【導(dǎo)讀】 螅袆芅蒂袈肂芁蒂蚇裊膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂膈芇蒈蚄羈膃薇螆膇聿薆衿罿莈薆薈螂莄薅螀羈芀薄袃?cè)h薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇蝕衿袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻裊蕆蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膇莀莁薀羀芆莀螞膆膂荿螄罿肈莈羇螁蒆莈蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀蒄蚃肅荿蒃螅袆芅蒂袈肂芁蒂蚇裊膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂膈芇蒈蚄羈膃薇螆膇聿薆衿罿莈薆薈螂莄薅螀羈芀薄袃?cè)h薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇蝕衿袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻裊蕆蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膇莀莁薀羀芆莀螞膆膂荿螄罿肈莈羇螁蒆莈蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀蒄蚃肅荿蒃螅袆芅蒂袈肂芁蒂蚇裊膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂葿薂膈芇蒈蚄羈膃薇螆膇聿薆衿罿莈薆薈螂莄薅螀羈芀薄袃?cè)h薃薂肆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇蝕衿袇膃蝕蕿肅聿蠆蟻裊蕆蚈襖肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅芃螈肁節(jié)袀膇莀莁薀羀芆莀螞膆膂荿螄罿肈莈羇螁蒆莈蚆肇莂莇蝿袀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀蒄蚃肅荿蒃螅袆芅蒂袈肂芁蒂蚇裊膇蒁螀膀肅蒀袂

　　

【正文】 2我來(lái)為您指路。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 I wish you a good business. 歡迎您再來(lái)。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無(wú) 精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平 視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手 上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 餐廳部分崗位人員的站姿要求。 （ 1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù) 正規(guī)姿勢(shì)。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （ 3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。 （三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 （四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后； 3 人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。 附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 面對(duì)客人，我總 是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是用姓名稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉餐廳的情況，以便回答客人的詢問(wèn)。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的餐廳。 附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？ 茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我國(guó)的綠 茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 依 照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6 類。 什么是酒的酒度？ 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如 38 度的酒就是說(shuō)每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5 種。 中國(guó)三大宗教是什么？ 中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 何為世界三大宗教？ 佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。 何為元旦？此節(jié) 是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。 元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過(guò)元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷 1 月 1 日則稱新年。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷 1 月 1 日定為元旦。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂(lè)和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十 四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？ 我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、 安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在 1985 年 9 月 9 日評(píng)定公布的。 1我國(guó)的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南??；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。 1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。 1我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？ 是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。 1我國(guó)佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山 西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 附三：餐廳服務(wù) 28 個(gè)怎么辦？ １、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。” （３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o(wú)表示。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 （４）如 春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 ５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （１ ）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 ６、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１ ）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人