【導讀】連鎖企業(yè)的店長是一家店的靈魂人物，他身負業(yè)績達成的重任。對外是公司的代表，完成公司交辦的各項任務；對內是第一線員工的依靠，解決分店日常繁瑣的事務。雖然分店是連鎖企業(yè)利潤的來源，但創(chuàng)造高利潤并不是對店長業(yè)績考核的唯一標準，事實上，公司把整個店，包括人員、設備設施、流動資金、顧客等重要資源交給店長來管理，所以對各項資源的有效利用與管理，帶領所管分店業(yè)績成長是店長的主要工作。店長是XX事業(yè)的執(zhí)行者，是分店的經(jīng)營管理者，是員工的帶頭人，是員工的朋友。對店長來說，耐心和愛心永遠是最佳潤滑劑。店長應清楚掌握公司各項福利待遇、晉升機制，不斷增強第一線員工的向心力和戰(zhàn)斗力，激發(fā)員工士氣。Ø追求高質量的服務，滿足并超越顧客的需求，提高企業(yè)的品牌形象是第一位的；企業(yè)的利潤是社會對企業(yè)的回報，是第二位的。Ø調動員工積極性的最有效手段，不應是利潤指標而是對社會的貢獻。

　　

【正文】 優(yōu)惠權限規(guī)定1）贈菜權：營業(yè)期間如出現(xiàn)客訴或其他需要安撫客人的情況時，店長有權向客人贈送果盤、調味牛五花、風干腸、海鮮餅四種產(chǎn)品，贈送種類及數(shù)量可視情況而定，如需贈送其他菜品應請示營運副總或以上級別領導，得到允許后方可贈送，同時店長須在結賬單上簽字，并注明同意人。 2）折扣權：，店長不享有其他折扣權。如有客訴等特殊折扣時須請示營運副總或以上級別領導，得到允許后方可打折，同時店長須在結賬單上簽字，并注明同意人。（非員工餐時間不享受），員工本人及店長須在結賬單上簽字。3）招待權：當?shù)卣毮懿块T、商場管理部門及公司重要客戶到店就餐，店長須提前請示營運副總或以上級別領導，得到允許后方可招待，同時店長在結賬單上簽字并注明招待單位及原因、同意人。4）試菜權：因工作需要發(fā)生的試菜，必須按服務程序點菜下單子，同時店經(jīng)理在結菜單上簽字。經(jīng)理離店期間，可授權前廳經(jīng)理（僅授權一人）在點菜單上簽字，待店長回店后補簽。掛帳管理：1）遇有掛帳事項，必須征得總經(jīng)理及以上級別領導同意后方可掛賬，就餐后客人須在結算單上簽字，同時店長簽字確認。2）凡掛帳一律不享受折扣優(yōu)惠（特殊情況除外）。3）當月收回的掛帳款在月報時不作掛帳處理。六、顧客管理會員管理：了解會員的分布及需求：——通過會員信息，了解會員分布，特別是周邊地區(qū)會員；——每季度進行一次會員需求調查，了解會員消費需求，店長根據(jù)市場調查報告決定營銷對策，完善管理。如何處理顧客投訴： 1）店長在顧客投訴處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能?！笇幚硐聦賳T工無法處理的事情，如顧客在本店意外摔傷等，此類問題設計道德不僅僅是單純的賠償問題，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果?！觊L要檢查店內投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件處理結果?！笇陠T工做好優(yōu)質服務，在全店營造“顧客第一、服務至上”的良好服務環(huán)境。 2）店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效對癥下藥，解決問題，分店顧客投訴主要有以下幾種類別：——對菜品的抱怨：價格、質量、衛(wèi)生、口味、溫度、沽清等；——對服務的抱怨：態(tài)度、速度、語言——對環(huán)境衛(wèi)生的抱怨：溫度太冷或太熱、衛(wèi)生差、洗手間臟亂、背景音樂聲音太大、播放的音樂不當。