【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 常營(yíng)業(yè)的恢復(fù)工作，并補(bǔ)充商品。四、對(duì)盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。五、對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營(yíng)管理不善。屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營(yíng)管理。第十二章對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程一、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)、弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客。二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問(wèn)題、說(shuō)話。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。三、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。附總部規(guī)定如下：１、投訴霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。第 9 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)（包括未購(gòu)但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開(kāi)門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。３、投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十４、投宿服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門。五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽(tīng)顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。附緩和顧客怒氣的若干方法：１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步?？蓡?wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。２、妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。３、用你自己的話重述顧客的問(wèn)題，讓顧客你了解他，以增加共同語(yǔ)言。４、必要時(shí)1）撤換當(dāng)事人 2）改變交談場(chǎng)所 3）改變交談時(shí)間六、確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色的與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問(wèn)題。執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅作主張，以錢代物。作好記錄、存檔。在投訴記錄薄上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量），顧客簽名（不強(qiáng)求）、處理人簽名等內(nèi)容。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。第十二章 防盜對(duì)策１、總的防盜原則是不能干擾顧客自由購(gòu)物，更不能將顧客當(dāng)賊防：２、并不是所有的顧客都想通過(guò)支付貨幣得到商品，對(duì)偷竊者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。2）大衣扣故意解開(kāi)第 10 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 3）4）5）４、５、衣服過(guò)分寬大漫不經(jīng)心的挑選商品。看理貨員多于看商品。發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。６、不論證據(jù)如何確鑿都不能強(qiáng)行搜身。７、對(duì)于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場(chǎng)合職責(zé)其偷竊，也不要強(qiáng)行推其進(jìn)辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。９、到辦公室后，至少要確保有二個(gè)人應(yīng)對(duì)偷竊者，若對(duì)方是女性，則我方至少應(yīng)有一名女性參加應(yīng)付，在交談中，也只是詢問(wèn)或提示其能自覺(jué)拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見(jiàn)的事實(shí)，向警方陳述。盡量不涉及“偷”字，要求警方依法處置。第十三章新進(jìn)人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求。告知報(bào)警器位置，進(jìn)行報(bào)警演示；告知報(bào)警電話110和119等，以及滅火機(jī)的正確使用。告知各電器、設(shè)備開(kāi)關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。第 11 頁(yè)共 11 頁(yè)第二篇：店長(zhǎng)手冊(cè)初稿店長(zhǎng)手冊(cè)The manager handbook一、店長(zhǎng)每日工作流程店長(zhǎng)的日工作分為以下幾個(gè)步驟。1)到店并啟動(dòng)自己及店鋪BA（營(yíng)業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時(shí)或營(yíng)業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點(diǎn)（營(yíng)業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前以及日常工作空閑時(shí)間段不斷循環(huán)）6)每日例會(huì)前的會(huì)議準(zhǔn)備及每日例會(huì)（每天交接班或人流量少的時(shí)間段）7)促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議（營(yíng)業(yè)前10分鐘，交接班時(shí)）8)營(yíng)業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時(shí)間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時(shí)帶教，連續(xù)一個(gè)月（每日例會(huì)和日常工作中）10)梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)詳見(jiàn)會(huì)員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開(kāi)展。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。BA及個(gè)人的銷售狀態(tài)調(diào)整（二）查看店鋪留言本及昨日或上個(gè)班次的報(bào)表及銷售數(shù)據(jù)查看昨日店鋪留言（公司公告、溝通、已完成的工作、未完成的工作）查看上班次或昨日的銷售數(shù)據(jù)報(bào)表（BA業(yè)績(jī)完成情況、會(huì)員銷售情況、新會(huì)員發(fā)展情況、月指標(biāo)完成情況、平均客單價(jià)、成交數(shù)）（三）店鋪基本巡查及貨品盤點(diǎn) 。（店長(zhǎng)備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈(zèng)品是否有異動(dòng)，有無(wú)明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈(zèng)品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）（并非每天）（DM單頁(yè)、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問(wèn)是否有重大問(wèn)題的發(fā)生（大額退貨、問(wèn)題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈(zèng)品簽收單、新會(huì)員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備電腦開(kāi)啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺(tái)周邊（柜臺(tái)地面、燈箱、柜臺(tái)）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無(wú)空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時(shí)進(jìn)行申請(qǐng)）（六）每日會(huì)議（會(huì)議時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時(shí)間段，會(huì)議前用10分鐘時(shí)間將會(huì)議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會(huì)議可以將會(huì)議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會(huì)議內(nèi)容以銷售為主。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。（每天，如要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷售過(guò)程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績(jī)的情況，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。）每周一課（每周二，店長(zhǎng)根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺(tái)銷售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問(wèn)答