【正文】 序》；：服務(wù)特色；菜點(diǎn)信息；健康飲食知識(shí)；企業(yè)文化。，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存?！逗贤唵卧u(píng)審控制程序》，在服務(wù)人員不能確定的因素時(shí)，應(yīng)取得酒店相關(guān)人員的確認(rèn)。營(yíng)業(yè)部人員對(duì)點(diǎn)菜單、預(yù)定單的評(píng)審依據(jù)菜譜進(jìn)行。（成本卡）和（餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），這些標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的服務(wù)提供過程中進(jìn)行規(guī)定。如：顧客對(duì)菜肴的衛(wèi)生安全要求、對(duì)餐廳環(huán)境的要求等；與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求是必須履行的，如：餐廳環(huán)境的消防安全要求，無論顧客是否要求，都要確定下來；公司應(yīng)確定附加要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的公開承諾：作為*餐飲界之經(jīng)典，為您創(chuàng)造豐富翔實(shí)、科學(xué)便利的生活方式，使您在酒店的經(jīng)歷充滿喜悅和榮耀是我們不懈努力的目標(biāo)?！冻銎穼?shí)現(xiàn)程序》，以確保策劃的實(shí)施符合要求。、服務(wù)項(xiàng)目，本酒店將對(duì)質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，并形成特定項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，確定了所需的過程，對(duì)每個(gè)過程的輸入、輸出、活動(dòng)和資源需求進(jìn)行了分析，用程序文件和其他支持文件的形式輸出了策劃結(jié)果，并按出品部、樓面部、營(yíng)業(yè)部等編制工作手冊(cè)，適用于本酒店的運(yùn)作。A、 斷改善并有效的管理工作環(huán)境中物的因素，以保持適宜的工作環(huán)境；B、 本酒店制定實(shí)施對(duì)環(huán)境保護(hù)、環(huán)境治理、環(huán)境控制、治安、消防等進(jìn)行有效管理，以確保向賓客提供舒適的環(huán)境和可靠的人身財(cái)產(chǎn)安全保證。行政辦應(yīng)在管理評(píng)審前對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，報(bào)送評(píng)審。、意識(shí)和培訓(xùn) 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求，包括：A、 編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)的方案和方法、培訓(xùn)所需的教材和師資、考核的內(nèi)容和方式等，并組織實(shí)施；B、 編制《招聘計(jì)劃》，明確學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；建立會(huì)議培訓(xùn)（簽到）記錄 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； 基礎(chǔ)設(shè)施為適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，行政辦應(yīng)識(shí)別、提供和維護(hù)與酒店業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的、為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。6．資源管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充足的實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的資源和通過滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所必須的資源，各部門應(yīng)保證資源的維護(hù)和有效使用。管理評(píng)審輸出包括： 質(zhì)量管理體系及過程的改進(jìn)； 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)項(xiàng)目； 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整需求和資源需求。應(yīng)保持管理時(shí)評(píng)審的記錄（）5．6．2評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入形成文件，由行政辦組織收集，管理者代表匯總后編寫體系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告，并由行政辦將報(bào)告分發(fā)給參加會(huì)議的人員，應(yīng)包括以下方面信息： 審核結(jié)果； 顧客反饋； 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； 預(yù)防和糾正措施的狀況； 以往管理評(píng)審的跟蹤驗(yàn)證； 可能影響質(zhì)量體系的變更； 餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)的評(píng)審； 改進(jìn)的建議及資源的補(bǔ)充建議。5．6管理評(píng)審5．6．1總則最高管理者應(yīng)按策劃和時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確 保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。各部門職責(zé)要按職能分配表（見附頁(yè)）全面負(fù)責(zé)酒店的日常工作，向酒店全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全酒店以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 確保在本酒店的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 主持管理評(píng)審； 確保質(zhì)量管理體系的策劃、更改滿足要求； 確定與酒店相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各類人員的職責(zé)和權(quán) 限； 確保在本酒店內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程； 確保資源的獲得； 指定一名管理者代表。