃帶殼食物或用手接觸菜品后遞巾；上水果后遞巾；客人離席回來(lái)遞巾，結(jié)帳時(shí)遞巾，注意用過(guò)的香巾應(yīng)及時(shí)收回。 1撤盤、更換渣碟標(biāo)準(zhǔn) （1）根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)渣碟放入托盤。 （2）站在客人右邊，征得客人同意后，從臺(tái)上收走臟渣碟放入托盤上，用工作紙擦凈臺(tái)面，再取干凈的渣碟放在原來(lái)的位置。更換其他渣碟時(shí)，應(yīng)將渣倒放第一個(gè)臟渣碟中，方法同上。 （3）及時(shí)更換有其他臟物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐具。 （4）更換渣碟或撤盤時(shí)注意事項(xiàng)。 ①撤盤時(shí)不要將骨渣或湯汁灑在客人身上或地上； ②刮污盤應(yīng)在客人身后進(jìn)行，動(dòng)作不宜過(guò)響過(guò)大‘ ③遵循“女士?jī)?yōu)先，先主后賓”的原則； ④如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，也要將筷子放在干凈的餐具上； ⑤撤盤時(shí)，要為上下一道菜準(zhǔn)備條件。 1煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)必須更換煙缸。 （2）用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，再將煙灰缸一同撤下放在托盤上。 （3）將干凈的煙灰缸放回臺(tái)上原來(lái)的位置。 （4）更換煙灰缸時(shí)注意： ①輕拿輕放； ②不得用手去撿客人掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后立即洗手； ③撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，必須向客人詢問(wèn)后方可更換； ④為沒(méi)有煙缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。 1香煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）了解餐廳供應(yīng)香煙的種類價(jià)格。 （2）聽(tīng)清客人所點(diǎn)的香煙的品牌及等級(jí)。 （3）在吧臺(tái)取香煙時(shí)，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的碟子。 （4）在征得客人同意后，打開(kāi)香煙的塑料包裝，拉開(kāi)香煙的膠條，打開(kāi)香煙頂部一邊的錫紙包裝；左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒的底部，使香煙自動(dòng)滑出至三根，并將香煙拉成不同長(zhǎng)度。 （5）將打開(kāi)香煙放在碟子上用托盤送到點(diǎn)要香煙客人餐具的右側(cè)，注意將香煙的標(biāo)志向著客人。 （6）為客人點(diǎn)煙： ①注意客人要抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙； ②先側(cè)身有右手將打火機(jī)打燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙： ③注意吸煙客面前有無(wú)煙缸。 1結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）檢查帳單、檢查臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目和價(jià)格是否正確；檢查消費(fèi)總數(shù)是否正確。 （2）貴賓卡服務(wù) ①客人結(jié)帳時(shí)，出示貴賓卡，將卡送往計(jì)單處； ②將帳單和貴賓卡一同夾在結(jié)帳夾內(nèi)，遞交給客人，請(qǐng)客人在正單上簽字并告訴客人已為他打了折。 （3）帳單服務(wù)：將帳單放入結(jié)帳夾內(nèi)，到臺(tái)前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，從客人右邊服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾下端，遞至主人面前，小聲地報(bào)出帳單金額，注意不要讓其客人看到帳單。 （4）如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解釋?xiě)?yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 （5）現(xiàn)金結(jié)帳。在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找補(bǔ)是否正確；將零錢用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾，將錢遞給客人； （6）信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)；檢查收銀員所寫(xiě)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單送回客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；將簽購(gòu)單及帳單交收銀員核對(duì)，用收銀夾把信用卡、持卡人權(quán)限、相關(guān)證件交回客人。 （7）支票結(jié)帳：將支票及帳單送出收銀臺(tái)；收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、單位名稱、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系，將支票帳單交回收銀臺(tái)，支票存根收銀夾送回客人。 （8）票據(jù)服務(wù)：如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍候。迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾回遞交客人。 （9）感謝客人及結(jié)帳后服務(wù)，收回結(jié)帳夾并禮貌地說(shuō)：“謝謝！”如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 （注：由于出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)各地實(shí)行情況制定，所以下述標(biāo)準(zhǔn)僅為部分標(biāo)準(zhǔn)。） 1插花標(biāo)準(zhǔn) （1）插花的基本方法 ①應(yīng)考慮花的意義與品味，如配以玫瑰表示離別的愛(ài)或愛(ài)的懷念； ②注意色調(diào)，并決定是以暖色為主或冷色為主，調(diào)和色為主或?qū)Ρ壬珵橹鞯鹊?。色調(diào)的決定對(duì)作品有絕對(duì)的重要性。 ③考慮花的點(diǎn)、線、面、塊及其長(zhǎng)、短、大小、粗細(xì)等因素，并將花材拿在手上對(duì)比，根據(jù)構(gòu)思制定長(zhǎng)度； ④選配花器?；ㄆ饕愿幻褡屣L(fēng)格為佳，一般而言，低置時(shí)可用盤，莊嚴(yán)者用瓶，顏色與花材的主花相反，花級(jí)平實(shí)，足部平穩(wěn)等?；ㄆ饕鍧?，插花用的花泥、水色也要干凈； ⑤把整理妥善的花材（剪去僵直的，干枯了的，蟲(chóng)吃了的或污臟了的葉子或枝桿等），放在花器左側(cè)；剪刀及其他器具發(fā)水碗置于右側(cè)； ⑥操作時(shí)，先一枝枝從各種不同的角度加以觀察審視，一面檢查素材的姿勢(shì)、形態(tài)、體形、色彩，一面就要所用花器與花材姿勢(shì)在構(gòu)圖上的配合效果，進(jìn)而穩(wěn)定氣勢(shì)、方向并決定作品的表現(xiàn)方法。一般來(lái)說(shuō)，盆花不宜插得過(guò)高，否則會(huì)影響它的美觀；瓶花也不宜插得太密、過(guò)短，否則也會(huì)缺乏美觀。插花時(shí)，花朵的高矮、疏密，花葉的陪襯都應(yīng)細(xì)心琢磨，做到恰到好處。 （2）插花的注意事項(xiàng) ①注意賓客的習(xí)俗； ②要用鮮花； ③注意保持清潔； ④餐廳的花和洗手間、洗手臺(tái)上的花應(yīng)每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)該換，該剪的應(yīng)該及時(shí)處理。 1味盅、牙簽筒盛裝標(biāo)準(zhǔn) （1）盛裝方法 ①收集餐廳里所有的調(diào)味瓶、牙簽筒，把它放在一個(gè)大托盤里； ②在餐廳或餐具室找一塊空閑的地方，放好托盤； ③從儲(chǔ)藏室里拿來(lái)鹽、牙簽、胡椒等各種裝品，還有一塊干凈抹布、一把茶匙（或小湯匙）裝，只裝到三分之二滿； ④打開(kāi)每個(gè)待裝的調(diào)味盅和牙簽筒的蓋子，把各種調(diào)味品裝入調(diào)味盅，把牙簽裝入牙簽筒。注意，裝調(diào)味盅時(shí)要分類裝，并保持干凈，更不要把調(diào)味品搞混； ⑤用茶匙（或小湯匙）裝，只裝到三分之二滿； ⑥如果瓶口太小，就用調(diào)酒棍（或筷子）相助； ⑦用抹布擦凈不慎落在外面的屑末； ⑧把已裝好的各類調(diào)味盅搭配分組排好和牙簽筒一起放入規(guī)定地方。 （2）其他要求 ①備餐前應(yīng)根據(jù)餐廳的基本菜譜，預(yù)先準(zhǔn)備好相應(yīng)足夠的調(diào)味品； ②調(diào)味品和牙簽要隨時(shí)檢查，隨時(shí)續(xù)上，在午餐和晚餐之間還要進(jìn)行一次全面檢查； 1備餐柜備餐標(biāo)準(zhǔn) （1）所需要的各種東西應(yīng)該根據(jù)上輕下重，上小下大的原則放置； （2）相似的物品不放在同一格里； （3）整個(gè)備餐柜在布置之后，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，使服務(wù)員一眼就能看見(jiàn)客人需要的東西，也給客人一種舒服的感覺(jué)； （4）清潔和布置餐具柜的方法如下： ①打掃干凈餐具柜的每一層、每一格； ②先拉出上層的抽屜，打掃干凈，必要的話，翻過(guò)來(lái)用刷子刷； ③里面的抽屜用餐巾紙擦： ④用一塊干凈的濕布把餐具柜的外表和抽屜外面擦干凈； ⑤在較低的餐具格鋪上干凈的餐巾； ⑥放東西時(shí)一定要檢查餐具的衛(wèi)生，不衛(wèi)生的餐具一定不能放進(jìn)去。 （5）備餐柜里餐具的數(shù)量應(yīng)符合如下需求：（以每張臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)）茶壺：1把 茶杯：1—2倍 骨碟：4倍 水杯：3倍白酒杯：2倍 葡萄酒杯：1倍 啤酒杯：1—2倍 調(diào)味品：各1個(gè)牙簽筒：2個(gè) 煙缸：4個(gè) 湯勺：2把 漏勺：2把小湯勺：1—2倍 茶托：1—2倍 花瓶：1個(gè) 1迎送客標(biāo)準(zhǔn) （1）迎客標(biāo)準(zhǔn) ①開(kāi)餐前，站在指定位置，恭候客人到來(lái)，站立要端正，不依不靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，保持良好的精神面貌和姿態(tài)； ②保安指揮車輛進(jìn)入停車位停好車后，替客人打開(kāi)車門，護(hù)頂，對(duì)客人來(lái)臨表示歡迎，并將客人引至迎賓位，迎賓員帶領(lǐng)客人入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前微笑問(wèn)候，表示歡迎，并主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，雙手拉拖椅背，然后用右手穩(wěn)住，并招呼客人“請(qǐng)座”，如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅； ③若客人需要掛衣服、手提包等，應(yīng)替客人把手提包或衣服掛好。 ④將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。 （2）送客標(biāo)準(zhǔn) ①客人離席時(shí)，服務(wù)員拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，再將客人送至迎賓處，若工作繁忙時(shí)，應(yīng)送出自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，并對(duì)客人說(shuō)“歡迎下次光臨”； ②迎賓員要對(duì)客人做30度鞠躬，并對(duì)客人說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”； ③保安指揮顧客的車駛出停車位，進(jìn)入行走線路，并感謝顧客的光臨，叮囑“一路平安”。