【正文】 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。 1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。 中國(guó)三大宗教是什么？ 中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 依 照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6 類。 我國(guó)的綠 茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。 附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡、可可和茶。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是用姓名稱呼客人。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 （四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。 （ 3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平 視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手 上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在給人的印象中，表情非常重要。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請(qǐng)。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。晚上好。 請(qǐng)您聯(lián)系好再來。 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍。 請(qǐng)撥電話號(hào)碼?? 不要客氣。 感謝您的指正。 感謝您的提醒。 好的。 沒關(guān)系。 問候語(yǔ) 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ) 再見！ 晚安（晚上休息前）。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 1不得代他人或委托他人打卡。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或 做與工作無關(guān)的事情。 員工一般不得在餐廳內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。不得將工服等物品帶離餐廳。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 首飾 餐飲員工不得 佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋。美好的色澤； 良好的嗅覺形象。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在餐廳就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四 個(gè)方面。制度是餐廳內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 現(xiàn)代餐廳的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度 是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在餐廳，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。餐廳的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為餐廳了。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié) 、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方餐廳認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是餐廳內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。總之，服務(wù)人員要根據(jù) 崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 四、餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)