【正文】 托盤的用途：不一樣形狀的托盤其用途也不一樣。目前常用的一般為膠質(zhì)的，可起到隔熱防滑。在操作時(shí)，要求講究衛(wèi)生，啟運(yùn)方便，穩(wěn)重安全，因此，作為餐廳服務(wù)人員都必須掌握使用托盤的要領(lǐng)。在服務(wù)中，根據(jù)不同的物品及工作需要，用各種不同規(guī)格的托盤裝運(yùn)送菜。 第一節(jié) 托盤的操作 正確的使用托盤，是每一位餐廳服務(wù)人員在工作中所必須掌握的一門服務(wù)技術(shù)。餐廳服務(wù)人員必須掌握各種服務(wù)技能，如：托盤、斟酒、擺臺(tái)、上菜和分菜、口布折花。 工作時(shí)間應(yīng)始終保持微笑。 盡量記住客人姓名，以便稱呼。 不得使用電話說私事。 若賓客出言不禮貌，不要流露出不悅。 在公共區(qū)域碰到顧客或領(lǐng)導(dǎo)必須禮讓并主動(dòng)打招呼。 不能使用客用設(shè)施、設(shè)備。 與管理者、同事和顧客建立良好的關(guān)系，努力保持周到、耐心、細(xì)致、有效、成功的服務(wù)。 理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，服從領(lǐng)導(dǎo)。 有靈活性，適應(yīng)快，能熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序解決突發(fā)事件。 關(guān)心同事，樂于助人。 保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。?觀察能力。?語言表達(dá)能力。?服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識。應(yīng)懂得贊美：即，逢人減歲，遇物添錢。遇到有疑問的客人時(shí)：使用的語言，“您好，我是某某，請問有什么事情嗎？”服務(wù)中應(yīng)做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕。 （ 4） 在服務(wù)過程中，不允許說的語言：要、不清楚、不知道、當(dāng)然、必須、絕對。 （ 2） 要求服務(wù)員必須做到，不高聲喊人，不大聲喧嘩，走路腳步輕，無重腳落地聲，不追跑，不與客人開玩笑，打鬧、起外號。拾取物品要求，不可彎腰曲背，要下蹲于物品左側(cè)屈膝半蹲下拿以示文雅。我可以幫助您嗎？”或“有什么需要幫助的嗎？” 注：平時(shí)與賓客對話時(shí)，必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊重。 b. 使用稱呼應(yīng)恰當(dāng)：男士一般稱呼“先生”“男士”，女士可稱“女士、小姐、夫人”等，英文可用“ madam”有“女士、小姐、夫人”的意思。“早上好、中午 好、晚上好，”等等。 語言談吐：服務(wù)員的語言談吐要求禮貌，合乎情理。目視對方面部“三角區(qū)”面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 (6)上下樓梯，速度比 在地面上行走要稍快些，前擺腿屈膝抬起，后蹬腿，微屈支撐，雙腿交替踏上，雙臂自然擺動(dòng)，上體稍前傾，頭正，目視前方，用余光觀察腳前臺(tái)階，用力均勻，不可跳躍式上樓，不可跑步上樓，不允許扶樓梯護(hù)欄。 ① 給客人引路時(shí)手勢配合走在客人前面，同時(shí)配合口碼“這邊請”。大臂與身體距離一拳遠(yuǎn)。 （ 5） 引領(lǐng)手勢：五指自然并攏，掌心側(cè)向上，大姆指微微翹起，傾斜度為 20176。 （ 3） 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，女服務(wù)員 著裙裝時(shí)應(yīng)雙腿并攏、斜放或平放，雙手自然放于腿上，坐于椅子前三分之二部分。走路時(shí)不允許搖頭晃腦，左顧右盼，與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓，請客人先行，不能背對客人。站立時(shí)頂頭，目光平視，面帶笑容。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)員舉止、語言談吐的標(biāo)準(zhǔn) 站立 、行走、坐姿、語言談吐： （ 1） 站立：男服務(wù)員雙臂自然下垂，雙手背后，右手搭在左手上，兩腳開立與肩同寬。 ? 