3）店長及員工處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：——在處理顧客不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重；——保持平靜心態(tài)；——就事論事，以自信態(tài)度認知自己的角色；——認真聽取投訴，確定顧客目前情緒，找出問題所在；——設身處地站在顧客立場，為對方著想；——做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；——提出解決方案，掌握重心，了解俄癥結所在，按公司已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司政策；——超出權限范圍的，要及時上報，并告知顧客解決的日期。附：顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表發(fā)生時間分店員工當事人投訴處理人事情詳細經(jīng)過處理結果工作改進計劃七、成本費用分析與控制分店費用支出明細及審核權限表類別 項 目 審核權限 審核者 說 明費用類營業(yè)租金 店經(jīng)理公司總部審批物料用品財務部水、電、燃料費店內經(jīng)營性支出店經(jīng)理宿舍用水電、煤氣費超過規(guī)定額度由員工個人分擔工資、提成人力資源部財務部電話費經(jīng)營性話費支出財務部營業(yè)稅金財務部員工伙食費店經(jīng)理日人均4元員工會餐費財務部達成營業(yè)指標，20元/人辦公費財務部購辦公用品和辦理各種許可證檢、經(jīng)營占道費、排污費支出。差旅費財務部按公司規(guī)定標準支付廣告宣傳費總經(jīng)理店內用于經(jīng)營宣傳支出（電臺、電視、報紙）業(yè)務招待費 總經(jīng)理宴請政府部門、行業(yè)主管部門、重要客戶支出費用控制：1）在人工費用方面主要檢查人員是否超編，有沒有富余人員，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司規(guī)定的 百分比之內。2）控制水電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用量，做到營業(yè)結束后及時關閉排風、煤氣和不必要的照明，每天水電、煤氣使用量都記錄表格，定期對比，找出超額原因及解決辦法，宿舍水電也應嚴格控制。3）降低辦公開銷，杜絕私人電話。4）有效維護、保養(yǎng)電器設備，降低維修率。5）加強“三防”：防水、防火、防盜。第七章 綜合管理能力提升【內容提要】l 管理就是溝通l 什么是溝通l 為什么要溝通l 溝通的特點l 溝通的分類l 溝通的目的和作用l 如何溝通l 溝通的過程l 高效溝通的七個步驟l 溝通的七大技巧l 影響信息傳遞的四個因素l 溝通的主要阻礙l 企業(yè)內部溝通總則l 人際交往的黃金法則l 溝通的難點：批評性溝通【主要內容】一項權威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們70%的時間都用在傳遞或接收信息上。企業(yè)70%的問題是由溝通不良引起的。企業(yè)管理人員每天將70%的時間花費在“聽、說、讀、寫”的溝通上。哈佛大學研究也發(fā)現(xiàn)：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通、或者不善于談話引起的。有人說，管理就是溝通。的確，良好的溝通不僅能交流信息、解決問題，使我們獲得更多的理解、幫助和支持，調動員工的積極性、提高管理效率、提升團隊的效能、增強個人成功機率，增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解。它不僅是個人成功的重要因素，甚至還有“化腐朽為神奇”的功效。那么，什么是溝通呢？溝，是水道、通道的意思。通，是貫通、往來、流動、通曉、通過、通知的意思。溝通就是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期待得到對方作出相應反應的過程。溝通具有隨時性、雙向性、情緒性和互賴性等特點。隨時性是指由于我們所做的每一件事幾乎都需要溝通，我們隨時隨地都在做事，所以，隨時隨地都在溝通。