【正文】 的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的 服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是餐廳的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。餐廳的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括餐廳建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 4）著裝整潔。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)餐廳服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí) ，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 ④時(shí)間管理原則 餐廳的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原 則來(lái)維護(hù)餐廳的運(yùn)作。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。 （二）餐廳的管理層次和管理原則 餐廳的管理 層次 餐廳的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 餐飲接待設(shè)施 具有與本餐廳規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種 飲食器皿等等。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。 （六）餐廳的社會(huì)形象對(duì)餐廳顧客的影響 由于餐廳產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以餐廳的顧客在選擇餐廳時(shí)，多以餐廳的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)餐廳軟件的選擇很關(guān)注。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 餐廳產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即餐廳的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 ⑤觀光性餐廳。度假性餐廳要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。 （二）餐廳的分類和等級(jí)劃分 餐廳的分類 （ 1）餐廳的分類 ①商務(wù)性餐廳。 第二時(shí)期：豪華餐廳時(shí) 期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。、餐廳基本概念 （一）餐廳的基本定義 飯店、賓館、餐廳（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時(shí)的餐廳具有一些明顯的特點(diǎn)，如餐廳連鎖經(jīng)營(yíng)、餐廳的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型餐廳充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求餐廳提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功 能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。 二、餐廳產(chǎn)品的基本特性 餐廳產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主 觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著餐廳產(chǎn)品的銷售。 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與餐廳星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗 面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、餐廳指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。由于各餐廳的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 餐廳的管理原則 餐廳是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 （ 3）餐廳在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 餐廳是一個(gè)向賓客提供食、宿、行 、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 餐廳的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。 除了以上四個(gè)意識(shí)外，餐廳意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué) 得有在家的感覺(jué)。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。要有強(qiáng)健的 體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在 舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。 為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 （二）儀容 發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 女員工：黑鞋，擦亮。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。 員工不得在餐廳內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。 （二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 征詢語(yǔ) 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您 嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 非常感謝。 請(qǐng)不要介意。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Let me have a check for you. 2請(qǐng)坐。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú) 精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。同時(shí)注意： 盡量靠右行，不走中間。 附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 何為元旦？此節(jié) 是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂(lè)和祭祀活動(dòng)。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在 1985 年 9 月 9 日評(píng)定公布的。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。這樣就避免出現(xiàn)客