酒店編制了質(zhì)量管理體系的策劃大綱，實(shí)施和記錄了策劃過程，滿足了質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求；策劃結(jié)果形成文件包括本手冊(cè)在內(nèi)的全部質(zhì)量管理體系文件；在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。各部門應(yīng)把學(xué)習(xí)理解《質(zhì)量方針》作為本職工作的組成部分，結(jié)合自身工作貫徹質(zhì)量方針，落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)。最高管理者要求各部門建立并保持《意見卡》。5．管理職責(zé)：作為本酒店最高管理者的董事長(zhǎng)（總經(jīng)理），意識(shí)到“領(lǐng)導(dǎo)的作用”重要性，通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出承諾并提供相關(guān)證據(jù)： 貫徹國(guó)家及上級(jí)的質(zhì)量政策及法規(guī)； 以顧客為中心，確保顧客的要求得到確立和滿足； 制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行資源的配置和獲得； 定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，確保其適宜性、充分性和有效性。 4．2．4記錄的控制《記錄控制程序》，以保證提供服務(wù)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的證據(jù)；；，編號(hào)作為每份記錄的惟一性標(biāo)識(shí)。，實(shí)施文件更改，更改的文件要標(biāo)明修改碼，換版文件更換版號(hào)，使現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；，進(jìn)行文件發(fā)放；“受控”確保其有效性；，易于識(shí)別；，防止非預(yù)期使用，集中保存處置，用作資料保存，由行政辦統(tǒng)一管理；外來文件由辦公室識(shí)別酒店所需的外來文件，審查其適用性，并加蓋受控印章。 本公司編制的文件，在發(fā)布前都要由指定的授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的。 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄；（）《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件加以控制，公司質(zhì)量管理體系包括：餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件、支持性文件、相關(guān)的法律法規(guī)。二、公司建立的一套完整的質(zhì)量管理體系文件是根據(jù)公司的規(guī)模和活動(dòng)類型及過程作用的復(fù)雜程度人員的能力。，文件包括： 餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)；（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)） 酒店為確保質(zhì)量管理體系和過程的有效策劃、運(yùn)行和控制 編制的17個(gè)過程控制程序； 外來文件，也包括相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 其他支持性文件；（相關(guān)的管理制度、出品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn)要求的和質(zhì)量管理體系所需要的記錄。針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)需要，對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的外包活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，本酒店主要是保潔外包，制定了《外包控制程序》，規(guī)范了對(duì)外包的識(shí)別和控制要求。1派熱毛巾，為客人埋單。 1除茶杯（茶壺），煙缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。8上菜，席間服務(wù)收銀員買單客人用餐后，上熱茶，收酒杯。上熱毛巾。鋪席巾；下筷套，收小毛巾。拉椅讓座服務(wù)員營(yíng)業(yè)部揭杯，問茶，派熱毛巾。顧客滿意度=顧客投訴、調(diào)查問卷顧客不滿意數(shù)量/統(tǒng)計(jì)的總的調(diào)查顧客數(shù)量；出品合格率=每天的統(tǒng)計(jì)出品不合格/總的出品數(shù)各部門應(yīng)理解、執(zhí)行質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)展開和管理，以滿足企業(yè)和市場(chǎng)的需要。 質(zhì)量方針：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、熱情待客、美食精華、含 義：精誠(chéng)團(tuán)結(jié)體現(xiàn)了以人為本求提升的宗旨；熱情待客體現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存的內(nèi)容；美食精華體現(xiàn)了向顧客提供精美佳肴、提高組織的效益；**體現(xiàn)了組織以持續(xù)改進(jìn)不斷提高顧客滿意度，誓把本企業(yè)做大做強(qiáng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)各部：為了提高公司的質(zhì)量信譽(yù)，持續(xù)的滿足顧客需求，為酒店顧客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)的同時(shí)，在開拓市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力和可信度，全體員工必須樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一永恒的宗旨?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)”更改需由行政辦按照《文件控制程序》執(zhí)行，說明更改原因，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施更改。“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”分“受控”、“非受控”兩種版體，受控版本在封面上加蓋受控印章。