【正文】 一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。 餐廳 的管理原則 餐廳 是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使 餐廳 不斷提高美譽(yù)度和知名度。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本 餐廳 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是 餐廳 提高服務(wù) 質(zhì)量的重要條件?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的 餐廳 管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。 （二） 餐廳 的管理層次和管理原則 餐廳 的管理層次 餐廳 的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職 餐廳 后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解 餐廳 的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 餐廳 經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 餐飲接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施 ，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 客房接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無論 餐廳 的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。一般來講， 餐廳 服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 三、 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一） 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目是衡量 餐廳 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 （六） 餐廳 的社會(huì)形象對(duì) 餐廳 顧客的影響 由于 餐廳 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以 餐廳 的顧客在選擇 餐廳 時(shí)，多以 餐廳 的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì) 餐廳 軟件的選擇很關(guān)注。 （五）季節(jié)性 餐廳 產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有 著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 餐廳 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即餐廳 的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 餐廳 的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 餐廳 的等級(jí)劃分 世界上 餐廳 等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外 餐廳 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分 餐廳 等級(jí)的。 （ 2）按 餐廳 建筑規(guī)模分類 目前對(duì) 餐廳 的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤觀光性 餐廳 。它是以接待會(huì)議旅客為主的 餐廳 ，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般 餐廳 的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。度假性 餐廳 要求有較完善的娛樂設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。商 務(wù)性 餐廳 的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。這類客人對(duì) 餐廳 的地理位置要求較高，要求 餐廳 靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 （二） 餐廳 的分類和等級(jí)劃分 餐廳 的分類 （ 1） 餐廳 的分類 ①商務(wù)性 餐廳 。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代 餐廳 時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè) 餐廳 時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè) 餐廳 在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的 餐廳 已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià) 格合理。此時(shí) 餐廳 的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第二時(shí)期：豪華 餐廳 時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是 餐廳 開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使 餐廳 的基本功能日益增加，這從 餐廳 的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之， 餐廳 就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“ 餐廳 ”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 培訓(xùn)手冊(cè) 第一章 餐廳服務(wù) 基本知識(shí) 第二章 餐廳服務(wù) 意識(shí) 第三章 服務(wù)心理 第四章 行為規(guī)范 第五章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第六章 電話接聽與服務(wù) 第七章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第二章 餐廳 基本知識(shí) 一、 餐廳 基本概念 （一） 餐廳 的基本定義 飯店、賓館、 餐廳 （ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的 餐廳 業(yè)沿用了這一名詞。 餐廳 是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的 一種專門場(chǎng)所。 ◆ 餐廳 發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了 餐廳 行業(yè)的發(fā)展。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃 ，服務(wù)質(zhì)量差。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致 餐廳的開設(shè)位置有所變化。此時(shí)汽車 餐廳 已開始出現(xiàn)。此時(shí)的 餐廳 具有一些明顯的特點(diǎn)，如 餐廳 連鎖經(jīng)營、 餐廳 的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型 餐廳 充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求 餐廳 提供更為個(gè)性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。 ②度假性 餐廳 。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。 ③長住性 餐廳 。此類 餐廳 客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ④會(huì)議性 餐廳 。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小 會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型 餐廳 ，客房在 300 間以下； ②中型 餐廳 ，客房在 300— 600間之間； ③大型 餐廳 ，客房在 600 間以上。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 二、 餐廳 產(chǎn)品的基本特性 餐廳 產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序 、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （三）不可貯藏性 餐廳 的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著 餐廳 產(chǎn)品的銷售。 餐廳 產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求 員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客 房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽 浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 （二） 餐廳 的基本設(shè)施 餐廳 的基本設(shè)施決定了一個(gè) 餐廳 的接待能力和條件 ， 餐廳 設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了 餐廳 的檔次。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與 餐廳 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生 間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、 餐廳 指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與 餐廳 規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊 設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 四、 餐廳 的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一） 餐廳 的機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐廳 的特點(diǎn)決定了 餐廳 的經(jīng)營一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把 餐廳 運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各 餐廳 的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 餐廳 一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 餐廳 要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具備領(lǐng) 導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。 （ 4）總經(jīng)理決策層 餐廳 的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找 餐廳 的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同 時(shí)對(duì) 餐廳 的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù) 餐廳 的運(yùn)作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 ④時(shí)間管理原則 餐廳 的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 第三章 餐廳 意識(shí) 一、 餐廳 意識(shí) 餐廳 意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的 餐廳 理念。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。