【正文】 客人是否第一次了解我們的特色。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX店”的問(wèn)侯。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨鵝掌門 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。迎賓還應(yīng)做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。禮貌的將所有來(lái)餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您先過(guò)目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。若是預(yù)定好了的，應(yīng)根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語(yǔ)：“小姐，您定的是xx號(hào)桌請(qǐng)隨我來(lái)”注意：引位時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走，（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意語(yǔ)：“您這便請(qǐng)”）將客人引領(lǐng)到所定餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側(cè)從新安排餐桌。若賓客是殘疾人，老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米要向賓客點(diǎn)頭致意，行600176。第八章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)記住餐桌、餐位?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過(guò)協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。其他情況的處理程序（3類）客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。其他非菜品的本身質(zhì)量問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的接受，并誠(chéng)懇向客人表示歉意。第七章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。二、更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，在夾在客人碗盤里。幾種菜的分派要做到：A: 魚(yú)要先剔出魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。用長(zhǎng)柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，安順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派，再?gòu)闹髻e右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。分菜服務(wù)：在宴會(huì)或零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需分派，其服務(wù)要求如下：分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分這道菜”然后再進(jìn)行分派。并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)，剔骨。上菜的注意事項(xiàng)：A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。F：上菜時(shí)要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜。D：上特色菜時(shí)：應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“各位來(lái)賓，這是我們的特色菜.....請(qǐng)您品嘗，多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品做簡(jiǎn)單的介紹。C: 在上菜過(guò)程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況，菜點(diǎn)剩的較少時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)，“先生這個(gè)可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見(jiàn)“先生，這個(gè)可以給你和盤嗎？”已所剩無(wú)幾的菜可以征詢客人意見(jiàn)是否可以撤掉。B：上菜時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上。將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。B：在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了涼菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘上完。上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點(diǎn)—水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）A：宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點(diǎn)綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例，及巴國(guó)印象菜品顏色搭配等。當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、進(jìn)食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。點(diǎn)菜時(shí)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤?？诓嫉倪x擇：一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動(dòng)物類、食物類使用和選擇：在接待外賓時(shí)選用：和平鴿、迎賓花籃；在接待婚宴時(shí)使用：鴛鴦、喜鵲；在接待壽宴時(shí)使用：壽桃、仙鶴；在接待洽談時(shí)使用：春筍、一帆風(fēng)順；時(shí)令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花第五節(jié) 點(diǎn)菜、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范點(diǎn)菜前的觀察：點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。操作時(shí)不需要任何手段，只需雙手通過(guò)，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。疊花的要求：運(yùn)用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。使用口布是為了體現(xiàn)整個(gè)餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。若是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布和弄濕客人衣服。斟酒時(shí)的注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要握好酒瓶，以防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外。飲料、礦泉水：約3/4杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。泡沫與杯口持平。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人離位給賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時(shí)為主人和賓客添加酒水。D：在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見(jiàn)杯底九應(yīng)該及時(shí)給斟滿。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。B：重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。A：宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。大方。C；捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時(shí)，先從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。A：徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進(jìn)行斟酒。斟酒的方式：桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好酒杯。第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范斟酒服務(wù)流程：客人出現(xiàn)——問(wèn)候語(yǔ)——引導(dǎo)入座——展示酒水——接受點(diǎn)酒——開(kāi)單——示酒——兌酒——包瓶——斟酒服務(wù)斟酒服務(wù)程序及規(guī)范：開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶?jī)?nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺(tái)調(diào)換。右手自然擺動(dòng)時(shí)扶住托盤前內(nèi)角。并搽干凈盤面以備后用。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時(shí)，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上）重托：重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開(kāi)五指，用掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。并注意手肘不要與腰部接觸。輕托：左手臂彎成90176。裝盤：裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。（2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。分菜一般以小型托盤最為常用。（a）：大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤碟較重的物品。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)托盤：在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。餐廳所有的臺(tái)布折逢十字要橫豎成一條直線。注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線。調(diào)味壺?cái)[放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，插花距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺(tái)行四人方臺(tái)：十字對(duì)稱六人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱十人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱十二人員臺(tái)：十字對(duì)中兩兩相同擺臺(tái) 骨碟：從主人為開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。b:撒網(wǎng)式：將臺(tái)布橫著打折，用食指和拇指夾住臺(tái)布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺(tái)布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來(lái)。在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開(kāi)位，在開(kāi)始鋪?zhàn)啦?。物品?zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無(wú)殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求。文明語(yǔ)言的八要和八不要要簡(jiǎn)練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動(dòng)親切；不要干涉、死板要謙虛誠(chéng)懇；不要傲慢無(wú)禮要吐字清晰；不要簡(jiǎn)單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過(guò)分拘謹(jǐn)要語(yǔ)調(diào)柔和；不要過(guò)高過(guò)低要速度緩慢；不要過(guò)快過(guò)慢第六章 日常服務(wù)技能技巧服務(wù)員的六大技能：擺臺(tái)、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。我是xx號(hào)服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。 先生/小姐 這是您門點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？先生/小姐 這是您們點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個(gè)盤子和在一起可以嗎？先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？先生/小姐 您們的菜已上齊了，請(qǐng)慢用。經(jīng)客人同意后再見(jiàn)，講話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。D、講話要講普通話，外語(yǔ)要以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。送別聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下