餐飲管理培訓(xùn)餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)(潛能達(dá)2015)為了讓你知道和掌握更多對(duì)你有用的知識(shí)答案，你可以點(diǎn)一下本網(wǎng)頁(yè)右上方我的百度賬號(hào)名字，或搜一下我名字?！安惋嫻芾碣|(zhì)量手冊(cè)”的審核批準(zhǔn)：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”必須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理簽字后可生效；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”的發(fā)布：A、“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”批準(zhǔn)后，由行政辦組織印刷。受控版本發(fā)放對(duì)象是公司內(nèi)部及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，受控版本接受更改控制；非受控版本不做標(biāo)識(shí)供公司經(jīng)銷商、顧客及其他需要的人員使用，但必須由相關(guān)職能單位提出申請(qǐng)；管理者代表批準(zhǔn)后方可發(fā)放；B、“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”發(fā)放由監(jiān)察處按照批準(zhǔn)的發(fā)放范圍實(shí)施，發(fā)放應(yīng)登記簽收；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”評(píng)審及更改：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”每年評(píng)審一次，與管理評(píng)審?fù)瑫r(shí)進(jìn)行。更改方式可采用“劃改”或“換頁(yè)”并在修改頁(yè)中注明；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”換版：當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境、有關(guān)質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等發(fā)生變化或修改次數(shù)較多，需換版時(shí)，由管理者代表寫出報(bào)告，最高管理者批準(zhǔn)后方可實(shí)施、換版；“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”保管：“餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)”持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、涂改、轉(zhuǎn)借或翻轉(zhuǎn)，離崗時(shí)應(yīng)上交行政辦。為了統(tǒng)一、規(guī)范全體員工的行為，形成企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力，特頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)：達(dá)到顧客滿意的服務(wù)，顧客滿意度預(yù)期目標(biāo)達(dá)90%，出品合格率98%。 ***酒店質(zhì)量管理體系過程模式圖預(yù)防措施控制糾正措施控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃質(zhì)量目標(biāo)控制記錄控制文件控制檢測(cè)裝置控制工作環(huán)境控制基礎(chǔ)設(shè)施控制服制制人力資源控制過程監(jiān)視測(cè)量各種服務(wù)提供 采購(gòu)質(zhì)量承諾過程測(cè)量分析內(nèi)部質(zhì)量審核數(shù)據(jù)及信息控制分析管理評(píng)審職責(zé)權(quán)限溝通不合格品控制顧客要求顧客滿意度測(cè)量 評(píng) 領(lǐng)位附：圖3客到問好，并視其要求安排座位。上小食，增撤餐位（移臺(tái)卡，酒水牌）。 傳菜部點(diǎn)菜、輸單 收單、派單問酒水飲料傳菜員出品部出品送單到餐臺(tái) 吧臺(tái)上酒水，收茶杯（茶壺）。核對(duì)菜單，準(zhǔn)備上菜時(shí)所跟餐具。推銷甜品，生果盤。1清潔轉(zhuǎn)盤，臺(tái)面。 客情反饋 送客領(lǐng)位 顧客信息 附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表質(zhì)量管理體系過程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處行政辦采購(gòu)部出品部營(yíng)業(yè)部樓面部管理者代表總要求4．1O文件要求總則4．2．1O餐飲管理質(zhì)量手冊(cè)4．2．2O文件控制過程4．2．3O記錄控制過程4．2．4O管理承諾5．1O以顧客關(guān)注焦點(diǎn)5．2O質(zhì)量方針5．3O策劃過程5．4OO職責(zé)權(quán)限和溝通過程5．5OO管理評(píng)審5．6O資源提供6．1O人力資源控制過程6．2O基礎(chǔ)設(shè)施控制過程6．3O工作環(huán)境控制過程6．4O產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制過程7．1O與顧客有關(guān)的要求的確定7．2．1O與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7．2．2OO顧客溝通7．2．3OO出品的設(shè)計(jì)與開發(fā)7．3O采購(gòu)控制過程7．4．1O采購(gòu)信息7．4．2O采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7．4．3O出品和服務(wù)提供的控制過程7．5．1OO 出品和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7．5．2OO標(biāo)識(shí)和可追溯性7．5．3O顧客財(cái)產(chǎn)7．5．4O產(chǎn)品防護(hù)過程7．5．5OO注：O為主控單位；空格均為相關(guān)職責(zé)附：圖4**酒店質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表質(zhì)量管理體系過程GB/T9001條款號(hào)總經(jīng)理人事監(jiān)察處行政辦采購(gòu)部出品部營(yíng)業(yè)部樓面部管理者代表監(jiān)視和測(cè)量裝置控制過程7．6O測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8．1O顧客滿意控制過程8．2．1O內(nèi)部質(zhì)量審核控制過程8．2．2O過程的監(jiān)視和測(cè)量控制