【正文】 、地面干凈、無私人物品2工作臺干凈、擺放合理、無雜物2庫 房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜 架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺放指定區(qū)域、工作結束后墩臺干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地 面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據(jù)，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責、不缺崗、細節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調協(xié)調有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品安全清洗仔細、盛裝器皿、貯存食品嚴格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴8能源節(jié)約適時關爐，菜品器皿保護好避免重復洗滌4 第二節(jié) 個人衛(wèi)生標準（標準見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。 工作前后要洗手。 要有健康意識，定期進行體格檢查（統(tǒng)一進行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標準地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。第四節(jié) 操作衛(wèi)生標準服務員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、打噴嚏，不準隨地吐痰，不準吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。手指不可觸摸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。凡腐爛變質的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。對不干凈的餐具和臺布，口不等，要及時送去清洗，不可擺用。不準隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 第五節(jié) 餐、酒具的衛(wèi)生標準（標準見第一節(jié)）餐具、酒具嚴格依照洗刷、消毒的程序進行。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。餐具應無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。酒具應擦亮，無污漬。無水跡。杯體無手印。第十四章 餐廳一日工作規(guī)范一日工作時序 AM9:20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用； AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查； AM11:00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現(xiàn)場管理工作； PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； PM4:30集合點名，開班會； PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； 1PM5:40開始晚餐對客服務及現(xiàn)場管理； 12PM9:00對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；1（晚班）PM4：30集合點名，開班會；15 、PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；1晚班工作人員工作到次日AM2:00對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；二、注意事項 各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領班要填寫《領班匯報單》，交主管； 吧臺要完成當天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作； 主管要檢查當天的營業(yè)日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題； 當日營業(yè)結束后，領班要進行安全檢查。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決辦法 遇到客人投訴時怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？ 遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務投訴的處理而失去客人較為妥當。 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。第二節(jié) 餐廳常見的客人投訴案例餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務員上菜與客人事先所點菜點不符。宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求。賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求。在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時不能提供的菜肴，同時給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時要考慮更換菜單。由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等引起投訴。餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。餐廳服務員沒有按客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以示不滿。餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌。1送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。1廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落。對于原材料的儲備及變化情況，廚房備菜員每天要進行盤點，做到心中有數(shù)，以便進行采購，在保證酒店餐飲基本需要的同時，日盤點還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對菜品的喜好，并據(jù)此做出相應的物資采購計劃。第十六章 巴國印象的特色菜品講解一、香鍋爬爬蝦主要原材料介紹：俗稱琵琶蝦，中國沿海均有，南海種類最多，已發(fā)現(xiàn)80余種。食療與營養(yǎng)價值：爬爬蝦營養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對心臟活動具有重要的調節(jié)作用，能很好的保護心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動脈硬化，同時還能擴張冠狀動脈，有利于預防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長和智力發(fā)育。本店風味：麻辣鮮香、肉質爽嫩、醬香濃郁、回味十足。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補虛，主冷痢。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。本店風味：裝盤精細，搭配合理，圣子肉質滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。鮑魚名為魚，實則不是魚。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。因其形如人耳，也稱“海耳”。我國鮑魚盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。食療與營養(yǎng)價值：鮑魚，古稱鰒，又名“鏡面魚、九孔螺、明目魚、將軍帽”，為單殼貝類,屬海洋軟體動物。鮑魚肉質柔嫩細滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。鮑魚的營養(yǎng)價值極為豐富， 含有二十多種氨基酸，能夠提高人體免疫力。中醫(yī)認為鮑魚具有滋陰補養(yǎng)功效?！妒朝煴静荨酚涊d，鮑魚“入肝通瘀，入腸滌垢，不傷元氣。養(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽、生百脈。”本店風味：醇香濃郁、麻辣鮮香、肉質軟潤、韌性，口感勁道。產(chǎn)地介紹：圣子，學名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補虛，主冷痢。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。本店風味：裝盤精細，搭配合理，圣子肉質滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。四、香鍋海參主要析材料簡介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動物，海參有“百補之首”的美譽，廣布于世界各海洋中。我國南海沿岸種類較多。食療與營養(yǎng)價值：海洋生物是微量元素的寶庫，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。據(jù)《本草綱目拾遺》中記載：海參，味甘咸，補腎，益精髓，攝小便，壯陽療痿，其性溫補，足敵人參，故名海參。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營養(yǎng)保健食品。《隨息居飲食譜》中說：海參能“滋陰補血，健陽潤燥，調經(jīng)，養(yǎng)胎，利產(chǎn)”。本店風味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時令蒜苔、年糕調味，椒香濃郁、脆嫩潤口。五、泡椒墨魚仔主要原材料簡介：墨魚，亦稱烏賊魚、目魚等，為屬軟體動物門，頭足綱類海洋性動物。我國沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多。每年廣東2～3月，福建4～5月，渤海10～11月為出產(chǎn)旺季。食療與營養(yǎng)價值：墨魚不但味感鮮脆爽口，蛋白質含量高，具有較高的營養(yǎng)價值，而且富有藥用價值。中醫(yī)認為，墨魚肉性味咸、平，有養(yǎng)血滋陰、益胃通氣。《本草綱目》曰：“益氣強志。”《隨息居飲食譜》稱：“療口咸，滋肝腎，補血脈，利胎產(chǎn)，最益婦人。”婦女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。李時珍稱墨魚為“血分藥”，是婦女貧血、血虛經(jīng)閉的佳珍。[美食中國]本店風味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道。溫馨提示：墨魚不宜與茄子同食。六、香鍋魷魚圈主要原材料簡介：魷魚，也稱“柔魚”，在臺灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制。魷魚營養(yǎng)價值很高，是海洋賜予人類的天然水產(chǎn)蛋白質。食療與營養(yǎng)價值：魷魚的營養(yǎng)價值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營養(yǎng)保健型且風味很好的水產(chǎn)品，其營養(yǎng)價值毫不遜色于牛肉和金槍魚?，F(xiàn)代醫(yī)學通過研究發(fā)現(xiàn)，含鈣、磷、鐵元素，利于骨骼發(fā)育和造血；其所含多肽和硒有抗病毒、抗射線作用?；撬?，而牛璜酸有抑制膽固醇在血液中蓄積的作用。本店風味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點綴，麻辣鮮香而不乏魷魚海鮮本味。七、香鍋蟹鉗主要原料介紹：海蟹在我國產(chǎn)量最多的是梭子蟹和青蟹，產(chǎn)地主要分布在國內(nèi)的沿海地區(qū)，秦皇島的海蟹肉豐膏盈，其味甘美，尤以夏季海蟹聞名于世，與鮑魚、龍蝦、石斑并稱海產(chǎn)四味，甚是惹人垂涎。食