在任何區(qū)域，任何時(shí)間見到顧客、領(lǐng)導(dǎo)及同事都必須主動(dòng)問好，養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣。 ? 聽不清別人或客人講話時(shí)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”。 ⑩ 打擾客人，麻煩客人時(shí)說：“對不起，給您添麻煩啦”。 ⑧ 不能立刻接待賓客時(shí)說：“請您稍等”、“馬上就來”。 ⑥ 感謝語：“謝謝您”、“非常感謝您”、“謝謝您的幫助”。 ④ 點(diǎn)頭問好禮儀姿勢： 1 點(diǎn)頭時(shí)目光應(yīng)注視客人面部正三角區(qū)，身體應(yīng)微微前傾，敬語問好或道別。頭部與上身在同一直線。、30176。鞠躬禮。鞠躬禮。鞠躬禮。 （ 3） 員工工牌統(tǒng)一佩帶在左側(cè)胸前，與第二扣平行，并在居中位置佩帶。（除手表和一支定婚戒指，注：正規(guī)款式手表）。不得帶工裝離開園區(qū)。工裝保持整潔，衣領(lǐng)袖口不允許有油污。不留長指甲、不涂指甲油，女服務(wù)員要求著淡妝，講究口紅的抹法，切忌用氣味較濃的化妝品及香水。男女均不得染發(fā)。 第二節(jié) 儀容、儀表及禮貌禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 儀容、儀表的要求： （ 1） 面部保持清潔，保持頭發(fā)整齊光滑，要求男，不留胡須，不留大鬢角，頭發(fā)長不過衣領(lǐng)。員工的敬業(yè)精神也是其個(gè)人能力和綜合素質(zhì)的 具體表現(xiàn)。 吃苦耐勞，任勞任怨。 豐富的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的業(yè)務(wù)技巧。 高度的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。 機(jī)敏的應(yīng)變能力，和實(shí)際溝通能力，對客人提出的問題和要求，要頭腦清晰，快速作出反應(yīng)。 整潔的儀表、儀容和優(yōu)雅的舉止。 1健康的身體：餐飲從業(yè)并非重體力勞動(dòng)，但卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！钡墓ぷ?，因此必須有一定的功力，需腳力、腿力、腰力和諧運(yùn)作 ,開朗的性格、甜美的微笑、親切的態(tài)度及良好的心理素質(zhì)和衛(wèi)生習(xí)慣。 要非常熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，培養(yǎng)自己對行業(yè)濃厚的興趣，端正態(tài)度，做好本職工作。 較好的 記憶和忍耐力，熟悉客人的喜好、姓名，方便與客人溝通，無論遇到任何問題都要有忍耐力，不允許與賓客爭執(zhí)。同時(shí)，掌握較強(qiáng)的溝通能力，做好公關(guān)工作。以店為家，以人為本，大家共同合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。熟悉崗位操作流程和崗位職責(zé)，積累豐富的業(yè)務(wù)知識，熟練運(yùn)用各種器具。從自身做起，帶動(dòng)他人。 綜上所述，作為一名合格的餐飲服務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，良好的儀容儀表，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，高尚的職業(yè)道德，要把優(yōu)秀的職業(yè)形象，展露在客人面前。女，不得散發(fā)，應(yīng)盤發(fā)，應(yīng)使用統(tǒng)一的黑色發(fā)套。保持牙齒清潔，除去口中異味，特殊崗位要求每餐后必須刷牙。 （ 2） 工作時(shí)間必 須著工裝，要求穿著整齊，紐扣、拉鏈不得缺損。工作時(shí)間不允許穿工裝離開酒店。 工作時(shí)間不允許配帶手飾。男員工著黑色襪子；女員工著肉色絲襪，統(tǒng)一著酒店規(guī)定的工鞋。 禮貌、禮節(jié)： （ 1）迎賓的禮姿： ① 問候禮， 15176。 ② 迎賓送客禮， 30176。 ③ 至歉、感謝禮， 45176。 要求：上身保持正直，雙肩自然打開，下鄂輕抬，面帶微笑，目視客人， 以腰為軸，下鞠躬 15176。、 45176。 口碼：您好、（中午、晚上）好、歡迎光臨、再見、歡迎下次光臨，要求口碼與鞠躬同步完成。 ⑤ 歡迎語：“歡迎光臨”、“您好”、“早上、中午、晚上”好。 ⑦ 接受客人吩咐時(shí)：“好的”、“聽明白了”、“清楚了”、“知道了”、“請您放心”、“馬上來”。 ⑨ 對等待的客人應(yīng)說： “讓您久等了”。 ? 賓客對你表示謝意時(shí)，應(yīng)回答：“別客氣，這是我應(yīng)該做的”。注：聽取別人講話應(yīng)認(rèn)真，注意盡量不要讓對方重復(fù)。 ? 所有服務(wù)與日常工作應(yīng)尊循“五有聲”，即：客人來時(shí)有迎聲，客人走時(shí)有送聲，客人問時(shí)有答聲，得到客人幫助時(shí)有謝聲，對客人服務(wù)不周到時(shí)有歉意聲的原則。女服務(wù)員雙手自然放于腹前，右手搭在左手上，兩腳成：“丁”字型站立。 （ 2） 行走：行走要穩(wěn)，頂頭，上身保持正直，雙眼平視，面帶微笑，雙肩與地面保持平行，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕盈，右側(cè)通行。如：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人左前方或右前方，距離二、三步遠(yuǎn)為適宜。 （ 4） 語言談吐：與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，必須站立，面帶微笑，雙目注視對方，語言溫和而耐心，以示尊重。左右，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然抬起，小臂與上臂成 90176。指向目標(biāo)時(shí)，眼神隨指尖移動(dòng)，并要兼顧客人是否看到所指的目標(biāo)。 ② 給客人進(jìn)行席間服務(wù)或菜式介紹時(shí)，手勢必須在餐桌邊緣上方完成。 （ 7） 握手，兩腳跟并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然曲肘，右手掌與地面垂直，握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約 15176。 （ 8） 微笑：發(fā)自內(nèi)心，微笑自然，一般是在同賓客目光接觸時(shí)微笑。 a. 問候：見到同事，顧客要問候。節(jié)日里說“祝您新年快樂，圣誕快樂，祝您生日快樂等”。 c. 電話用語：“您好”或“早上好”，然后報(bào)自己的餐廳名或姓名，如“餐廳，在為您服務(wù)。 1 舉止要求： （ 1）在服務(wù)工作中，除規(guī)定動(dòng)作外，不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)修指甲、挖鼻子、挖耳朵 、搖晃二郎腿、用手指指人、雙手插口袋、唱歌、伸懶腰，吹口哨等。不可以蹺著臀部或用腳踢拿。 （ 3） 對客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活愛好或奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人，不圍觀，不嘲笑，不評論，不竊竊私語，不模仿，不岐視，不與小孩戲逗，以減少不必要的麻煩，應(yīng)尊重顧客的宗教信仰。在 服務(wù)中應(yīng)運(yùn)用：“對不起、打擾您、請問、好、馬上”?！八那凇敝福貉矍凇⒖谇凇⑹智?、腿勤。 服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：?具備餐廳服務(wù)知識。?良好的精神面貌。?服務(wù)態(tài)度。 第 四 節(jié) 餐飲人員行為準(zhǔn)則 禮貌、行動(dòng)合乎情理。 工作守時(shí)，有時(shí)間觀念。具有合作、團(tuán) 隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。 有良好的語言表達(dá)能力。 善于培養(yǎng)自己的工作興趣，發(fā)揮自己的潛力。 注意事項(xiàng)： 所有人員上下班必須從員工通道出入，并打卡。（如：客用電梯、衛(wèi)生間等）。 不得在賓客面前與同事說方言。 不得在賓客背后擠眉弄眼，做鬼臉，不譏笑客人外行的地方，應(yīng)主動(dòng)為其提供服務(wù)。 在餐廳不允許奔跑，要輕快的走路。 不得擅自離崗，須聽上級安排，根據(jù)客情，如需加班，應(yīng)留下繼續(xù)工作。 第二章 餐廳服務(wù)的基本技能及用具介紹 餐飲服務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作。學(xué)習(xí)和掌握并巧妙運(yùn)用這些基本技能是做好餐飲 服務(wù)的必要條件。正確的使用