【正文】 客人是否第一次了解我們的特色。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX店”的問侯。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務知識歡迎光臨鵝掌門 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。迎賓還應做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排客人，記錄賓客的相關資料及其所有賓客意見和投訴，并及時向上級匯報。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術的安排客人就坐。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求、等熟記。若是預定好了的，應根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語：“小姐，您定的是xx號桌請隨我來”注意：引位時，應走在賓客側前方2—3步，按客人步履快慢行走，（在每個拐彎處都應側身伸手示意語：“您這便請”）將客人引領到所定餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側從新安排餐桌。若賓客是殘疾人，老年人行動不便，應主動上前攙扶。當賓客到達時，距離3米要向賓客點頭致意，行600176。第八章 迎賓員的規(guī)范及標準記住餐桌、餐位?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時，應先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。其他情況的處理程序（3類）客人自己點菜時，要求退菜。其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務員應無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。第七章 退菜服務及規(guī)范標準一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。二、更換煙灰缸當煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。點煙及撤換煙灰缸一、點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。幾種菜的分派要做到：A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側開始，安順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派，再從主賓右側開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。分菜式做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。分菜服務：在宴會或零點服務中，有些菜需分派，其服務要求如下：分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜”然后再進行分派。并要主動為客人用刀劃開，剔骨。上菜的注意事項：A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。F：上菜時要注意核對臺號、品名，避免上錯菜。D：上特色菜時：應用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜.....請您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品做簡單的介紹。C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況，菜點剩的較少時，應征詢客人的意見，“先生這個可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。B：上菜時要掌握好時機，當客人正在講話或敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上。將菜放在轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名。B：在零點，客人點了涼菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘上完。上菜應按順序進行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點—水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）A：宴會在開餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點綴花都應向轉(zhuǎn)玻中心方向。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例，及巴國印象菜品顏色搭配等。當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、進食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。點菜時規(guī)范及標準：迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤?？诓嫉倪x擇：一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動物類、食物類使用和選擇：在接待外賓時選用：和平鴿、迎賓花籃；在接待婚宴時使用：鴛鴦、喜鵲；在接待壽宴時使用：壽桃、仙鶴；在接待洽談時使用：春筍、一帆風順；時令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花第五節(jié) 點菜、上菜、分菜服務程序及規(guī)范點菜前的觀察：點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。操作時不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。疊花的要求：運用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。使用口布是為了體現(xiàn)整個餐廳的服務水平和藝術水準。若是冰鎮(zhèn)過的酒應用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。斟酒時的注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。飲料、礦泉水：約3/4杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。泡沫與杯口持平。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人離位給賓客敬酒時，服務員應托酒瓶站在主人身后，以方便隨時為主人和賓客添加酒水。D：在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應該及時給斟滿。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。B：重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。大方。C；捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時，先從主賓位開始，按順時針方向進行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。A：徒手斟酒時，服務員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進行斟酒。斟酒的方式：桌斟：服務員應站在主賓的右側，側身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。示酒：服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認商標，品名。根據(jù)客人所點酒水，準備好酒杯。第三節(jié) 斟酒的服務流程及規(guī)范斟酒服務流程：客人出現(xiàn)——問候語——引導入座——展示酒水——接受點酒——開單——示酒——兌酒——包瓶——斟酒服務斟酒服務程序及規(guī)范：開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時嚴格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶內(nèi)有沉淀物，應立即到吧臺調(diào)換。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。并搽干凈盤面以備后用。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時，應從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上）重托：重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。并注意手肘不要與腰部接觸。輕托：左手臂彎成90176。裝盤：裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側，先派用的物品在上、在前。（2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。分菜一般以小型托盤最為常用。（a）：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標準托盤：在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務員的第二生命。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的10等分點上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。擺臺標準：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。調(diào)味壺擺放于餐桌的左側，牙簽筒擺放于右側，距轉(zhuǎn)臺3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺放于花瓶一側，注意位置統(tǒng)一。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左。擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺行四人方臺：十字對稱六人圓臺：一直對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一直對中，左右對稱十二人員臺：十字對中兩兩相同擺臺 骨碟：從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。b:撒網(wǎng)式：將臺布橫著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。物品準備：準備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求。文明語言的八要和八不要要簡練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動親切；不要干涉、死板要謙虛誠懇；不要傲慢無禮要吐字清晰；不要簡單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過分拘謹要語調(diào)柔和；不要過高過低要速度緩慢；不要過快過慢第六章 日常服務技能技巧服務員的六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準步驟、程序、標準儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務員淡妝上崗。我是xx號服務員，希望能夠再次為您們服務。 先生/小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？先生/小姐 這是您們點的xx菜，請品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？先生/小姐 您們的菜已上齊了，請慢用。經(jīng)客人同意后再見，講話結束后應說謝謝。D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。送別聲：“請慢走，歡迎下