【正文】 四、實例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 40 頁 共 49 頁 (一 ). 開業(yè)典禮情況及機構(gòu)設(shè)置： 1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午 8： 30 正式開業(yè)。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 39 頁 共 49 頁 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進行期 間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 38 頁 共 49 頁 以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。 協(xié)同單位 活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機人員必 須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過對講機聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。 （ 5） 收貨區(qū)保安員職責(zé)： 除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來人員進出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。 （ 3） 大門稽核： 嚴(yán)禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進店。 3． 其它職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。帶包者 須存包，嚴(yán)禁帶包進店。 （ 3） 主會場警戒區(qū)： 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 主會場警戒組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 顧客入口警戒組 賣場警戒組 車輛警戒組 隨 行 組 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 36 頁 共 49 頁 在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。 （ 2） 副總指揮：明確各哨位情況。 （一）組織設(shè)置 必要時，通知公安部門及時配合 公安干警 武警 交通警 消防武警 （二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé) 1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 34 頁 共 49 頁 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織 （一） 儀式活動 1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定） 2． 開業(yè)儀式前活動 （ 1） 軍樂隊表演 （ 2） 鑼鼓隊表演 （ 3） 氣 球放飛 （ 4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定） 3． 開業(yè)儀式內(nèi)容 （ 1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲） （ 2） 介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo) （ 3） 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話 （ 4） 剪彩 （ 5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)） （ 6） 開門迎賓 （二） 組織設(shè)置 各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。 E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 C． 只出不進，嚴(yán)格職守。具體規(guī)定如下： A． 堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進入 ? 向“ 119”報警后 ，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛 ? 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 29 頁 共 49 頁 ? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出 ? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散 ? 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 注意事項： ? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 ? 安全第一 ? 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場 ? 避開電器設(shè)施 ? 只許出不許進 ? 不用電梯，由 安全門和疏散通道出去 (5). 各部門處置火警程序 各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé) A． 控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“ 119”報警的準(zhǔn)備 B． 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入 C． 工程部： ? 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 ? 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位 D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離 E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件 和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失 F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域 G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用 H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 30 頁 共 49 頁 (6). 善后處置： A． 保安部： ? 負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) ? 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 ? 火災(zāi)的初報和續(xù)報 ? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級 B． 工程部： ? 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 ? 檢討消防系統(tǒng)的運行情況 ? 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 ? 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位 (7). 協(xié)同配合 發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知 友鄰單位，求得幫助。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋 ? 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn) 場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題 ? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) ? 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。 D． 報火警：“ 119”原則上應(yīng)由店長下達指令。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認(rèn)： 根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無 火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 49 頁 事件中都能明確自己的責(zé)任 。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達。 (2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道 (3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品 5． 財物搶救組：組 長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。由保安部主管擔(dān)任。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。 3． 救災(zāi)組：組長一人。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。常見的突發(fā)事件有水災(zāi) 、 火災(zāi)、工傷和顧客意外等。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。由于營運北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 23 頁 共 49 頁 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及 時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機動性強 缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 20 頁 共 49 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi)