【正文】 總 132 第 1 頁 員工 培訓(xùn)手冊 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾A(chǔ)。為統(tǒng)一規(guī)范管理，我公司自成立以來，就全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 國際質(zhì)量保證體系。我們將按照 ISO9001： 2021 國際質(zhì)量保證體系及本公司質(zhì)量體系文件要求，制定出 xxxxxx 物業(yè) 服務(wù) 有限 公司規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范管理。 目錄 一、員工手冊 企業(yè)文化 ① 總經(jīng)理致辭 ② 手冊指引 ③ 公司宗旨 ④ 公司簡介 行政 ① 員工管理 a、招聘 b、入職 c、試用期 d、用工類別 e、勞動合同 f、員工調(diào)動 g、員工離職 h、勞動合同解除及補(bǔ)償 i、員工績效考評 ② 考勤管理 a、工作時間 b、考勤 c、休假種類和假期待遇 d、請銷假規(guī)定 e、加班及補(bǔ)休 f、薪酬支付 g、勞動安全 ③ 行政管理 a、工牌 b、工作服 c、自行車管理 d、員工就餐 e、圖書借閱 f、溝通與投訴 ④ 培訓(xùn)管理 a、入職培訓(xùn) b、在職培訓(xùn) ⑤ 薪酬福利 a、工資 b、福利 職業(yè)規(guī)范 ① 職業(yè)道德 ② 行為規(guī)范 ③ 崗位要求 獎罰制度 ① 獎懲類別 ② 獎懲過程 ③ 獎懲的審批權(quán)限 ④ 獎勵條件 ⑤ 懲罰條件 安全須知 節(jié)約守則 附則 二、 服務(wù)處相關(guān) 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé) 客戶助理崗位職責(zé) 工程維修 班長 崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 綠化班長崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 保安 主管崗位職責(zé) 保安班長崗位職責(zé) 保安 員崗位職責(zé) 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 1保潔員崗位 責(zé) 1車庫管理員崗位職責(zé) 三、 服務(wù)處運(yùn)作 規(guī)程 及應(yīng)急預(yù)案 入伙 流程 裝修 辦理及管理流規(guī)程 投訴報修處理 規(guī)程 便民服務(wù)流程 突發(fā)事件處理方案 消防應(yīng)急處理方案 電力故障處理方案 電梯故障處理方案 發(fā)生爆炸緊急情況的處理 高空墮物處理方案 1交通意外處理方案 1水管 、氣管 爆裂處理方案 總 132 第 2 頁 四、 部門 規(guī)章制度 客服部 前臺服務(wù)日常工作流程 客服專員工作規(guī)程 業(yè)主溝通工作規(guī)程 辦公用品管理制度 檔案 管理作業(yè)程序 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 計算機(jī)管理規(guī)定 收費(fèi)管理制度 郵件的收發(fā)程序 社區(qū)文化工作規(guī)程 1 住戶求助服務(wù)管理工作規(guī)程 保安部 安保隊(duì)宿舍管理規(guī)定 保安員紀(jì)律 保安員儀容儀表 保安員道德行為規(guī)范 保安員處理問題的原則 和方法 保安員服務(wù)文明禮貌用語 保安員著裝規(guī)定 交接班制度 交接班規(guī)程 門崗 崗位職責(zé) 1門崗工作規(guī)程 1巡邏崗崗位職責(zé) 1巡邏崗工作規(guī)程 1車庫（場）崗職責(zé) 1車庫（場）崗工作規(guī)程 1安保隊(duì)崗位稽查管理規(guī)定 1夜間查崗規(guī)定 1執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 1在上班時遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)主（住戶）斗毆時的處理 2業(yè)主（住戶）醉酒滋事或精神病人闖入保衛(wèi)目標(biāo)的處理 2緊急集合方案 2消防中心值班員崗位職責(zé) 2消防控制中心管理制度 綠化組 花卉植物蟲害防治 花卉植物的擺設(shè) 花木植物澆水管理 花木的修剪方式 園林綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范 花木的移植方式 花卉植物繁殖方式 草坪的施工與養(yǎng)護(hù)管理 除草的操作方式 垂直綠化的養(yǎng)護(hù)管理 1 綠化工作驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1 綠化機(jī)械操作及保養(yǎng)指導(dǎo)書 1 綠籬的養(yǎng)護(hù)管理 1 農(nóng)藥的正確使用 1 施肥的操作方式 1 植物的保潔 1 植物的病蟲害防治 1 自然破壞防護(hù)措施 1 綠化驗(yàn)收工作程序 庫房材料管理制度 清潔組 清潔員的紀(jì)律守則 清潔員儀容儀表規(guī)定 清潔員崗位工作安全規(guī)定 清潔工作操作常識 地面清潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 通道地面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 通道墻面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 垃圾周轉(zhuǎn)站清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 