【正文】 呼， 2 分鐘內(nèi)上茶水。 ? 時(shí)時(shí)處處為客人著想。 ? 她給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。 ? 我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。 ? 我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。 ? 禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能創(chuàng)造美好而又永久的印象。 第二章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)概述 一、尊重備至 ? 尊重是九頭鳥(niǎo)式服務(wù)特色的核心部分之一。 —— 謝謝，歡迎您再來(lái)。 — — 希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴的意見(jiàn)。 —— 先生 /小姐，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，謝謝。 —— 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。 —— 謝謝您的合作。 —— 如果您不 介意的話，我向您推薦?? —— 如果您趕時(shí)間，我給您安排盡快上的菜好嗎？ —— 您訂的菜是?? —— 您有忌口的菜肴或原料嗎？ ③ 為客人上菜時(shí)： —— 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ —— 對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓； —— 對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??， 請(qǐng)慢用； —— 真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間； —— 請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了； —— 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做； —— 先生，這是您點(diǎn)的 ?? 菜； ④ 席間服務(wù)時(shí)： —— 先生、小姐，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用； —— 給您再添點(diǎn)飯好嗎？ —— 您是否還需要些飲料？ —— 您喜歡 再加點(diǎn)別的嗎？ —— 您點(diǎn)的菜夠嗎？ —— 對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您； —— 先生，您是 嗎，有人找； —— 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ —— 我可以幫您分一分菜嗎？ —— 我可以為您服務(wù)嗎？ —— 我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？ —— 對(duì)不起，打擾您了。 您還有什么需要交代嗎？ 再見(jiàn)！ ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范示例： 基本服務(wù)用語(yǔ)： ①“歡迎”“歡迎 您”“您好” ②“謝謝”“謝謝您” ③“是”“明白了”“聽(tīng)清楚了” ④“請(qǐng)您稍候”“請(qǐng)您等一下” ⑤“讓您久等了”，“讓您等了” ⑥“對(duì)不起”，“實(shí)在對(duì)不起” ⑦“再見(jiàn)”，“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R” 接待服務(wù)用語(yǔ)： ① 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)： —— 早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您幾位？或早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ —— 請(qǐng)往這邊走； —— 請(qǐng)跟我來(lái)； —— 請(qǐng)坐； —— 請(qǐng)稍候，我馬上為您?? —— 請(qǐng)您等一等，您的?? —— 馬上就來(lái)； —— 請(qǐng)您先看一看菜單； —— 先生（小姐），您喜歡座在這里嗎？ —— 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ —— 對(duì)不起，這里有空位嗎？ —— 對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時(shí)： —— 對(duì)不起，先生（小姐），您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ —— 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有?? —— 您喜歡用些什么酒？ —— 您是否喜歡?? —— 您是否有興趣品嘗今天的特色菜（特價(jià)菜）？ —— 請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ —— 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完。 簡(jiǎn)單復(fù)述。 對(duì)不起，我聽(tīng)不到聲音，掛了。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？ 對(duì)方打錯(cuò)電話：對(duì)不起，這里是九頭鳥(niǎo)酒家，您打錯(cuò)了電話。 非常對(duì)不起，我對(duì)酒店給您帶來(lái)的不 愉快深表歉意。 電話投訴：非常對(duì)不起，您的投訴很重要，我是服務(wù)員 хх ，我馬上去叫經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)。 抱歉，您要找的 хх 已經(jīng)離開(kāi)了九頭鳥(niǎo)。 對(duì)不起， хх 正在工作不能接您的電話，您可以在 х 點(diǎn) — х 點(diǎn)的時(shí)候再打過(guò)來(lái)。 電話找人：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ хх 先生 /女士，請(qǐng)稍等?！?、“您好！收銀臺(tái)。 當(dāng)與座著的客人交談時(shí)，應(yīng)彎下腰部以示尊重，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝通。 語(yǔ)態(tài)自然 與客人說(shuō)話時(shí)，相距一步半左右，目光注視對(duì)方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大方。 