【正文】 、地面干凈、無私人物品2工作臺(tái)干凈、擺放合理、無雜物2庫 房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜 架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調(diào)料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺(tái)放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺(tái)干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護(hù)洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地 面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進(jìn)入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據(jù)，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品安全清洗仔細(xì)、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴8能源節(jié)約適時(shí)關(guān)爐，菜品器皿保護(hù)好避免重復(fù)洗滌4 第二節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。 工作前后要洗手。 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（統(tǒng)一進(jìn)行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。第四節(jié) 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔。工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。手指不可觸摸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布，口不等，要及時(shí)送去清洗，不可擺用。不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 第五節(jié) 餐、酒具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第一節(jié)）餐具、酒具嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。餐具應(yīng)無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。酒具應(yīng)擦亮，無污漬。無水跡。杯體無手印。第十四章 餐廳一日工作規(guī)范一日工作時(shí)序 AM9:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM11:00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； PM4:30集合點(diǎn)名，開班會(huì)； PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1PM5:40開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；1（晚班）PM4：30集合點(diǎn)名，開班會(huì)；15 、PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1晚班工作人員工作到次日AM2:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；二、注意事項(xiàng) 各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； 吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作； 主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題； 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決辦法 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？ 遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。 投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。 b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。第二節(jié) 餐廳常見的客人投訴案例餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求。賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求。在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時(shí)不能提供的菜肴，同時(shí)給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時(shí)要考慮更換菜單。由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等引起投訴。餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。餐廳服務(wù)員沒有按客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以示不滿。餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌。1送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。1廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落。對(duì)于原材料的儲(chǔ)備及變化情況，廚房備菜員每天要進(jìn)行盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)，以便進(jìn)行采購，在保證酒店餐飲基本需要的同時(shí)，日盤點(diǎn)還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對(duì)菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購計(jì)劃。第十六章 巴國印象的特色菜品講解一、香鍋爬爬蝦主要原材料介紹：俗稱琵琶蝦，中國沿海均有，南海種類最多，已發(fā)現(xiàn)80余種。食療與營養(yǎng)價(jià)值：爬爬蝦營養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對(duì)心臟活動(dòng)具有重要的調(diào)節(jié)作用，能很好的保護(hù)心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動(dòng)脈硬化，同時(shí)還能擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，有利于預(yù)防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長和智力發(fā)育。本店風(fēng)味：麻辣鮮香、肉質(zhì)爽嫩、醬香濃郁、回味十足。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補(bǔ)陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補(bǔ)虛，主冷痢。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。本店風(fēng)味：裝盤精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。鮑魚名為魚，實(shí)則不是魚。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。因其形如人耳，也稱“海耳”。我國鮑魚盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。食療與營養(yǎng)價(jià)值：鮑魚，古稱鰒，又名“鏡面魚、九孔螺、明目魚、將軍帽”，為單殼貝類,屬海洋軟體動(dòng)物。鮑魚肉質(zhì)柔嫩細(xì)滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。鮑魚的營養(yǎng)價(jià)值極為豐富， 含有二十多種氨基酸，能夠提高人體免疫力。中醫(yī)認(rèn)為鮑魚具有滋陰補(bǔ)養(yǎng)功效?！妒朝煴静荨酚涊d，鮑魚“入肝通瘀，入腸滌垢，不傷元?dú)狻ｐB(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽、生百脈?！北镜觑L(fēng)味：醇香濃郁、麻辣鮮香、肉質(zhì)軟潤、韌性，口感勁道。產(chǎn)地介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補(bǔ)陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補(bǔ)虛，主冷痢。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。本店風(fēng)味：裝盤精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。四、香鍋海參主要析材料簡介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動(dòng)物，海參有“百補(bǔ)之首”的美譽(yù)，廣布于世界各海洋中。我國南海沿岸種類較多。食療與營養(yǎng)價(jià)值：海洋生物是微量元素的寶庫，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。據(jù)《本草綱目拾遺》中記載：海參，味甘咸，補(bǔ)腎，益精髓，攝小便，壯陽療痿，其性溫補(bǔ)，足敵人參，故名海參。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營養(yǎng)保健食品?！峨S息居飲食譜》中說：海參能“滋陰補(bǔ)血，健陽潤燥，調(diào)經(jīng)，養(yǎng)胎，利產(chǎn)”。本店風(fēng)味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時(shí)令蒜苔、年糕調(diào)味，椒香濃郁、脆嫩潤口。五、泡椒墨魚仔主要原材料簡介：墨魚，亦稱烏賊魚、目魚等，為屬軟體動(dòng)物門，頭足綱類海洋性動(dòng)物。我國沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多。每年廣東2～3月，福建4～5月，渤海10～11月為出產(chǎn)旺季。食療與營養(yǎng)價(jià)值：墨魚不但味感鮮脆爽口，蛋白質(zhì)含量高，具有較高的營養(yǎng)價(jià)值，而且富有藥用價(jià)值。中醫(yī)認(rèn)為，墨魚肉性味咸、平，有養(yǎng)血滋陰、益胃通氣。《本草綱目》曰：“益氣強(qiáng)志?！薄峨S息居飲食譜》稱：“療口咸，滋肝腎，補(bǔ)血脈，利胎產(chǎn)，最益婦人?！眿D女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。李時(shí)珍稱墨魚為“血分藥”，是婦女貧血、血虛經(jīng)閉的佳珍。[美食中國]本店風(fēng)味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風(fēng)味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道。溫馨提示：墨魚不宜與茄子同食。六、香鍋魷魚圈主要原材料簡介：魷魚，也稱“柔魚”，在臺(tái)灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制。魷魚營養(yǎng)價(jià)值很高，是海洋賜予人類的天然水產(chǎn)蛋白質(zhì)。食療與營養(yǎng)價(jià)值：魷魚的營養(yǎng)價(jià)值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營養(yǎng)價(jià)值毫不遜色于牛肉和金槍魚?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)通過研究發(fā)現(xiàn)，含鈣、磷、鐵元素，利于骨骼發(fā)育和造血；其所含多肽和硒有抗病毒、抗射線作用?；撬?，而牛璜酸有抑制膽固醇在血液中蓄積的作用。本店風(fēng)味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點(diǎn)綴，麻辣鮮香而不乏魷魚海鮮本味。七、香鍋蟹鉗主要原料介紹：海蟹在我國產(chǎn)量最多的是梭子蟹和青蟹，產(chǎn)地主要分布在國內(nèi)的沿海地區(qū)，秦皇島的海蟹肉豐膏盈，其味甘美，尤以夏季海蟹聞名于世，與鮑魚、龍蝦、石斑并稱海產(chǎn)四味，甚是惹人垂涎。食