后樓梯臺階的清潔保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn) 公共洗手間的清潔及標(biāo)準(zhǔn) 1不銹鋼表面的保養(yǎng)及標(biāo)準(zhǔn) 1標(biāo)準(zhǔn)層清潔操作規(guī)程 1地下室清潔操作規(guī)程 1地下室管線的清潔 1電梯轎門地坎滑槽的清潔 1外圍果皮箱的保養(yǎng)清潔 1樓層垃圾桶的保養(yǎng)清潔 1地面噴水池的清潔 1玻璃表面及窗戶的清潔 地下水溝的清理 2標(biāo)準(zhǔn)層樓道建筑附屬物 2清潔的應(yīng)急計劃 2消殺工作程序 總 132 第 3 頁 工程部 維修人員行為規(guī)范 安全操作規(guī)程 維修工具和管理規(guī)程 機(jī)電設(shè)備檢查管理制度 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行值班管理規(guī)定 設(shè)備綜合管理規(guī)定 供配電設(shè)備房管理規(guī)程 低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程 柴油機(jī)操作規(guī)程 給排水設(shè)備（設(shè)施）維護(hù)保養(yǎng)規(guī) 程 1電梯系統(tǒng)管理規(guī)定 1電梯故障困人救援規(guī)程 1弱電系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定 1水景設(shè)施（設(shè)備）管理規(guī)定 五、公共管理制度 裝修管理規(guī)定 住戶行為規(guī)范 消防安全管理規(guī)定 電梯使用管理規(guī)定 安全用水、用電、用氣管理規(guī)定 房屋 出租 管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 總 132 第 4 頁 一、員工手冊 【一】 企業(yè)文化 總經(jīng)理致辭 尊敬的員工：您好！ 祝賀您選擇了物業(yè)管理行業(yè)，選擇了” xx”，歡迎您加入我們的行列，感謝您為我們的集體增添了新的力量。 物業(yè)管理是新興的”朝陽產(chǎn)業(yè)”，是現(xiàn)代化城市管理的一個重要組成部分，它關(guān)系到社區(qū)的安全、寧靜、舒適，關(guān)系到人們的安居樂業(yè)。物業(yè)管理前景廣闊，潛力深厚，它集現(xiàn)代管理、服務(wù)、人文、科技、文明、環(huán)保、社會綜合治理于一體，是吸納人才，擴(kuò)大就業(yè) ，展示本領(lǐng)，成就事業(yè)的平臺?！?xxxx”愿為每一位員工的成功與發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會和條件，希望每一位員工在工作中發(fā)揮聰明才智，在平凡的崗位上做出卓越成績。讓我們共同努力，把我們的集體營造得像家庭，充滿友愛和溫馨；像學(xué)校，不斷增長我們的學(xué)識與才干；像軍隊(duì)，步調(diào)一致向前進(jìn)。公司要求每一名員工，要充分發(fā)揮主人翁精神，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，奮發(fā)學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取，攜手共創(chuàng)” xx”的優(yōu)質(zhì)品牌，共同分享” xxxx”的豐碩成果！ 恭祝每位員工順心如意，幸福安康！ 總經(jīng)理： 手冊指引 本員工手冊旨在為您在 xxxxxx 物業(yè)服務(wù)有限 公司 工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo)，幫助您了解公司文化和有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。 當(dāng)您剛剛來到公司成為我們團(tuán)隊(duì)的一員時，請您仔細(xì)閱讀本手冊，它將使您更快的融入公司的工作環(huán)境，為您順利的開展工作提供基本的幫助。如果您在閱讀本手冊之后還有疑問，請咨詢您的上級，您一定會得到熱情而滿意的回答。 附注： 本”員工手冊”按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條例及本公司實(shí)際情況制訂。手冊中未包括的內(nèi)容，將參照國家及公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 本《員工手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。 總 132 第 5 頁 公司宗旨 一、公司精神 文明、公平、協(xié)作、創(chuàng)新。 二、公司理念 以人為本，優(yōu)質(zhì)高效，客戶至上，服務(wù)第一。 三、公司口號 今天我以” xx”而自豪，明天” xx”以我而驕傲。 四、公司原則 誠實(shí)做人，誠信處事。 五、公司方針 聞過則喜，有則改過，無則加勉。 六、公司目標(biāo) 做大，做強(qiáng)，做精，做實(shí)。始終不渝地貫徹國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)建全國、全市優(yōu)秀示范小區(qū)，打造物業(yè)管理行業(yè)一流品牌。 公司簡介 xxxxxx 物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2021 年，隸屬于 xx 集團(tuán)，是一家按照國際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理的專業(yè)化公司。公司將以 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的”三標(biāo)一體化”的管理體系運(yùn)作。先進(jìn)的管理體系，國際化的標(biāo)準(zhǔn)，賦予了 xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司”學(xué)習(xí)研究型企業(yè)，知識密集型管理，文化特色型服務(wù)”的獨(dú)特魅力，錘煉了一支專業(yè)理論扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、執(zhí)行能力突出的高素質(zhì)經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。 在 xxxx 集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，公司以社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的”三贏”為目標(biāo)，以” 智能化物 業(yè)管理模式，節(jié)能化物業(yè)管理措施，零干擾物業(yè)管理服務(wù)，特色化物業(yè)管理理念，精品化社區(qū)文化”作為服務(wù)定位，為客戶和消費(fèi)者營造舒適、便捷、溫馨、高雅的生活環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。 公司主要負(fù)責(zé)商品住宅及其它類型物業(yè)的經(jīng)營管理。經(jīng)營業(yè)務(wù)包括：維修機(jī)械電器設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)備維護(hù)；家居裝飾；信息咨詢；技術(shù)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、咨詢；出租花卉；園林綠化設(shè)計；機(jī)動車停車服務(wù)；健身會所以及房屋租賃等。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)管理部、品質(zhì)管理部和經(jīng)營管理部。分別指導(dǎo)各項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。所轄項(xiàng)目設(shè) 服務(wù)處 ，下設(shè)行政人事部、客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境事務(wù)部和會所服務(wù)部。 總 132 第 6 頁 公司組織架構(gòu)圖： 各 服務(wù)處 組織架構(gòu)圖： 服務(wù)處 客戶服務(wù)部 環(huán)境事務(wù)部 安全事務(wù)部 工程維修部 現(xiàn)場物管 前臺接待 會所 土建班 水電班 食堂 呼叫中心 安管班 車管班 保潔班 監(jiān)控班 綠化班 弱電班 強(qiáng)電班 總經(jīng)理 各服務(wù)處 財務(wù)管理部 經(jīng)營管理部 品質(zhì)管理部 工程管理部 行政辦公室 人力資源部 總 132 第 7 頁 公司職級 職級 行政線 專業(yè)線 高層管理者（高級） 總經(jīng)理 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 中層管理者（中級） 服務(wù)處 經(jīng)理 /主任 公司本部職能部門經(jīng)理 一線管理者（初級） 服務(wù)處 經(jīng)理 /主任助理 公司本部職能部門專業(yè)經(jīng)理 服務(wù)處 部門主管 職能部門專業(yè)主管 普通員工 服務(wù)處 專業(yè)員工、執(zhí)行員工 職能部門專業(yè)員工 說明： 職能部門專業(yè)員工指公司職能部門的各類員工 服務(wù)處 專業(yè)員工指 服務(wù)處 行政人事專員、收銀員、物業(yè)管理人員、工程維修人員 服務(wù)處 執(zhí)行員工指 服務(wù)處 的安全員、中控員、會所服務(wù)員、會所救生員 。 【 二 】行政 員工管理 招聘 根據(jù)公司工作崗位的定崗定編，增補(bǔ)崗位空缺和不足；滿足拓展新業(yè)務(wù)或承接新項(xiàng)目的人員需求。 人員招聘計劃，需報公司人力資源部審批后按照相關(guān)程序進(jìn)行；公司高層管理人員需在集團(tuán)人力資源中心辦理入職手續(xù)。 員工入職前必須到公司指定的 單位進(jìn)行體檢，特殊崗位須辦理健康證，體檢合格后方能錄用，如：廚師、救生員等。 入職 （ 1）員工入職必須如實(shí)填寫《員工登記表》中個人資料，隱瞞、虛報或未按要求在規(guī)定時間內(nèi)提供相關(guān)證件資料的，公司有權(quán)隨時予以辭退，并不予補(bǔ)償。 （ 2）員工入職時須提供個人有效身份證件（身份證、戶口簿）、最高學(xué)歷學(xué)位證書、技能等級證書或職業(yè)崗位證書等證明材料和個人近照，還需提供公司指定的體檢單位提供的體檢合格證明或健康證。 （ 3）外地員工須提供流動人口計生證明、 xx 市居民暫住證等；重要崗位的員工需提供 xx 市居民 (有 xx 正式職 業(yè)、固定收入人士 )書面擔(dān)保書、擔(dān)保人身份證件及戶口本復(fù)印件。 總 132 第 8 頁 （ 4）入職后若個人資料發(fā)生變化，員工應(yīng)在一周內(nèi)告知人事部門，并提供更正后的相關(guān)證明材料。 試用期 各類員工一律實(shí)行試用期制度，試用期限為 6個月。試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。試用期滿，經(jīng)考核合格，公司按員工類別為其辦理