【文章內(nèi)容簡介】 20 頁 共 49 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 49 頁 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 22 頁 共 49 頁 4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員 是否優(yōu) 先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 六、 巡店的注意事項 1． 巡店要以不影響顧客購物為原則 2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁 隨意指劃 3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心 4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡店表的應(yīng)用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 23 頁 共 49 頁 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可 以有效提高各級管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 49 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi) 、 火災(zāi)、工傷和顧客意外等。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管 ,誰負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 25 頁 共 49 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。 3． 救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。 4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員 、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。 (2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品 5． 財物搶救組：組 長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營 運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 26 頁 共 49 頁 事件中都能明確自己的責(zé)任 。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí) ，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙 ? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理 ? 防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗 2． 事中處置 (1). 報警 A． 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門 B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警， 電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 27 頁 共 49 頁 ? 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間； ? 燃燒的物質(zhì)、火勢大??； ? 報警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認(rèn)： 根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無 火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員 白天： a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店 長、副北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 28 頁 共 49 頁 店長或在場最高負(fù)責(zé)人 。 D． 報火警：“ 119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“ 119”指令，并同時向店長匯報。 (4). 滅火與疏散