講究藝術(shù) 在對(duì)客服務(wù)中，難免有一些不便直說(shuō)的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語(yǔ)言的表達(dá)方式，慎擇詞語(yǔ)。 吐字清晰 音量要適中，以說(shuō)話雙方都能聽(tīng)清為限；語(yǔ)速不能太快，否則客人會(huì)聽(tīng)不明白，在報(bào)菜名、接帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此。 不要用命令客人的語(yǔ)氣，如：你得、你必須、你應(yīng)該 ?? 即使客人出言不孫或提出過(guò)分要求，也不要流露出不悅。 下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)： 當(dāng)客人走進(jìn)你時(shí)； 當(dāng)你行走遇見(jiàn)客人時(shí)； 當(dāng)客人從你身邊走過(guò)時(shí)； 當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)； 當(dāng)客人望著你欲言欲止時(shí)； ?? 和同事在一起工作，相互見(jiàn)面時(shí)彼此 問(wèn)個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情。 主動(dòng)招呼 客人來(lái)進(jìn)餐希望看到熱情的問(wèn)候，親切的語(yǔ)言。 上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說(shuō)“不”，客人最不愛(ài)聽(tīng)這個(gè)字。我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意?！? ②、“我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作” 對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能幫助他。從外觀上看，也不會(huì)給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。 我們是面對(duì)客人提供服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員必須注意自己的舉止形象，不良舉止所留給客人的印象是無(wú)法收回的。所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些。 這樣的姿勢(shì)不美觀：撅臀部、彎上身、低垂頭。身體保持正直，目光注視對(duì)對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意。 ③、不要叼著香煙和吃東西。 注意：①、不能戴帽鞠躬。身體上部向前傾斜 1530 度左右，面帶微笑同時(shí)問(wèn)候：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”等。 ? 鞠躬 是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 ②、多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可交差握，應(yīng)待別人握完后再伸手。若和女士握手，可輕握女士手指部位即可。 見(jiàn)面禮節(jié) ? 握手 相距約一步左右，兩腳跟 并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾 15 度，右手前伸，自然曲肘，四指并攏，拇指張開(kāi)。 服務(wù)員一般要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度 以示禮貌，不要與賓客搶道而行。兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)前方呈直線（或緊鄰的平行線），步幅 適度，前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的腳尖為一個(gè)半腳長(zhǎng)左右。肩部放松，挺胸、立腰，腹部略 微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過(guò)大。 這樣的站立姿勢(shì)不美觀： 雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋，身體倚靠墻、物等。膝和后腳跟分別靠緊。女服務(wù)員雙臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 關(guān)鍵時(shí)刻 當(dāng)我們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿颂峁┓?wù)時(shí)，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客人致以微笑。 我們會(huì)在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動(dòng)的客人，我們應(yīng)該主動(dòng)為其提供服務(wù)。 二、 真誠(chéng)微笑 三米微笑原則 當(dāng)客人在我們餐廳用餐時(shí)，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，無(wú)論在任何時(shí)候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)走h(yuǎn)的時(shí)候我們都應(yīng)該點(diǎn)頭、微笑 、目光交流。 飾物 —— 除手表（禁止佩戴奇型異狀的時(shí)裝表）外，不佩戴其他任何飾物。穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋襪清潔無(wú)異味。 鞋襪 —— 穿深色或黑色襪子，穿裙子時(shí)要穿肉色連褲襪，襪子無(wú)鉤絲、無(wú)破損。 手 —— 保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。廚房員工要將頭發(fā)藏進(jìn)工作帽中。 女員工 頭發(fā) —— 梳理整齊大方，發(fā)不過(guò)肩，到肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，不染發(fā)。穿黑色步鞋或皮 鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無(wú)異味 胸卡 —— 無(wú)破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。 制服 —— 整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒(méi)有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不外露。 面部 —— 每天刮臉修面，不留胡須。