【文章內(nèi)容簡介】 ? 總結(jié)昨日工作　一　介紹十大貨品及營業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn)? 傳遞公司資訊　一　新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動(dòng)、轉(zhuǎn)場后的擺貨情況? 與同事溝通　 一　分享案例、解決工作問題? 確定工作目標(biāo)　－　下班前營業(yè)額,服務(wù)承諾? 開會(huì)技巧:? 開會(huì)前要做好準(zhǔn)備，將開會(huì)內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開會(huì)記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接；　　? 開會(huì)時(shí)最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個(gè)同事的表現(xiàn)；? 在開會(huì)的過程中，要與每位同事保持目光接觸；15 / 56? 開會(huì)的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；? 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；? 開會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評，這樣會(huì)影響整天工作情緒；? 開會(huì)的時(shí)間要控制在 5－10 分鐘內(nèi)完成。 商品知識? 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊）? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊）? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。? 貨品的流轉(zhuǎn)? 建立存貨帳? 開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）? 記帳，使用三欄式帳頁? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法?！? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌16 / 56A 預(yù)估銷售＝過去 7 天平均銷售計(jì)B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天C 鋪場數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)季末清貨時(shí)間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款?？钍?條　　　件 做　　　　法 原　　　　因主款 資　金　允　許 帶　　過　　季 下季仍補(bǔ)貨，賺錢貨品會(huì)因缺 貨影響銷售及印象潮流 資　金　允　許 成本價(jià)以上做推廣價(jià)格太低，影響下季銷售，代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大，會(huì)直接影響客人信心副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價(jià) 格或許低于成本回收資金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時(shí)不好銷，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實(shí)際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃?dòng)與顧客打招呼? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間? 貨品介紹? 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求? 耐心地聆聽顧客的需要? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FA 會(huì)) ? 請顧客試穿? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請顧客稍等即到? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見? 試穿后核對貨品件數(shù)? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客? 附加推銷? 介紹新貨? 介紹暢銷貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款18 / 56? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客? 完成銷售的過程? 在包裝貨品前先主動(dòng)請客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓(xùn)收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場或通知主管。? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 店員評估劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)評　　估內(nèi)　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報(bào)表清晰貨品鋪場數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫本場場區(qū)圖了解復(fù)查表的作用 店員獎(jiǎng)罰? 獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級等獎(jiǎng)勵(lì)。? 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)部分按一定比例提成；? 按當(dāng)月的銷售成績最佳者評出[銷售之星]；服務(wù)最佳者評出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；? 在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；? 避免重大事故發(fā)生，對維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；? 受顧客來信表揚(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；? 參加各項(xiàng)競賽獲得榮譽(yù)的；? 舉報(bào)出售假冒偽劣[三無商品]屬實(shí)的；[本店范圍內(nèi)]? 拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；? 受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表揚(yáng)的；? 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、20 / 56行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評[核查屬實(shí)]的；? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務(wù)之便，謀取私利；? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；? 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；? 在工作時(shí)間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢物；? 組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；? 觸犯國家任何刑事法律。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 班表編制? 注意事項(xiàng)? 所在店鋪的總?cè)藬?shù)? 新舊員工的比例? 每位同事的工作能力? 每天營業(yè)額最高的時(shí)段? 開鋪、收鋪的時(shí)間? 本周有否大型推廣活動(dòng)? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日? 同事有否特別申請? 編排技巧：? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理? 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次? 星期六、日盡量不要安排同事休息? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班　? 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)21 / 56例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1 萬－ 萬左右，周六、周日 2－3 萬每天營業(yè)時(shí)間 9：00AM－21：00PM每位同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8 人，領(lǐng)班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局?jǐn)[貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 上下身? 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。? 分類型22 / 56? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。? 分價(jià)格? 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。? 分方位? 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時(shí)看銷售報(bào)表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 　　海報(bào)陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè)? 海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中) 櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。高層架的陳列方法? 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。? 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點(diǎn)大，有氣勢? 方法：? 金字塔式? 左右對稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點(diǎn)? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延會(huì)、同一條掛通可能掛67 個(gè)顏色，而一只顏色可以掛 34 件。這樣色的層次感會(huì)明顯。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀會(huì)、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個(gè)尺碼。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)? 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)? 方法：? 尺碼 a、男公仔上衣穿 ML 碼，褲穿 3132 英寸會(huì)、女公仔上衣穿 SM 碼，褲穿 2526 英寸。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。會(huì)、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