【正文】 或在賓客用餐后，應(yīng)主動征求賓客意見；（3）賓客通過大量新聞傳播媒介等反饋回來的投訴，應(yīng)予以高度重視，確實(shí)保證以后不再發(fā)生類似的服務(wù)質(zhì)量問題。三、知識簡介中國酒： 按酒精度：高度酒40度以上，例：茅臺、大曲、五糧液；中度酒20度—40度，例竹葉青酒；低度酒20度以下，例：黃酒、葡萄酒、啤酒。 ① 茅臺產(chǎn)于貴州省仁懷縣，酒精度53度、39度，中國第一名酒，屬醬香型； ② 汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村，酒精度55度左右，是我國名酒始祖，屬清香型； ③ 五糧液產(chǎn)于四川宜賓市，酒精度53度、38度，屬濃香型； ④ 劍南春產(chǎn)于四川綿竹酒廠，酒精度53度、38度，屬濃香型； ⑤ 古井貢酒產(chǎn)于安徽省毫縣，酒精度54度、38度，屬濃香型； ⑥ 董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒精度53度、38度； ⑦ 洋河大曲產(chǎn)于江蘇省泗陽縣，酒精度38度、53度，屬濃香型； ⑧ 瀘州老窖產(chǎn)于四川瀘州市，酒精度53度、38度，有千年老窖萬年糟的說法，屬濃香型。鍋底知識： ①紅湯配料：采用區(qū)別于普通辣椒之特殊辣椒，加入十多中獨(dú)家配方，配料精致而成的底料，再加入精心熬制的湯料，經(jīng)多種工序炒制而成，口感麻辣鮮香，醇和厚道，連續(xù)食用絕不上火，湯色紅亮，不起泡、渾湯、糊邊。辣而不燥，入口串香，回味悠長。 ②白湯配料：豬腿肉、雞、甲魚、山龜、金鉤、魷魚等，小火熬制三小時，并配有枸杞、大棗、金鉤、香菇等，含鈣豐富，味鮮美，清火健胃，滋陰補(bǔ)氣，口感清淡爽口，老少皆宜?；疱伈似窢C涮時間和要求品名湯型時間品名湯型時間豬腦花紅5分鐘鱔魚紅1分鐘左右牛骨髓紅3分鐘泥鰍紅58分鐘豬舌白5分鐘牛蛙紅\白3分鐘肥腸紅3分鐘海參紅\白58分鐘豬黃喉紅\白3分鐘以上魷魚紅堿發(fā)魷魚3分鐘 鮮魷魚 紅白均可3分鐘瘦肉片紅\白5秒鐘黃臘丁紅/白3分鐘左右腰花紅30秒羊肉紅/白35秒鐘牛肝紅35秒切蟹紅/白8分鐘蹄筋紅5分鐘以上不能超過7分鐘鴨掌 鵝掌紅8分鐘牛鞭紅10 分鐘以上魚片白58秒毛肚紅鮮毛肚810秒 堿發(fā)毛肚15秒蝦白35分鐘牛肉片紅58秒墨魚仔白3分鐘香菜牛肉丸紅3分鐘以上{所有丸子}耗兒魚紅35分鐘水晶牛肉紅\白2030秒鐘以上帶魚紅5分鐘腰片紅35秒鐘魚頭紅/白35分鐘以上鴨腸紅鮮鴨腸810秒 堿發(fā)鴨腸15秒魚丸白3分鐘以上興發(fā)牛肉紅\白58秒雞翅白5分鐘以上肥牛紅810秒蟹肉條紅/白35分鐘以上鯽魚白2分鐘五花肉紅/白3分鐘以上酥肉紅/白2分鐘以上午餐肉紅/白3分鐘 （火腿腸）雞心紅/白5分鐘以上黑木耳紅/白2分鐘 人工，天然雞冠 紅/白8分鐘以上腐竹紅3分鐘苕粉紅/白2分鐘金針菇紅/白12分鐘以上玉蘭片紅5分鐘鴨血紅/白2分鐘以上香菇紅5分鐘以上豆腐皮紅/白5分鐘以上香菜白10秒芋頭粉白12分鐘平菇白5分鐘以上 蘑菇日本豆腐紅/白1015秒生菜紅/白1015秒豆腐 紅/白2分鐘以上萵筍尖紅/白13分鐘銀絲粉白12分鐘冬瓜片紅/白3分鐘黃豆芽白12分鐘大白菜白2分鐘海帶紅/白8分鐘以上 海白菜菠菜白15秒大蔥紅3分鐘以上土豆片紅白3分鐘以上 熟后及時吃竹蓀紅/白1分鐘以上菌類食品白8分鐘以上豌豆尖白15秒（豌豆苗）豆腐干紅2分鐘以上空心菜白30秒黃瓜紅/白3分鐘蘑菇白5分鐘素雞紅3分鐘貢菜紅5分鐘竹筍尖紅/白5分鐘年糕軟紅/白25分鐘 直到粑君花紅/白5分鐘魚肚 白1分鐘藕片紅35分鐘思 想 篇酒店餐飲員工10個好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 　　第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 　　酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 　　第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 　　三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 　　禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 　　第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 　　第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 　　第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 　　任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 　　第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 　　當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。 　　