餐 廳 服 務(wù) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 第一章：?jiǎn)T工最佳形象 一、儀表端莊 二、真誠(chéng)微笑 三、舉止優(yōu)雅 四、語(yǔ)言得體 第二章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)概述 一、 尊重備至 二、 熱情真誠(chéng) 三、 快捷高效 四、 無(wú)微不致 第三章：衛(wèi)生操作規(guī)范 一、 基本原則：隨手清潔 二、 衛(wèi)生工作流程 三、 清潔衛(wèi)生細(xì)則 第四章：前廳服務(wù)基本技能 一、 托盤(pán) 二、 擺臺(tái) 三、 點(diǎn)菜與推銷 四、 斟酒 五、 上菜 六、 分菜 七、 席間服務(wù) 八、 結(jié)帳 九、 撤臺(tái) 第五章：前廳服務(wù)接待規(guī)范 一、 迎賓工作站 二、 值臺(tái)工作站 三、 傳菜工作站 四、 收銀工作站 五、 保安工作站 第六章：餐廳常見(jiàn)問(wèn)題處理 一、迎送賓客方面 二、進(jìn)餐接待方面 三、結(jié)帳方面 第一章：?jiǎn)T工最佳形象 一、 儀表端莊 男員工 頭發(fā) —— 梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過(guò)襯衣領(lǐng)。廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏進(jìn)工作帽中。 手 —— 保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲。 鞋襪 —— 襪子無(wú)破損，穿深色或黑色襪子。 飾物 —— 除手表（禁止佩戴奇型異狀的時(shí)裝表）外，不佩戴其他任何飾物 如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等。正確佩戴頭巾。 面部 —— 淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。 制服 —— 整潔，衣領(lǐng)、袖口沒(méi)有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。襪口不路在裙子外面。 胸卡 —— 無(wú)破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等。（過(guò)多的語(yǔ)言反而會(huì)使客人感到厭煩） 例如：當(dāng)傳菜員送菜的途中遇到客人時(shí)；當(dāng)值臺(tái)員為客人取飲料的途中遇到客人時(shí)；當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座回門(mén)口的途中等等。例如：當(dāng)客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問(wèn)客人：“您需要幫助嗎？”當(dāng)客人帶有很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需向客人點(diǎn)頭、微笑。 迎賓員 ——— 當(dāng)客人走近餐廳，離門(mén) 3米 遠(yuǎn)時(shí) 當(dāng)客人出門(mén)，離門(mén) 3米遠(yuǎn)時(shí) 回答客人詢問(wèn)時(shí) 給客人發(fā)號(hào)時(shí) 值臺(tái)員 ——— 客人落座問(wèn)候時(shí) 給客人點(diǎn)菜時(shí) 回答客人詢問(wèn)時(shí) 給客人作解釋時(shí) 傳菜員 ——— 給客人上菜時(shí) 回答客人詢問(wèn)時(shí) 工作中與客人相遇時(shí) 收銀時(shí) ——— 客人走近柜臺(tái) 3米遠(yuǎn)時(shí) 回答客人詢問(wèn)時(shí) 收錢(qián)時(shí) 找客人零錢(qián)時(shí) 三、 舉止優(yōu)雅 站姿 身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直。 站立時(shí)雙腳分開(kāi)呈“ V”字形， 50度左右。 站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。 走姿 上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙 目平視。 走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健。 腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。 這樣的行走姿勢(shì)不美觀： 行走時(shí)腳尖向內(nèi)或向外；拖泥帶水、踢里踏拉蹭著走；搖頭晃腦，身體扭來(lái)扭去。右手掌握對(duì)方右手掌指部位輕握，眼視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 注意： ①、在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先伸手。 ③、講究先后順序，有主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。 行禮時(shí)立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前， 。而后身體恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，這時(shí)雙眼有禮貌地注視對(duì)方。 ②、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。 ? 致意 當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮。雙手自然下垂，也可舉起右手招呼， 操作禮節(jié) ? 取低處物品 借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支撐點(diǎn)，將身體 重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。 ? 指示方向 手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向。 ? 動(dòng)作“三輕” 說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。 從人的生理結(jié)構(gòu)來(lái)看，如果姿勢(shì)不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會(huì)受到影響，嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致局部器官畸形，從而影響形體美。 四、 語(yǔ)言 得體 ? 服務(wù)用語(yǔ)八原則 決不能說(shuō)“不” ①、“我不知道” 客人期望我們知道有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問(wèn)一