【正文】 管負(fù)責(zé)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的餐廳管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。 （二）餐廳的管理層次和管理原則 餐廳的管理 層次 餐廳的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職餐廳后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。 餐廳經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 餐飲接待設(shè)施 具有與本餐廳規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種 飲食器皿等等。 客房接待設(shè)施 具有與本餐廳規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無(wú)論餐廳的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本餐廳規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。一般來(lái)講，餐廳服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 三、餐廳的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）餐廳的服務(wù)項(xiàng)目 餐廳的服務(wù)項(xiàng)目是衡量餐廳星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 （六）餐廳的社會(huì)形象對(duì)餐廳顧客的影響 由于餐廳產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以餐廳的顧客在選擇餐廳時(shí)，多以餐廳的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)餐廳軟件的選擇很關(guān)注。 （五）季節(jié)性 餐廳產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有 著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 餐廳產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即餐廳的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 餐廳的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 餐廳的等級(jí)劃分 世界上餐廳等級(jí)的評(píng) 定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外餐廳星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分餐廳等級(jí)的。 （ 2）按餐廳建筑規(guī)模分類 目前對(duì)餐廳的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤觀光性餐廳。它是以接待會(huì)議旅客為主的餐廳，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般餐廳的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。度假性餐廳要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。商務(wù)性餐廳的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為 完善。這類客人對(duì)餐廳的地理位置要求較高，要求餐廳靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 （二）餐廳的分類和等級(jí)劃分 餐廳的分類 （ 1）餐廳的分類 ①商務(wù)性餐廳。 第 四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代餐廳時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)餐廳時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)餐廳在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的餐廳已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)餐廳的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 第二時(shí)期：豪華餐廳時(shí) 期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是餐廳開端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使餐廳的基本功能日益增加，這從餐廳的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之，餐廳就是利用空 間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“餐廳”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。、餐廳基本概念 （一）餐廳的基本定義 飯店、賓館、餐廳（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的餐廳業(yè)沿用了這一名詞。 餐廳是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 ◆ 餐廳發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了餐廳行業(yè)的發(fā)展。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致餐廳的開設(shè)位置有所變化。此時(shí)汽車餐廳已開始出現(xiàn)。此時(shí)的餐廳具有一些明顯的特點(diǎn)，如餐廳連鎖經(jīng)營(yíng)、餐廳的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型餐廳充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求餐廳提供更為個(gè)性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。 ②度假性餐廳。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。 ③長(zhǎng)住性餐廳。此類餐廳客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ④會(huì)議性餐廳。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功 能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型餐廳，客房在 300 間以下； ②中型餐廳，客房在 300— 600 間之間； ③大型餐廳，客房在 600 間以上。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 二、餐廳產(chǎn)品的基本特性 餐廳產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主 觀性。 （三）不可貯藏性 餐廳的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著餐廳產(chǎn)品的銷售。 餐廳產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài) 度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 （二）餐廳的基本設(shè)施 餐廳的基本設(shè)施決定了一個(gè)餐廳的接待能力和條件，餐廳設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了餐廳 的檔次。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與餐廳星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗 面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、餐廳指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施 具有與餐廳規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消 防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 四、餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) （一）餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置 餐廳的特點(diǎn)決定了餐廳的經(jīng)營(yíng)一般為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把餐廳運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各餐廳的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管