【文章內(nèi)容簡介】 （ 8） 對于顧客針對產(chǎn)品質(zhì)量提出的投訴， 店長首先應(yīng)該快速判斷顧客投訴的內(nèi)容是否屬實(shí)， 確認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一定要向顧客表示道歉，例如“真是對不住”“十分抱歉，是我們沒有做好”之類的話都是必須要有的，一定不要什么致歉的話都不說，直接提出解決辦法，例如 “那我給你換一份吧”“給你退了好嗎” 等，這樣會使有的顧客感覺自己的訴求似乎讓店方感到不耐煩，故而不滿意度增加，【店長 手冊 】 店長手冊 第 21 頁 不可翻印或傳播。 而顧客投訴的另一深層的感受就是餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量讓顧客感到在同等消費(fèi)的情況下，顧客本人得到了不公正的對待，因此，首先必須就產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題真誠道歉，首先使得顧客在心理上的平衡。 （ 9） 道歉后，顧客往往會追問如何處理這種質(zhì)量問題，這時店長千萬別認(rèn) 為顧客一定會抓住把柄和你漫天要價，其實(shí)真要這樣的話也沒什么感到害怕的，不著邊際的索要賠償往往會使顧客很被動。 其實(shí)，在道歉后，具體處理起問題產(chǎn)品來，我們依然要琢磨顧客真正 的所求（他是來吃飯的，不是來碰瓷兒的） ，再適度的滿足，有時需要話語話鋒的技巧。 例如，“我這就 馬上 讓廚房里再給您 重新做一份 ”，“我能把這個菜給您退掉嗎？確實(shí)是我們的廚師沒有注意”，“如果您能換一下別的菜的話，這是菜單，對這個 XX 菜出現(xiàn)的問題，是我們的確沒有做好 ，還請您原諒 ” ，當(dāng)顧客提出更換菜品時，一定將問題菜品的錢退給顧客 ，至于換的別的菜，就不 應(yīng)收費(fèi)了，除非顧客要求付款。 （ 10） 有時候，顧客往往會就菜品的口味提出質(zhì)疑甚至投訴。原因會是有的顧客在點(diǎn)餐時沒有服務(wù)員征求顧客口味，導(dǎo)致產(chǎn)品中的味道不符和顧客口味；有的是產(chǎn)品加工制作的口味過重或過輕，導(dǎo)致顧客不認(rèn)同產(chǎn)品質(zhì)量；有的是拿以往的口味和這次的口味對比后覺得這次的質(zhì)量不如以往。對于這種情況，店長應(yīng) 靈活掌握處理， 顧客往往要得到的是店方對這個菜品如何提出解決辦法（是重做、是再加【店長 手冊 】 店長手冊 第 22 頁 不可翻印或傳播。 工，還是 …… 總之，他是想吃上他想吃的食品，而非其他目的。 ） 例如菜咸了，“我可以拿回廚房再讓廚師 添加些主料 做一下，這樣味道能淡一些，您看好 嗎？”“我再讓廚師給您面里添加些高湯，您看好嗎？” 這樣往往回得到顧客的認(rèn)可，如果只是退換，顧客不見得認(rèn)為我們的很有誠意。 （ 11） 有些事故會造成顧客用餐時候受傷，例如石頭子蹦著牙等，發(fā)生事故時店長首先不要驚慌失措，應(yīng)主動建議顧客并陪同顧客一起去醫(yī)院治療，使餐廳現(xiàn)場不至于過于緊張。當(dāng)然費(fèi)用什么都是餐廳負(fù)擔(dān)。然后在餐廳外的非就餐區(qū)去討論接下來的補(bǔ)償、道歉。 （ 12） 顧客對我們的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度提出投訴的，店長應(yīng)該首先聽取顧客對事情經(jīng)過的描述，有時候顧客還會對我們服務(wù)員的態(tài)度表示不滿甚至 宣泄，這都是需要店長傾聽的，然后，店長的第 一句話應(yīng)該是向顧客賠禮道歉，“這位先生 /女士，對于我們服務(wù)員給您帶來的不快，我感到十分的抱歉，我代表本餐廳全體員工跟您說聲對不起，希望您能原諒我們的過錯和無知。 ”“服務(wù)員的不良表現(xiàn)是我本人對員工的培訓(xùn)教育的不足所致，所以我更希望您能原諒我的工作失職，如果您允許，我將和剛才冒犯您的服務(wù)員一同向您道歉?！?作為店長，如果在顧客對服務(wù)員投訴時能以身作則地站出來承認(rèn)自己的管理失職并希望取得顧客的諒解，基本上能夠化解顧客的不滿，最主要的是讓顧客在不滿之余，重新建立起對餐廳的信任和理解。 