【正文】 巴國印象培訓(xùn)手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 37 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓(xùn)手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 38 要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) （以下） 合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 第十 三 章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 （六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類 餐 椅 無損壞、整齊、中縫與餐具成一線 2 常 整 理 煙 缸 主動(dòng)提供、缸內(nèi)第四個(gè)煙頭時(shí)須為其更換 2 臺(tái)面餐具 干凈、無水、油跡、整齊、間距相等 2 骨 碟 干凈無水漬、內(nèi)容達(dá)到 1/3 之前為其更換 2 臺(tái) 布 干凈、無損、無毛邊、四角均勻下垂 2 抹 布 干凈、無水油漬、均勻折疊、放備餐車底層 2 口 布 干凈、無損、無毛邊、中縫與桌中成一線 1 托 盤 干凈、無水油漬、異物、開餐前放落臺(tái)底層 2 吧 臺(tái) 整潔、分類清楚、沒私人物品、無閑雜人 4 頭 發(fā) 男短發(fā)、女盤發(fā)、肩上無掉發(fā)、無頭屑 1 更衣柜 柜面清潔、無涂鴉、柜門無敞開 1 工 牌 左胸上方、戴正、扣緊 1 垃圾桶 指定位置、標(biāo)識(shí)、桶口、桶蓋、桶腰干凈 1 指 甲 無長指甲、指甲內(nèi)干凈 2 垃圾餐車 餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快 2 化 妝 女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂 2 餐后收 臺(tái) 動(dòng)作快、桌面、地面無湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn) 2 雜物室 擺放有序、分類合理、門不敞開 1 常 清 潔 地 面 清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示 2 常維護(hù) 店容、店貌 店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳 X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿 4 墻 面 清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網(wǎng) 1 廳內(nèi)空間 無異味、排風(fēng)通暢、無飛蟲、溫度適宜 2 墻 畫 清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜 1 窗 簾 清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等 2 門 窗 清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉 2 通 道 清潔、無水、油漬、通暢、無雜物 2 玻 璃 清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉 2 死 角 干凈、無煙頭、紙屑等雜物 2 裝飾物 干凈、無灰塵、指定地方、無雜物 1 洗手間 清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門栓正常、垃圾桶無滿出、 15分鐘一次清潔 4 工作服 干凈、整潔、無涂鴉 4 停車位 停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引 2 常 規(guī) 范 燈 光 燈光亮度適中、指定時(shí)間開關(guān)、燈具無損 2 常教育 禮貌、禮節(jié) 常用禮貌用語、對客人友善和氣、多道歉 4 。 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓(xùn)手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 39 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。 及時(shí)與餐 廳 和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 第十 二 章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度 的恭敬； 1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報(bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 餐中，協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì) 量關(guān)、不合格菜品不出。 注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作?！辈⒁硐嗨停词箍腿丝床坏揭惨澈笮卸Y）。 當(dāng)客人用餐完畢起身離做時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向右微側(cè)約 15 度。 二、引領(lǐng)禮儀 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨 XXX 店”的問侯。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí) 歡迎光臨鵝掌門 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和 服務(wù)員交接） 分臺(tái)： 我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。 若賓客是殘疾人，老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 第 八 章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 記住 餐桌 、餐位。 其他情況的處理程序（ 3 類） 客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。 第 七 章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、退菜分類： 菜肴有雜物 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓(xùn)手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 31 菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。 二、更換煙灰缸 當(dāng)煙灰缸內(nèi)有 3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。 C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從 轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一 勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的 2/10 在裝小盤然后放在桌上。并要主動(dòng)為客人用刀劃開，剔骨。 F：上菜時(shí)要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜。 C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況，菜點(diǎn)剩的較少時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，“先生這個(gè)可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個(gè)可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn) 動(dòng)轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。 上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，涼菜 — 例湯 — 熱菜 — 湯 — 面點(diǎn) — 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） A：宴會(huì)在開餐前 8 分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點(diǎn)綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。 當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。 當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、 進(jìn)食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。 點(diǎn)菜時(shí)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。 口布的選擇：一般選用純棉不掉纖維的 45 ㎝ *45㎝ 的口布為宜 口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動(dòng)物類、食物類 使用和選擇：在接待外賓時(shí)選用：和平鴿、迎賓花籃 ； 在接待婚宴時(shí)使用：鴛鴦、喜鵲 ； 在接待壽宴時(shí)使用：壽桃、仙鶴 ； 在接待洽談時(shí)使用：春筍、一帆風(fēng)順 ； 時(shí)令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花 第 五 節(jié) 點(diǎn)菜、 上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 點(diǎn)菜前的觀察 ： 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。 疊花的要求： 運(yùn)用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布和弄濕客人衣服。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。 D：在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜 位置上，并要注意賓客手中的酒杯 ，見杯底九應(yīng)該及時(shí)給斟滿。 B：重要宴會(huì)要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。大方。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好酒杯。右手自然擺動(dòng)時(shí)扶住托盤前內(nèi)角。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。 輕托： 左手 臂 彎成 90176。 （ 2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。 （ a）：大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤碟較重的物品。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查 桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線。 其他物品的擺放： 煙灰缸： 方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 擺放 轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺(tái)行 四人方臺(tái)：十字對稱 六人圓臺(tái)：一直對中，左右對稱 八人圓臺(tái)：十字對中，兩兩對稱 十人圓臺(tái)：一直對中，左右對稱 十二人員臺(tái)：十字對中兩兩相同 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司 巴國印象培訓(xùn)手冊 共 55 頁 第 （ ）頁 19 擺臺(tái) 骨碟： 從主人為開始，按順時(shí)針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過 厘米。 在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子 的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪?zhàn)啦肌? 文明語言的八要和八不要 要簡練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動(dòng)親切；不要干涉、死板 要謙虛誠懇；不要傲慢無禮 要吐字清晰；不要簡單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 要衣著大方得體；不要過分拘謹(jǐn) 要語調(diào)柔和；不要過高過低 要速度緩慢；不要過快過慢 第 六 章 日常服 務(wù)技能技巧 服務(wù)員 的 六大技能：擺臺(tái)、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。 先生 /小姐 這是您門點(diǎn)的酒水，請問 現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點(diǎn)的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個(gè)盤子和在一起可以嗎？