【正文】 理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。餐廳一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 餐廳要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)?？傊?wù)人員要根據(jù) 崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。 餐廳的管理原則 餐廳是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。 ①對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是餐廳內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 餐廳的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 （一）服務(wù)意識 西方餐廳認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 （ 3）餐廳在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié) 、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 7）正確地稱呼客人。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不 僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟效益，使餐廳在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為餐廳了。餐廳服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供 高質(zhì)量的服務(wù)。餐廳的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。當(dāng)今社會，時間就是金錢。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。它包括適用、舒服、 方便、整潔、美觀和有序。在餐廳，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。服務(wù)態(tài)度 是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 3）完善的服務(wù)項目 餐廳是一個向賓客提供食、宿、行 、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 現(xiàn)代餐廳的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所 采用的形式和方法。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。餐廳的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。餐廳從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。 餐廳的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。制度是餐廳內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。尤其是餐廳管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四 個方面。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。要為管理者與員 工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。 除了以上四個意識外，餐廳意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 一、客房服務(wù)心理 客房是餐廳的主體部分，也是客人在餐廳生活的主要場所。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺 得有在家的感覺。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。對于大多數(shù)住店客人來說，在餐廳就餐既是需要又是享受。要有強健的 體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。 風(fēng)味。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。味覺感覺器分布在 舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。 （ 2）嗅覺。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。 衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的視覺形象； 良好的嗅覺形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤； 可口的風(fēng)味等。不得將手插入口袋。 （二）儀容 發(fā)型。只允許染黑發(fā)。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 首飾 餐飲員工不得 佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物