【店長 手冊 】 店長手冊 第 23 頁 不可翻印或傳播。 （ 13） 顧客對于我們工作中出現(xiàn)的速度跟不 上、流程繁瑣等投訴和抱怨，店長不可小視，在經(jīng)營中需要重視這些細(xì)節(jié)上的反應(yīng)，在顧客抱怨投訴的時候盡量給予排解。 店長不能認(rèn)為似乎只有要求找經(jīng)理找負(fù)責(zé)人才是所謂的投訴，其實(shí)，餐廳內(nèi)任何來自顧客的不滿意和異議，都是投訴的范疇，店長在對待這些問題時不可區(qū)分重要不重要，更不能對積習(xí)已久的經(jīng)營小問題臵之不顧，顧客往往都是從細(xì)節(jié)上來觀察我們的工作的，越是忠實(shí)的顧客，觀察越仔細(xì)。 （ 14） 餐廳投訴事件是顧客對餐廳工作不滿意的集中表現(xiàn)，認(rèn)真處理好投訴事件，不光能夠排除當(dāng)事顧客的不滿，更能直接面對我們工作中出現(xiàn)的問題和不足，處理好投訴， 對顧客再次回頭很有積極意義。 九、 培訓(xùn)的管理 1 餐廳內(nèi)的培訓(xùn)內(nèi)容 ： 服裝、儀容、禮儀 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài) 溝通技巧 正確的企業(yè)文化理念 清潔 的 重要性 各類工具的使用方法 熟悉各種產(chǎn)品 【店長 手冊 】 店長手冊 第 24 頁 不可翻印或傳播。 安全衛(wèi)生的內(nèi)容 2 餐廳培訓(xùn)的方式 和須注意的方面 ： 通過有計(jì)劃的組織相同工作崗位的員工進(jìn)行與本崗位工作相關(guān)的，關(guān)乎衛(wèi)生、出品流程、工具使用、生產(chǎn)安全等內(nèi)容的培訓(xùn)。 有計(jì)劃的組織全體工作人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、心態(tài)、企業(yè)文化、宿舍管理、個人言行規(guī)范等方面的培訓(xùn)。 組織大家進(jìn)行培訓(xùn)應(yīng)該控制好時間，每次的時間最好不超過半小時 或四十分鐘 ，哪 怕就提及一個培訓(xùn)內(nèi)容，時間不要長。因?yàn)檫@種在崗培訓(xùn)的時間 受到員工工作的限制，不能影響員工正常休息。 培訓(xùn)的時間雖短，但是在接下來的工作中，店長更應(yīng)就培訓(xùn)中的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地、實(shí)時的檢驗(yàn)和督導(dǎo)，隨時糾正與培訓(xùn)中的不同之處。讓員工在實(shí)地崗位感受并做到培訓(xùn)中要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。這種方式能讓員工短時間感受到培訓(xùn)與實(shí)踐的距離并非遙遠(yuǎn)，從而讓員工不抵觸培訓(xùn)工作，同時，監(jiān)督并幫助員工做到了餐廳希望他做到的，在鼓勵肯定員工的同時，也讓員工有充實(shí)感和成功感。 【店長 手冊 】 店長手冊 第 25 頁 不可翻印或傳播。 店長需要擺正培訓(xùn)的心態(tài)，培訓(xùn)是要讓被培訓(xùn)的員工從獲得某種理論知識到有能力 做到、主動做到。培訓(xùn)一不是讓管理者在員工面前夸夸其談，二不是流于表面的例行工作。 對于培訓(xùn)效果不理想，員工工作改良不顯著的情況，店長千萬不可一味的否定員工的素質(zhì)和能力，應(yīng)多從自己培訓(xùn)方式方法等方面找原因。俗話說：沒有教不好的學(xué)生，只有不會教的 老師 。 店長在培訓(xùn)中遇到阻力和困難，需要與 公司 多溝通，必要時公司 會到店上與店長一起開展培訓(xùn)。 十、 獎懲的管理 （ 1） 獎懲不是目的，只是一種手段，幫助我們達(dá)成目標(biāo)的手段。作為店長一定要有正確的認(rèn)識。在我們制定員工獎懲制度的時候，我們要著眼于目標(biāo)，從客觀事實(shí)出發(fā)，并盡可能地考慮員工 的實(shí)際感受和切身利益。我們的原則應(yīng)該是“獎懲分明，以獎為主”。 （ 2） 獎勵，是對員工過去行為的一種肯定，鼓舞并激勵其本人和他人做出更大的貢獻(xiàn)。制定獎懲制度時，我們一定要能夠分辨其行為是否真的有先進(jìn)性，還要注意區(qū)分本職工作和為餐廳整體利益而做出的額外努力之間的差別。獎勵的方式有很多種。最受員工歡迎的獎勵方式仍然是現(xiàn)金（獎金），以下依次可以是：自由選擇休息日、生日休息、職務(wù)【店長 手冊 】 店長手冊 第 26 頁 不可翻印或傳播。 晉升、選擇崗位、同意員工專業(yè)培訓(xùn)的訴求、授予榮譽(yù)并通報表揚(yáng)等。店長在制定員工獎懲制度時應(yīng)充分參考、慎重選擇。在實(shí)際操作中我們一定要注意，物質(zhì)獎勵永 遠(yuǎn)應(yīng)該作為是對精神表彰的一種補(bǔ)充和輔助。 （ 3） 處罰，是為了嚴(yán)肅紀(jì)律、教育本人和他人、維護(hù)管理及 餐廳 有效運(yùn)行。我們制定處罰條例時， 要注意區(qū)分可避免性過錯和不可避免性過錯，注意區(qū)分主觀故意和無意，還應(yīng)考慮到過錯情節(jié)和事后認(rèn)錯態(tài)度等。處罰的方式也有很多，員工最厭惡的處罰方式是 餐廳大會上的公開批評指責(zé) 、 再就是處罰現(xiàn)金 、通報批評、 當(dāng)面 訓(xùn)斥、調(diào)換崗位等。對于處罰，應(yīng)特別注意經(jīng)濟(jì)處罰一定要考慮員工的實(shí)際承受能力，慎重選擇，最大程度上地達(dá)到處罰的目的。 店長不能為了處罰而處罰，僅僅罰款通報批評 了事。處罰前 店長 一定要跟員工溝通，讓 他明白錯在哪里，要讓他意識到他的過錯可能會給 餐廳 帶來哪些損害，要讓他知道處罰他的依據(jù)是哪個制度第幾條，要能夠指導(dǎo)他懂得并學(xué)會這類錯誤以后如何少犯或不犯，最后還要安慰他、鼓勵他，讓他有信心面對將來的工作！對于處罰，我們一定要堅(jiān)持“教罰結(jié)合，以教為先”的原則。即先給予教育指導(dǎo)，然后考慮是否需要給予經(jīng)濟(jì)處罰；只要給予了經(jīng)濟(jì)處罰，必須是首先進(jìn)行了教育指導(dǎo)。 （ 4） 獎懲制度再完善，如果不嚴(yán)格執(zhí)行，制度也只能是花瓶。 有的 店長眼光只顧及眼前的利益，對于員工的違規(guī)，哪怕很小的違規(guī)都要 必究、【店長 手冊 】 店長手冊 第 27 頁 不可翻印或傳播。 嚴(yán)懲不怠，而對于該給員工的獎勵則臵若罔聞 、吝于出手。也有 店長為追求短期 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) /目標(biāo)，給員工“畫大餅”，胡亂承諾，達(dá)標(biāo)后卻不給予兌現(xiàn)。這些“只罰不獎”、“多罰少獎”、“只打雷，不下雨”的做法從短期看可能真的為 餐廳 節(jié)省了成本 和費(fèi)用 ，但從長期看，增加的不僅僅是 餐廳 的離職成本，還砸毀了 餐廳 長久經(jīng)營 的基石 —— 員工的信任！是萬萬不可取的！因此，有了完善的獎懲制度， 店長 還要不折不扣地執(zhí)行。有些時候，為了維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和公信力，即使付出 再大 的代價， 店長 也要義無反顧，兌現(xiàn)承諾。 店長管理中的 疑難問題 匯總 （ 1） 員工情緒低落 、沒有精神 怎么辦？ 員工精神面貌和情緒 影響著工作水準(zhǔn)的發(fā)揮，也影響顧客用餐的情緒。員工由于家庭朋友的問題、由于日常休息不當(dāng)?shù)那闆r（例如上網(wǎng)等），都會導(dǎo)致上班時間情緒低落，精神萎靡。這些隱患直接影響著店內(nèi)經(jīng)營氣氛和工作安全。店長 如果發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的員工，應(yīng)該及時與員工談心，了解他情緒低落的原因，必要時讓他暫時放下手中的工作休息一下，以盡早恢復(fù)精力和樂觀的情緒。對于那些不按時 休息 而導(dǎo)致上班時無精打采的員工， 店長應(yīng) 對其進(jìn)行批評教育，如果該員工仍然不聽你【店長 手冊 】 店長手冊 第 28 頁 不可翻印或傳播。 