第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 　　員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 　　員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 　　第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 　　員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 　　第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報(bào)修。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。什么是感情服務(wù)什么是感情服務(wù)？我想，用心為客人服務(wù)或許是最深刻的解釋。這里包括三個層次的含義：第一， 在對客人服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、是遠(yuǎn)道而來的貴賓。使客人有賓至如歸之感。第二， 要突出想客人之所想，急客人之所急這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出戶門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客人服務(wù)的深度和廣度，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到?！比绾卧诼糜紊嫱饩频觊_展感情服務(wù)呢？我想有以下五個方面：首先，要把人性化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。這就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自已的朋友和親人。處處為客人著想，時時為他們提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到賓至如歸，歸到哪里？就是歸到家。在西方風(fēng)靡酒店的家庭式服務(wù)就是這個內(nèi)容。第二，要大力倡導(dǎo)細(xì)微化服務(wù)。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在對客人服務(wù)中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預(yù)測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得到一種精神上的享受。第三， 突出超常服務(wù)。所謂超常服務(wù)就是超過常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。第四， 強(qiáng)化微笑服務(wù)。微笑是通向世界的護(hù)照，微笑是友誼的橋梁，微笑是美好心靈的體現(xiàn)。因此，微笑服務(wù)應(yīng)該是旅游酒店的最基本條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分?？腿说骄频甑男枨螅且玫礁邫n次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。第五，在對客人的感情服務(wù)中要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。眼睛是心靈的窗戶，語言是感情交流的工具。俗話說：人受一句話，佛受一炷香。見到客人，一句熱情的招呼，一聲誠摯的問候，會使人心情舒暢，精神振奮；若能尊稱其名更使客人感覺受到了第一關(guān)注。如果客人走在酒店的各個角落都能受到如此禮遇，客人會感到酒店的氛圍似春風(fēng)和煦，溪水潺潺。綜上所述，在我國的旅游酒店開展感情服務(wù)應(yīng)是酒店管理中的點(diǎn)晴之筆，而且具有充分的可操作性。感情服務(wù)是酒店之魂。它將形成我國旅游酒店的一大特色。當(dāng)然，開展好感情服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托，將會使我們軟件服務(wù)水平逐步達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條一、 工作規(guī)范方面： 　　最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。 　　管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。 　　客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。 　　每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 　　每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。 　　有工作激情才能做好每一件事。 　　追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 　　追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 　　追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 　　服務(wù)無小事。 　　1服務(wù)無止境。 　　1無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　1展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的