【文章內(nèi)容簡介】 ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指餐廳用來接待服務的設備設施。它直接反映餐廳服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對餐廳的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。 （ 3）完善的服務項目 餐廳是一個向賓客提供食、宿、行 、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是餐廳的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。 現(xiàn)代餐廳的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指餐廳在熱情、周到地為賓客服務時所 采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO 服務；超值服務等等。 每個餐廳的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家餐廳都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的 服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構(gòu)成餐廳服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。餐廳的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了餐廳的管理效率，尤其在當 今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。 綜上所述，餐廳經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽及餐廳的社會效益和經(jīng)濟效益。餐廳從上到下都要重視服務質(zhì)量。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。餐廳制度是為實現(xiàn)餐廳的共同 目標，反映餐廳各方面共同要求，由餐廳各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 餐廳的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是餐廳內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是餐廳管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四 個方面。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員 工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛 圍。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 除了以上四個意識外，餐廳意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 第四章 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹 客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 一、客房服務心理 客房是餐廳的主體部分，也是客人在餐廳生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺 得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在餐廳的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔 衛(wèi)生。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在餐廳就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。要有強健的 體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在 舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。 衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每 位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （ 2）創(chuàng)造良 好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風味等。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 首飾 餐飲員工不得 佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— 寸，肉色絲襪。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，