【文章內(nèi)容簡介】 客房是 餐廳 的主體部分，也是客人在 餐廳 生活的主要場所?？头坎考纫_保房 屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特 點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在 餐廳 的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服 務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足 客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在 餐廳 就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每 餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸 味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏感。 衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求， 餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風味等。 三、康樂服務心理 康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值 。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務中的相應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 康樂場所應設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的 心理需求。 康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 康樂場所應設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng) 上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈， 不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入 餐廳 。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi) 人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離 餐廳 ，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離 餐廳 。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須嚴守 餐廳 保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工一般不得在 餐廳 內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，到指定地點打電話 。 員工休假或下班后不得在 餐廳 逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得在 餐廳 內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 1不得使用污言穢語，不允許在 餐廳 內(nèi)打架斗毆。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得代他人或委托他人打卡。 1不得偷拿 餐廳 及他人的錢財物品。 1不得向客人索取小費和物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良 舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止 無精打采，倚靠門、 窗或單腿站立。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 向客人談私事，并變相索取小費。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 冷面孔，對客人不耐煩。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對 象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這里進餐。 希望您能在這里生活愉快。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 應答語 不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應該做的。 照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 打擾您了。 完全是我們 的過錯，對不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請不要介意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是?? 1電話總機 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 對不起，請講慢一點。 請再說一遍。 請稍等一下，我們正在查找。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 請等一下，不要掛斷。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 他 /她在會客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 您外出時，有先生 /女士來電話找，請您回電話，