的勸告，依然我行我素， 那么應(yīng)考慮對其進(jìn)行處罰和警告，嚴(yán)重的予以辭退。 （ 2） 沒有顧客時，員工總是象“ 放羊”一樣無紀(jì)律怎么辦？ 類似這樣的工作紀(jì)律渙散行為，與店長平時管理松懈有關(guān)，有的店長與員工一樣在不忙時睡覺、抽煙甚至離崗?fù)獬?，要想員工不忙時依舊能表現(xiàn)出松而不泄的狀態(tài)，店長首先要以身作則地杜絕自身起到的負(fù)面作用。再有，在不忙時，店長應(yīng)有意降低員工的工作節(jié)奏，使工作在較緩狀態(tài)下進(jìn)行，對于部分確實(shí)因勞累而堅(jiān)持不了的員工，店長可暫時安排他們到后面暫時休息，但有時間限制，讓員工在得到休息的同時感到店長對他的額外關(guān)心和照顧。 總之，客人不多或沒有客人時，應(yīng)合理調(diào)整服務(wù)人員的工作，做到內(nèi)松外緊。 （ 3） 員工總是不按照流程辦 事，說請假就請假，怎么辦？ 對于這樣的有制度不照制度流程辦事的員工，先就不用考慮他不按流程辦事的要求了，例如，員工口頭請假的，無特殊情況，根本不用考慮是否給假，可以明確告訴員工他已經(jīng)在請假的問題上沒有按餐廳規(guī)定進(jìn)行，如果店長準(zhǔn)假的話，店長也一同違反餐廳規(guī)定，這個頭店長是不會開的，同時建議員工按照規(guī)定辦事。在處理這類問題上，店長一定要讓員工明白，能不能請上假已經(jīng)不是什么重要的事情了， 重要的是他沒【店長 手冊 】 店長手冊 第 29 頁 不可翻印或傳播。 有按照餐廳的流程去請假的“特殊”情況，告知他，不光店長本人對這種“特殊 ” 情況 是關(guān)注的，其他員工也會關(guān)注餐廳負(fù)責(zé)人如何 對待此類“特殊”情況。多數(shù)員工能夠認(rèn)識到自己的錯誤而按照餐廳請假流程去請假，這種方法既維護(hù)了餐廳的規(guī)章制度，同時也對員工進(jìn)行了一次有效的制度教育。當(dāng)然，也有些員工采取先斬后奏的方式，你同不同意我先自己給自己“排休”，然后再回來上班，這種事情是有第一次的，關(guān)鍵看店長在第一次遇到此次事件的時候采取什么樣的態(tài)度， 其實(shí)沒有更好的辦法，有獎懲制度專門為這類事情準(zhǔn)備著，做到獎懲分明，其他員工只能認(rèn)為店長和餐廳的態(tài)度是認(rèn)真的。如果初期沒有遏制住這種情況，相反，店長唯唯諾諾，生怕員工不高興而離職，而睜一只眼，閉一只眼的話， 這種事情會越來越普遍，最后使得餐廳無法管理。記住，“正規(guī)餐廳 +合理制度 +鐵面無私的店長”永遠(yuǎn)是強(qiáng)勢。 （ 4） 員工在餐廳內(nèi)言行舉止不符合服務(wù)人員的規(guī)定，甚至有些放肆，怎么辦？ 員工工作期間的一些言行舉止屬于需要規(guī)避的，店長在遇到此類事情時不可視而不見，當(dāng)然也不可象“長舌婦”一樣對這種事情婆婆媽媽。正確有效的辦法是，首先店長日常的言行舉止就得注意，上行下效的情況是導(dǎo)致類似事情的根源。再有就是當(dāng)員工在餐廳說話、行為比較隨便甚至放肆?xí)r，不可采取指責(zé)和挖苦的 方法去“反激勵”，有時往往適得其【店長 手冊 】 店長手冊 第 30 頁 不可翻印或傳播。 反。應(yīng)該首先將員工叫到一旁，先告 訴他，作為店長已經(jīng)觀察他比較久了，讓他覺得他的言行舉止店長是關(guān)注的；再告知他工作就應(yīng)有工作的樣子，他的言行代表著餐廳，因?yàn)樗遣蛷d的一員；再說他的言行中有哪些是不應(yīng)在工作中表露的，這里一定強(qiáng)調(diào)是“不應(yīng)在工作中”，而不可一棒子打死說他這么說、這么做一定是錯誤的，這也給員工以肯定，因?yàn)?80、 90 后的年輕人向往自由、不拘謹(jǐn)、活潑有活力，但指出這些，肯定這些的時候應(yīng)讓他明白，工作場所之外，他的言行無可厚非，餐廳只是要求每一個向他這樣的員工在工作時候展現(xiàn)出餐廳需要他展現(xiàn)的一面，為餐廳樹立形象，為自己獲得榮譽(yù) ，告訴員工這是我們工作人員進(jìn)入社會自食其力的必修課。 多數(shù)員工在經(jīng)過“教育”