【正文】 手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。 口布的選擇：一般選用純棉不掉纖維的 45 ㎝ *45㎝ 的口布為宜 口布花的分類(lèi)：杯花、盤(pán)花 疊花的種類(lèi)：植物類(lèi)、動(dòng)物類(lèi)、食物類(lèi) 使用和選擇：在接待外賓時(shí)選用：和平鴿、迎賓花籃 ； 在接待婚宴時(shí)使用：鴛鴦、喜鵲 ； 在接待壽宴時(shí)使用：壽桃、仙鶴 ； 在接待洽談時(shí)使用：春筍、一帆風(fēng)順 ； 時(shí)令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花 第 五 節(jié) 點(diǎn)菜、 上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 點(diǎn)菜前的觀察 ： 點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。 操作時(shí)不需要任何手段，只需雙手通過(guò)，穿、翻、疊、拉、推、 辦 、捏、折、卷等步驟。 疊花的要求： 運(yùn)用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。使用口布是為了體現(xiàn)整個(gè)餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。若是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布和弄濕客人衣服。 斟酒時(shí)的注意事項(xiàng) ： 斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距 2 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)? 酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要握好酒瓶，以防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。泡沫與杯口持平。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人離位給賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時(shí)為主人和賓客添加酒水。 D：在賓主祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜 位置上，并要注意賓客手中的酒杯 ，見(jiàn)杯底九應(yīng)該及時(shí)給斟滿(mǎn)。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 B：重要宴會(huì)要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 A：宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。大方。 C；捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時(shí)，先從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒，將斟滿(mǎn)的酒杯放置于賓客的右手處。然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外推，以免碰到賓客身上。 A：徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進(jìn)行斟酒。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。 示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤(pán)中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好酒杯。 第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范 斟酒服務(wù)流程： 客人出現(xiàn) —— 問(wèn)候語(yǔ) —— 引導(dǎo)入座 —— 展示酒水 —— 接受點(diǎn)酒 —— 開(kāi)單 —— 示酒 —— 兌酒 —— 包瓶 —— 斟酒服務(wù) 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 23 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 ： 開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)嚴(yán)格檢查酒水質(zhì) 量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶?jī)?nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺(tái)調(diào)換。右手自然擺動(dòng)時(shí)扶住托盤(pán)前內(nèi)角。并搽干凈盤(pán)面以備后用。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤(pán)面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)，擁有收取盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給客人斟 酒時(shí)，要掌握好托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑到客人身上） 重托： 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)和裝盤(pán)基本等同與輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，左手伸開(kāi)五指，用掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托于左肩上方，站穩(wěn)行走。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。并注意手肘不要與腰部接觸。 輕托： 左手 臂 彎成 90176。 裝盤(pán)： 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。 （ 2）：托盤(pán)有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。分菜一般以小型托盤(pán)最為常用。 （ a）：大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤(pán)碟較重的物品。 撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火 . 第二節(jié) 托盤(pán)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 托盤(pán)：在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 21 換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。 撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點(diǎn)上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線(xiàn)上。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查 桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。 餐廳所有的臺(tái)布折逢十字要橫豎成一條直線(xiàn)。 注意四個(gè)直線(xiàn)： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線(xiàn)。 調(diào)味壺?cái)[放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái) 3厘米，插花距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。 其他物品的擺放： 煙灰缸： 方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。 疊口布花： 主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 湯碗、勺 ：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤(pán)邊距離 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 擺放 轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺(tái)行 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng) 六人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng) 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng) 十人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng) 十二人員臺(tái)：十字對(duì)中兩兩相同 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 19 擺臺(tái) 骨碟： 從主人為開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過(guò) 厘米。 b:撒網(wǎng)式：將臺(tái)布橫著打折，用食指和拇指夾住臺(tái)布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺(tái)布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來(lái)。 在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子 的周?chē)?，再根?jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開(kāi)位，在開(kāi)始鋪?zhàn)啦肌? 物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備 1/5，所備餐、酒具；無(wú)殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求。 文明語(yǔ)言的八要和八不要 要簡(jiǎn)練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動(dòng)親切；不要干涉、死板 要謙虛誠(chéng)懇；不要傲慢無(wú)禮 要吐字清晰；不要簡(jiǎn)單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 要衣著大方得體；不要過(guò)分拘謹(jǐn) 要語(yǔ)調(diào)柔和；不要過(guò)高過(guò)低 要速度緩慢；不要過(guò)快過(guò)慢 第 六 章 日常服 務(wù)技能技巧 服務(wù)員 的 六大技能：擺臺(tái)、托盤(pán)、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。我是 xx號(hào)服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。 先生 /小姐 這是您門(mén)點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn) 現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點(diǎn)的 xx菜，請(qǐng)品嘗 先生 /小姐 幫您門(mén)把這兩個(gè)盤(pán)子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤(pán)子撤下去可以嗎？ 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請(qǐng)慢用。經(jīng)客人同意后再見(jiàn)，講話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。 D、講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)要以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得清為宜，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情 不佳，影響語(yǔ)言效果。 B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。 送別聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請(qǐng)走好”。 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 15 應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)”。“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。“中午好！歡迎您來(lái)這里餐”。 “七聲”即 問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 。 1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。 1路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。 1客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。 看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。 看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。 ，茶 杯傾斜有 60。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套 椅套。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 C、服務(wù)中遞交物品 應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要給人以誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。 B、服務(wù)員應(yīng)做到“五要”、“五不要” 即：一要面帶微笑，和顏悅色。也不可有抓重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 11 頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動(dòng)作?！八那凇奔矗貉矍?、嘴勤、手勤、腳勤。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時(shí)都應(yīng)輕拿輕放，動(dòng)作不宜過(guò)大，要有條不絮。 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，“四勤”。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清 楚時(shí)方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線(xiàn) ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門(mén)口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請(qǐng)客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線(xiàn) ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不 可拍客人的肩 . E、 服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。 3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 10 手勢(shì)可以分為四大類(lèi)： 1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。 行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示