1特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）殘疾人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 特殊客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除遵循一般客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還要遵循如下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ①如遇坐輪椅的客人應(yīng)將客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的放好，以免拌倒他人； ②服務(wù)盲人時(shí)要適當(dāng)，不要過(guò)分地關(guān)照而引起客人的不愉快，移開(kāi)桌上用品要小心，要主動(dòng)幫助他選擇菜肴，上菜或上飲料時(shí)需要告訴他放在什么地方； ③為耳聾的客人服務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì)用手示意，上菜、上飲料時(shí)，要輕輕地手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜。 （2）急燥性客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ①行走迅速； ②語(yǔ)言要簡(jiǎn)練； ③對(duì)客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，同時(shí)提供時(shí)間信息； ④主動(dòng)為客人額外做點(diǎn)事 （3）活潑型賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ①要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于助人； ②設(shè)身處地站在客人立場(chǎng)上為他著想，積極為他推銷； ③主動(dòng)與客人溝通； （4）穩(wěn)重型客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ①服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)； ②先預(yù)計(jì)賓客的要求，在其未提出要求以前采取行動(dòng)。 （5）憂郁型客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ①服務(wù)時(shí)自始自終持有不厭其煩的態(tài)度，盡可能細(xì)心周到地服務(wù)； ②如果因極小的差錯(cuò)主人表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也要真誠(chéng)地表示歉意，并立即改過(guò)； ③詢問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，要用輕而緩的語(yǔ)調(diào)，如果他第一次沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或根本就沒(méi)有聽(tīng)，可適當(dāng)提示，再用同樣的語(yǔ)調(diào)重復(fù)一遍； ④盡可能地對(duì)客人表示友善，多找機(jī)會(huì)對(duì)他表示微笑，主動(dòng)與客人溝通。顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn) （1）必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體來(lái)說(shuō)，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋? ①食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快； ②食品或飲料質(zhì)量不佳； ③服務(wù)員的態(tài)度使客人表示不滿。 （2）處理投訴的原則及程序 ①承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；②表示同情和歉意；③同意客人要求并決定采取措施；④感謝客人的批評(píng)指教；⑤趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；⑥要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。服務(wù)中基本注意事項(xiàng)1 酒水，菜品的加單：服務(wù)員每次家酒水，菜品。寫(xiě)好桌號(hào)。加退，換按規(guī)范程序操作2 倒菜違反程序操作3 傳送準(zhǔn)確交代清楚，不可錯(cuò)傳。少傳不傳4 認(rèn)真對(duì)單。以避免出菜錯(cuò)誤，缺菜必須交代清楚。然后告知客人5 菜品中或就餐中出現(xiàn)惡心異物時(shí)6 接收物品要平穩(wěn)7 服務(wù)中注意倒菜品種，報(bào)菜名8 解釋菜品的份量，質(zhì)量與價(jià)格的比例9 鴛鴦鍋的收費(fèi)解釋10 跑單現(xiàn)象12 驗(yàn)鈔真?zhèn)危ǚ?wù)員當(dāng)作客人的面驗(yàn)鈔。收銀員驗(yàn)鈔）13 糊鍋現(xiàn)象14 提醒客人注意安全（注意客人自行把火調(diào)大。地滑，保管好行李物品）15 防止啤酒爆炸：1不要近高溫2不要晃酒16 水滴到客人身上17 臺(tái)位無(wú)人照管18 客人換臺(tái)位時(shí)要及時(shí)改寫(xiě)每張單據(jù)。桌號(hào)。并及時(shí)通知傳菜部。收銀員19 交接班要清楚。做到上不清下不接20 分工協(xié)作。各盡其責(zé)。不能串崗，脫崗（二）公關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮貌