【正文】 次光臨”、“先生，請走好”。應答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。“中午好！歡迎您來這里餐”?！捌呗暋奔磫柡蚵?、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。1遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品?？吹娇腿苏惺?，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。茶杯傾斜有60。當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套椅套。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。C、服務中遞交物品應站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。B、服務員應做到“五要”、“五不要”即：一要面帶微笑，和顏悅色。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。 服務員應做到“三輕”，“四勤”。A、直臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。在餐廳的任何地方遇到賓客都應點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間）保持直線前進。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。走姿：身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。構成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。（二）儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。二、禮儀規(guī)范的內容（一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。這就是心理學講的暈輪效應。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。第三章 服務禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。要盡量提供嬰兒座椅，為攜帶孩子的顧客提供方便的服務。打掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦拭的時候要求拿兩塊抹布，交換擦拭。就餐環(huán)境要保持整潔，要擦拭飲水機，消毒柜、碗柜、工作臺、空調、吊燈、電視機、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。餐前準備餐廳服務員在開餐工作前，要崗前列隊，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當天的工作，按服務程序做好餐前準備工作。第三節(jié) 服務員的應知應會心理準備在接待服務中，服務員要做好應對各種事情的心理準備。本著節(jié)約，不浪費的心態(tài)去做事，團結同事、同事之間要相互勉勵、尊敬上司、搞好各種人際關系。任何時候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。作為一位餐飲從業(yè)人員，應具有正確良好的服務意識，及儀容、儀表、熟練的專業(yè)技能和豐富的工作經(jīng)驗，具有接待客人的能力，以及自我完善和不斷提高能力。1適應性和靈和性：能解決不可預見的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。服從領導。單店保持良好的用餐環(huán)境要禮貌和微笑發(fā)自內心謙讓、謙虛是一種美德著裝整潔，講衛(wèi)生要有時間觀念自我設計：應合理、有程序、有計劃的處理問題自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己樂于助人：樂與服務他人，關心同事合作精神：未達到共同目標，最大限度發(fā)揮自己的作用、團結互助、相互協(xié)作。禁止頂撞和辱罵客人。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應遵循的道德規(guī)范和準則。一、培訓對公司的益處增進對公司的了解；促使工作更加出色；降低損耗；減少對事故的發(fā)生；降低員工流動率；增強員工的紀律性；提高團隊的協(xié)調率；提高生產率二、培訓對員工的益處勝任自己的工作；增強就業(yè)能力；使工作更加愉快；有利于未來的發(fā)展第一節(jié) 職業(yè)道德的含義和職業(yè)素質職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活相結合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。接待顧客類型：都市青年男女聚會、中型商務洽談。巴國印象店內管理理念：寧缺毋濫、博取第一。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣大食客的青睞。面對競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)和機遇的餐飲市場，鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準備，朝著自己的發(fā)展目標穩(wěn)步邁進。公司堅持以“成功克隆、服務加盟、實現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)營理念，堅持不斷完善特許經(jīng)營體系。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質量示范企業(yè)。先后榮獲重慶名火鍋、中國名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國第二代火鍋”。第一章 公司及巴國印象簡介一、公司簡介重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)。公司在全國25個省、市、自治區(qū)分布著200多家加盟連鎖店，生意紅火，公司直營品牌“鵝掌門酸辣湯鍋”，“自家土雞坊”“自家廚坊”“巴國印象”以其品質和服務深受廣大消費者好評?！谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成為山城食壇一絕。公司堅持以“做好人民的美食”為經(jīng)營理念，深刻認識到人民的美食就是大眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念，與時俱進，準確把握和判斷市場商機，以市場為導向，以創(chuàng)新為動力，積極迎接市場的挑戰(zhàn)。經(jīng)營理念：誠信務實，開頭創(chuàng)新經(jīng)營宗旨：弘揚餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營理念：一標準化、規(guī)范化為準則，全心全意為顧客服務企業(yè)口號：團結拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實現(xiàn)雙贏企業(yè)愿景：大眾美食，造福大眾企業(yè)精神：忠誠、團結、開拓、進取企業(yè)訓詞：商海無際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟，駛向成功彼岸發(fā)展目標：開創(chuàng)重慶火鍋發(fā)展的新紀元，創(chuàng)造中國餐飲連鎖的里程碑公司各直營店：楊家坪自家廚坊： 2006年5月28日正式營業(yè)謝家灣土雞坊： 2007年6月28日正式營業(yè)南坪區(qū)府店： 2007年7月18日正式營業(yè)南坪桃園店： 2007年9月28日正式營業(yè)南方花園自家土雞坊： 2008年4月18日正式營業(yè)南坪健康養(yǎng)身坊： 2008年5月28日正式營業(yè)楊家坪直港店： 2009年6月28日正式營業(yè)楊家坪巴國印象： 2009年12月15日正式營業(yè)南坪巴國印象： 2010年6月18日正式營業(yè)二、巴國印象簡介“巴國印象”是鵝掌門推行的又一全國連鎖加盟的餐飲品牌，以傳承巴人“鐘鳴鼎食、尚滋味、好辛香”的傳統(tǒng)飲食文化，結合現(xiàn)代膳食養(yǎng)生理念，隆重推出小海鮮香鍋系列。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風味，成為巴國印象?？捅攸c菜肴。 巴國印象經(jīng)理思路：“巴國印象”以重慶的麻辣鮮香與海鮮有機結合，味道與營養(yǎng)齊美；同時以海鮮“高貴不貴”的經(jīng)營思路，深受廣大消費者和加盟客商的親睞。巴國印象裝修風格：“巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風格，黑白相配為主色調，大膽彰顯個性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點綴過渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。第二章 培訓與職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)據(jù)調查企業(yè)培訓顯示發(fā)現(xiàn)，68%的管理者都認為由于培訓不夠而導致的低水平技能正在破壞著餐飲企業(yè)的競爭力，53%的管理者都認為通過培訓明顯降低了企業(yè)的支出，可見培訓對企業(yè)有著直接的影響。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣，以直在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段形成的品行，影響道德主題的道德風貌。一、作為餐飲人的天條禁止偷竊餐廳和客人的一切財物。二、服務行業(yè)（人員）的天職無條件的服從無盡止的服務滿足顧客的服務三、解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進四、職業(yè)素質：單店員工的素質不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓形成的。服從上級。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理”1自律:學會在各種情況下自我控制1責任心：具有強烈的責任感，這樣會得到大家的信任。1良好的知識技藝：熟悉單店的基本情況，掌握好專業(yè)知識，技能、技巧1有信心：敢于在真理面前堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折，面對困難勇敢挑戰(zhàn)，充滿自信。 第二節(jié) 服務規(guī)則和應有的態(tài)度一、規(guī)則包含：工作的禮儀組織紀律性操作性（包括三輕、四勤）二、工作中應有的態(tài)度顧客至上，服務第一，顧客永遠都是對的，顧客永遠都是上帝。工作中發(fā)揮自己最大積極性，禮貌、微笑自然、熱情大方、一視同仁的服務好每一位顧客。敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。對于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。環(huán)境標準要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。擦拭玻璃門窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。在擦拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應立即修補。要調好室內燈光，擺好室內屏風，裝飾物。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，左手握右手背在