【正文】 第一章 公司及巴國印象簡介一、公司簡介重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)。公司在全國25個省、市、自治區(qū)分布著200多家加盟連鎖店，生意紅火，公司直營品牌“鵝掌門酸辣湯鍋”，“自家土雞坊”“自家廚坊”“巴國印象”以其品質(zhì)和服務(wù)深受廣大消費者好評。先后榮獲重慶名火鍋、中國名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國第二代火鍋”?！谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成為山城食壇一絕。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。公司堅持以“做好人民的美食”為經(jīng)營理念，深刻認(rèn)識到人民的美食就是大眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。公司堅持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)營理念，堅持不斷完善特許經(jīng)營體系。公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念，與時俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握和判斷市場商機，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動力，積極迎接市場的挑戰(zhàn)。面對競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)和機遇的餐飲市場，鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，朝著自己的發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。經(jīng)營理念：誠信務(wù)實，開頭創(chuàng)新經(jīng)營宗旨：弘揚餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營理念：一標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為準(zhǔn)則，全心全意為顧客服務(wù)企業(yè)口號：團(tuán)結(jié)拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實現(xiàn)雙贏企業(yè)愿景：大眾美食，造福大眾企業(yè)精神：忠誠、團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取企業(yè)訓(xùn)詞：商海無際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟(jì)，駛向成功彼岸發(fā)展目標(biāo)：開創(chuàng)重慶火鍋發(fā)展的新紀(jì)元，創(chuàng)造中國餐飲連鎖的里程碑公司各直營店：楊家坪自家廚坊： 2006年5月28日正式營業(yè)謝家灣土雞坊： 2007年6月28日正式營業(yè)南坪區(qū)府店： 2007年7月18日正式營業(yè)南坪桃園店： 2007年9月28日正式營業(yè)南方花園自家土雞坊： 2008年4月18日正式營業(yè)南坪健康養(yǎng)身坊： 2008年5月28日正式營業(yè)楊家坪直港店： 2009年6月28日正式營業(yè)楊家坪巴國印象： 2009年12月15日正式營業(yè)南坪巴國印象： 2010年6月18日正式營業(yè)二、巴國印象簡介“巴國印象”是鵝掌門推行的又一全國連鎖加盟的餐飲品牌，以傳承巴人“鐘鳴鼎食、尚滋味、好辛香”的傳統(tǒng)飲食文化，結(jié)合現(xiàn)代膳食養(yǎng)生理念，隆重推出小海鮮香鍋系列。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣大食客的青睞。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國印象?？捅攸c菜肴。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習(xí)慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。 巴國印象經(jīng)理思路：“巴國印象”以重慶的麻辣鮮香與海鮮有機結(jié)合，味道與營養(yǎng)齊美；同時以海鮮“高貴不貴”的經(jīng)營思路，深受廣大消費者和加盟客商的親睞。巴國印象店內(nèi)管理理念：寧缺毋濫、博取第一。巴國印象裝修風(fēng)格：“巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風(fēng)格，黑白相配為主色調(diào)，大膽彰顯個性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點綴過渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。接待顧客類型：都市青年男女聚會、中型商務(wù)洽談。第二章 培訓(xùn)與職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)據(jù)調(diào)查企業(yè)培訓(xùn)顯示發(fā)現(xiàn)，68%的管理者都認(rèn)為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低水平技能正在破壞著餐飲企業(yè)的競爭力，53%的管理者都認(rèn)為通過培訓(xùn)明顯降低了企業(yè)的支出，可見培訓(xùn)對企業(yè)有著直接的影響。一、培訓(xùn)對公司的益處增進(jìn)對公司的了解；促使工作更加出色；降低損耗；減少對事故的發(fā)生；降低員工流動率；增強員工的紀(jì)律性；提高團(tuán)隊的協(xié)調(diào)率；提高生產(chǎn)率二、培訓(xùn)對員工的益處勝任自己的工作；增強就業(yè)能力；使工作更加愉快；有利于未來的發(fā)展第一節(jié) 職業(yè)道德的含義和職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的品行，影響道德主題的道德風(fēng)貌。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。一、作為餐飲人的天條禁止偷竊餐廳和客人的一切財物。禁止頂撞和辱罵客人。二、服務(wù)行業(yè)（人員）的天職無條件的服從無盡止的服務(wù)滿足顧客的服務(wù)三、解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進(jìn)四、職業(yè)素質(zhì)：單店員工的素質(zhì)不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。單店保持良好的用餐環(huán)境要禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心謙讓、謙虛是一種美德著裝整潔，講衛(wèi)生要有時間觀念自我設(shè)計：應(yīng)合理、有程序、有計劃的處理問題自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己樂于助人：樂與服務(wù)他人，關(guān)心同事合作精神：未達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用、團(tuán)結(jié)互助、相互協(xié)作。服從上級。服從領(lǐng)導(dǎo)。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理”1自律:學(xué)會在各種情況下自我控制1責(zé)任心：具有強烈的責(zé)任感，這樣會得到大家的信任。1適應(yīng)性和靈和性：能解決不可預(yù)見的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。1良好的知識技藝：熟悉單店的基本情況，掌握好專業(yè)知識，技能、技巧1有信心：敢于在真理面前堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折，面對困難勇敢挑戰(zhàn)，充滿自信。作為一位餐飲從業(yè)人員，應(yīng)具有正確良好的服務(wù)意識，及儀容、儀表、熟練的專業(yè)技能和豐富的工作經(jīng)驗，具有接待客人的能力，以及自我完善和不斷提高能力。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)則和應(yīng)有的態(tài)度一、規(guī)則包含：工作的禮儀組織紀(jì)律性操作性（包括三輕、四勤）二、工作中應(yīng)有的態(tài)度顧客至上，服務(wù)第一，顧客永遠(yuǎn)都是對的，顧客永遠(yuǎn)都是上帝。任何時候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。工作中發(fā)揮自己最大積極性，禮貌、微笑自然、熱情大方、一視同仁的服務(wù)好每一位顧客。本著節(jié)約，不浪費的心態(tài)去做事，團(tuán)結(jié)同事、同事之間要相互勉勵、尊敬上司、搞好各種人際關(guān)系。敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會心理準(zhǔn)備在接待服務(wù)中，服務(wù)員要做好應(yīng)對各種事情的心理準(zhǔn)備。對于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員在開餐工作前，要崗前列隊，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當(dāng)天的工作，按服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備工作。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。就餐環(huán)境要保持整潔，要擦拭飲水機，消毒柜、碗柜、工作臺、空調(diào)、吊燈、電視機、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。擦拭玻璃門窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦拭的時候要求拿兩塊抹布，交換擦拭。在擦拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補。打掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。要調(diào)好室內(nèi)燈光，擺好室內(nèi)屏風(fēng)，裝飾物。要盡量提供嬰兒座椅，為攜帶孩子的顧客提供方便的服務(wù)。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。第三章 服務(wù)禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。（二）儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，左手握右手背在腰部以下，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,；女員工挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容，雙手腹前交叉放在臍下，雙手虎口相交，右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。走姿：身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。雙臂自然擺動，肩部放松。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）保持直線前進(jìn)。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。在餐廳的任何地方遇到賓客都應(yīng)點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝 微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，“四勤”?！叭p”即：說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應(yīng)輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。開關(guān)門不要用力過猛，要隨時保持餐廳安靜?！八那凇奔矗貉矍?、嘴勤、手勤、腳勤。A、服務(wù)員的舉