【正文】 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補貨完畢 快訊商品補貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準備完畢 廣播是否準備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 21 頁 共 49 頁 2． 關店后巡店內容 類 別 內 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關閉 店門是否關閉 冷氣、空調是否關閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關掉 賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關閉 生鮮的專用設備是否關閉 操作間、設備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內容 類別 內 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標價牌是否正確（內容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 其 他 店內的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 22 頁 共 49 頁 4． 專門性的巡店內容 類 別 內 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu) 先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 六、 巡店的注意事項 1． 巡店要以不影響顧客購物為原則 2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁 隨意指劃 3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心 4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。“有效率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 19 頁 共 49 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。一店之長是整個商場、整個團隊的領導。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間 9． 管理能力 。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力 。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力 。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力 2． 培訓的能力 。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就 可能導致門店癱瘓的嚴重后果。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的 任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結帳不及時。 (2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 8． 其他非常性商品的管理 主 要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對商品的抱怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等 ? 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品 ? 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有 通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 ? 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通 (3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 11 頁 共 49 頁 ? 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色 ? 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 ? 設身處地站在顧客的立場為對方設想 ? 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ? 提出解決方案：掌握重 心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 ? 超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 （二） 、對廠商的管理 (1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的匯報。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導全體員工做好優(yōu)質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。 ? 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。 ? 每季一次由客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調查報告決定對策，加強管理。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管 理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 輔助工作 ： 1． 檢查店內清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設備維護及管理的情況； 4． 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運部 直屬上級： 店長 適用范圍： 各門店副店長（助理店長） 崗位職責 ： 1． 負責店內良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內各部門正常運轉，處理異常情況； 3． 協(xié)調與當?shù)卣块T的公共關系； 4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。 主要工作： １． 全面負責門店管理及運作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實； ３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃； ４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通； ５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績； ７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念； ９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負責全店 人員的培訓； １３． 授權值班經理處理店內事務； １４． 負責店內其他日常事務。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 目 的 使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。三茅招聘管理軟 件，永久免費， HR都在用。官方下載網站： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月 內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 05 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 2 頁 共 49 頁 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長角色的概述 第三單元 店長的崗位責任制 第四單元 店長工作的重點 第五單元 做好店長應具備的條件 第六單元 店長巡店 第七單元 應急事件的處理 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長每日工作 流程 值班經理每日工作流程 樓面 (部門 )經理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經理及主管例行檢查事項 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓時間 （ 3） 降低營運成本 （ 4） 加強各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個經營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團 隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)