【文章內(nèi)容簡介】 破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責(zé)任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應(yīng)用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。后附：管理人員巡店用表第七單元 應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3． 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3． 救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任(1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。三、 應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：190。 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；190。 燃燒的物質(zhì)、火勢大小；190。 報警人的姓名、身份；190。 是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。A． 火警的排除190。 誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位190。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 一級火警：系有煙無火190。 二級火警：系有明火初起190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。D． 報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋190。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)190。 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流190。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入190。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛190。 滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮190。 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散190。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 安全第一190。 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場190。 避開電器設(shè)施190。 只許出不許進(jìn)190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A． 控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C． 工程部：190。 趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施190。 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因190。 火災(zāi)的初報和續(xù)報190。 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級B． 工程部：190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D． 臨危不驚，處事不慌。E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。F． 加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）190。 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳190。 制定恢復(fù)營業(yè)方案190。 撰寫正式報告G． 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E． 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證