雙向性的含義是說我們在溝通時既要收集信息，又要給予信息。情緒性指接收信息會受傳遞信息的影響。互賴性指溝通的結果和質量是由溝通雙方共同決定的。對溝通而言，按不同的標準可以劃分成不同的類別。按照組織系統(tǒng)可分為正式溝通、非正式溝通；按照媒介方法可分為書面溝通、口頭溝通；按照作用功能可分為工具式溝通、感情式溝通；按照級別方向可分為下行溝通、平行溝通、上行溝通；按照是否反饋可分為單向溝通、雙向溝通；按照交流方式可分為封閉式溝通、開放式溝通。作為一個領導者，你必須明白良好地溝通對你的成功而言是至關重要的。隨著你級別的攀升，你與上司、同事和員工之間的溝通頻率必然會增加，因為彼此之間要共商事務、組織合作、準備并實施各項決策。盡管如此，對于企業(yè)日常工作情況的調查仍然顯示，管理者與員工的交流不夠充分，或者員工對于溝通的質量非常不滿意。員工覺得自己掌握的信息不充分，自己的業(yè)績只得到了上司少量的坦誠的評價，而且當不得不與上司溝通時，他們常常仍然會感到渾身不舒服。很顯然，領導者的觀點與員工的感受之間存在著巨大的差距，為什么會這樣呢？可能的原因是，雙方對于企業(yè)內部交流的理解是錯誤的。這一交流當然首先必須是有效的、目的明確的。但在實際工作中，追求溝通效果常常被錯誤地理解為“簡短、迅速而務實”。這使得信息的傳達變得太簡短、太倉促也太無趣了。只有當交流取得了應有的效果，營造了和諧的企業(yè)氛圍的時候，我們才能說這一交流是成功有效的。所以，在進行這樣的交流時，我們除了談正事，有時也要談一點和正事無關的其他事情，以拉近雙方的距離。不要等到溝通時才想起要拉近雙方的距離，而應該在日常工作中體現(xiàn)出來，同時讓員工感覺到。所以，我們才提倡“四處走走的管理風格”，領導者遵循這種理念，通過與員工、同事以及其他部門保持良好地關系，使自己比那些終日躲在自己辦公室的象牙塔中的同行取得更好地業(yè)績。毫不夸張地說，要想成為一個優(yōu)秀的領導者，良好地溝通技巧是確保你事業(yè)成功的最重要的基石。首先，你要明白：有效的溝通準備意味著成功的一半。在溝通前，你要抽出時間來收集數(shù)據(jù)、提前準備問題、充分考慮并記錄關鍵的話題。其次，保證充裕的溝通時間。在任何情況下，你都要極力避免倉促的交流。如果你們的溝通不時受到干擾，那么，你的溝通伙伴會感到緊張，溝通氣氛也會受到影響。如果你在談話開始時就向對方表示，你只能抽出很短的時間來進行這次交流的話，你的溝通伙伴會覺得自己沒有受到重視。他會覺得你對他的意見根本不感興趣，而且還會誤認為你對雙方要商談的問題其實早已決定。這樣的話，你的錯誤行為掃了對方的興致，也許再也無法補救了。因此，你要抽出足夠的時間來進行每次重要的溝通，保證它不受干擾。如果是特別重要的話題，你甚至可以選擇一個其他人找不到的地點進行溝通，或者邊散步邊交談。第三，你要盡量營造舒適的談話氛圍。不要讓溝通伙伴有一點點受到攻擊的感覺。如果是室內溝通，以下幾點需要注意：座位高矮要一致，斜對面擺放座位，中間沒有隔離物（如辦公桌），氣氛不要太嚴肅，等等。第四、記得要采用開放式的身體語言。交叉雙臂、皺起眉頭以及不斷地搖頭，這些姿勢是在談話開始之前就向你員工表明，溝通的氣氛不怎么樣。根據(jù)個性，員工要么有些退縮，要么完全把自己封閉起來，或者也嘗試“以其人之道還治其人之身”。在這樣的開場白之后，如果對方是內向的人，你可能什么目的都達不到；如果對方是外向的人，你也無法進行一場務實的溝通，雙方甚至可能會爆發(fā)一場爭吵。為了讓你的溝通伙伴獲得一個好印象，你應當注意自己的身體語言——盡量不要交叉雙臂，而應選擇一個開放式的、但又不夸張的姿態(tài)；而且在溝通的過程中，無論如何，你要盡可能與對方進行目光交流。不斷地與溝通伙伴進行目光接觸——不僅是在談到重要問題時。假如情況允許，你要保持微笑！微笑可以對談話的進程產(chǎn)生積極的影響。當然，有些人在直接的目光注視下可能會變得驚慌失措，無法順暢地表達自己的觀點。所以，你要考察一下你的溝通伙伴對你目光的反應。如果他覺得緊張不安，你就要避免過于直接地注視他。盡管如此，你還是要利用每個機會了解他的反應。最后，溝通結束時有目的地進行總結，這與溝通前的準備同樣重要。你可以根據(jù)以下問題來進行總結：哪些按照計劃實施了，哪些沒有？我對員工有哪些新的了解？我應當采取什么措施來繼續(xù)增進我們之間的關系？另外，履行你在溝通時的承諾并讓員工清楚地感受到你的行動也很重要。否則，即使談話很成功，員工同樣也會認為“其實沒有什么用！”其實，做總結需要的時間比較少，它卻可以為你以后的工作節(jié)約許多時間。領導者只有在極少數(shù)情況下才會只和一個員工談話一次！通過撰寫簡單的溝通紀要可以為下一次談話做更充分地準備。此外，若想有所改進，達成更高效的溝通質量，總結每次溝通的經(jīng)驗是最有效的途徑。可是，只有那些抽出時間，懂得從經(jīng)驗中學習的人才能充分地利用自己的經(jīng)驗。最后的方式是在準備與員工溝通時就安排好事前準備與事后總結的時間。對溝通而言，沒有比這兩項工作更重要的了。除上述內容外，在與員工進行溝通時，還應該遵循以下七項成功法則：法則一：使溝通伙伴都是贏家。使溝通達到預期目的的一條重要原則在于你在溝通中所采取的基本態(tài)度。你要盡量使所有參加溝通的人在談話結束時都是贏家，包括你自己。當溝通不涉及沖突時，做到這一點并不難?？墒?，即使是在沖突的情況下，你也要遵循這一基本原則。在批評員工時注意不要傷及他的面子。意見分歧沒什么大不了的，但如果你讓員工丟了臉，后果通常要延續(xù)很長的時間。因此，在面臨沖突和分歧時，你要時刻提醒自己：我怎么做才能讓員工保持住自己的臉面？此時，關鍵的一點時，你要讓員工明白，你們所談內容對他有何重要意義，那樣的話，他很可能會愿意聽取你的批評、聽從你的建議，而且不會有失敗都的感覺。法則二：建立良好的關系是溝通的基礎。如果你漲紅了臉并并帶著譴責的口吻開始談話，就無法進行一場建設性的溝通，甚至會使員工失去合作的態(tài)度和意愿。正確的做法是，你要用友好并具有鼓勵性的話語開始談話，但是態(tài)度要坦誠。你應盡量營造一種積極的談話氣氛：你們倆有什么共同之處？你的員工最近是否有特別的業(yè)績？但是，如果談話的目的是對員工提出批評，那么你在營造氣氛時一定要注意分寸，因為假如你一會兒持肯定態(tài)度，一會兒又持否定態(tài)度的話，容易讓員工摸不著頭腦，不知道你找他談話的真正目的。在這種情況下，你或許可以詢問一下他的生活情況或者他的愛好等等。無論如何，你應當使你的員工在開始談話時感到輕松自在，愿意對你“敞開心扉”，因為只有這樣，你才能夠為以后對他提出批評意見奠定積極的基礎。要與員工建立良好的關系，只是態(tài)度友好往往是不夠的。語言以及非語言的渠道——如身體語言——也應當被利用起來。通過使用相近的表達方式以及身體語言信號，你可以與溝通伙伴建立起一種充滿信任感的關系。以便于體會對方此時此刻的感受，了解他對于事物的看法，獲悉他的想法和感受。建立這種關系是你將溝通向某一方向引導——如，由憤怒引向平和——或者解決某一問題的前提條件。這一關系的缺乏是大多數(shù)人在溝通時常犯的錯誤。領導者在這一關系尚未建立起來的情況下就開始轉入正題，這樣做常常導致溝通伙伴產(chǎn)生誤解和抵觸情緒。在溝通中建立良好關系的方法很多，比如：在溝通中仔細觀察溝通伙伴的身體姿態(tài)，然后在不讓他察覺的情況下嘗試與他保持同樣的身體姿勢；觀察溝通伙伴是以什么方式說話——是小聲而拘謹還是活躍而積極？你在說話方式上也應盡量與他保持一致；你的對話伙伴在向你解釋一件事情時是否使用圖畫？或者他喜歡談及自己的感覺？或者他喜歡引用數(shù)字？你要嘗試適應這些不同的類型并且盡量用同樣的方式來表達你的觀點?？傊挥性诮⒘肆己藐P系的基礎上，你才能順利地把握接下來的交流，并通過溝通來實施你對員工的領導。法則三：坦誠而明確的交流。作為領導者，你必須在不同的情況下對員工做出回應，如針對他們的業(yè)績、他們的進步，有時候也針對他們的行為方式。根據(jù)集團或你個人的目標對員工提出業(yè)績上的要求也是你的任務。所有這些都要求你坦誠而明確地與員工交流——而不是顧左右而言他?！笆恰本捅仨毭鞔_地說“是”