【文章內(nèi)容簡介】 合。 2，所扣分除去公司成本外， 其余將獎勵給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 3，以上獎罰細則，原則上按員工簽名后生效，假如出現(xiàn)員 工拒不簽名者，由執(zhí)罰人簽名報審經(jīng)理酌情處理。 4，每天獎罰情況一律由部長或經(jīng)理在例會上公布，以達到獎優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務(wù)素質(zhì)。 第六節(jié) 樓面具體工作流程 9： 3011： 00：餐前準備工作 1，點到開會安排工作； 2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。 10： 00—— 10： 30 就餐時間 10： 3010： 45 開會時間 10： 4511： 20 餐前檢查（ 設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等） 11： 302： 00 餐中服務(wù) 1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準備。 2，客人入座后按標準做好餐中服務(wù)； 3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。 4，收臺搞衛(wèi)生擺臺，做好迎接下位客人的準備。 14： 00 各班次做好交班工作， 14： 0016： 00 清掃地面衛(wèi)生及清潔臺面衛(wèi)生 16： 2016： 30 開會點到總結(jié)安排工作 16： 3016： 50 就餐時間； 16： 5017： 20 餐前準備工作。 1，點到開會安排工作； 2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品 有無備齊； 3，跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。 17： 3021： 00 餐中服務(wù) 21： 00收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準備工作； 2，檢查物品是否齊全，如不夠及時通知當班部長； 3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。 4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。 5，殺蟲，通知值班保安后離開。 湖南人樓面服務(wù)禮貌用語 您好，歡迎光臨； 請問您幾位，請問有預(yù)定嗎？ 請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。 這邊請，請小心臺階； 請問您喜歡喝點什么 您好，這是我們的菜譜， 請慢看 請用茶 請問現(xiàn)在可以點菜嗎？ 這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個菜 您好，打擾一下，幫您換個骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對不起，我馬上去幫您催一下菜， 不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了， 謝謝 您的菜上齊了，請慢用。 謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。 請您把臺收干凈， 請幫我上一下菜；請幫我…謝謝，不客氣 不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝， 對不起，是我錯了，下次一定不會這樣了，請領(lǐng)導(dǎo)放心。 請問你是不是不舒服，要不要好休息一 下？ 我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請你配合一下，補（加） 1 小時鐘好嗎， 你銷等一下，我同經(jīng)理（部長）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。 你很棒，這一周來你進步很大， 我沒有做好的地方請大家多提醒 請你相信我，你一定可以的 注：以上禮貌用語請每會必練，直至每個員工在工作中能做到脫口而出。 第五節(jié) 收銀部的管理規(guī)定 一、收銀臺屬樓面負責(zé)人管理。 所有收銀員直接對收銀班長負責(zé)，收銀班長 對樓面經(jīng)理負責(zé)。 二、收銀臺現(xiàn)階段的工作安排： 5 個工作人員，另補充一個機動收銀員。主要負責(zé)公司現(xiàn)金的核算和收支，酒水的管 理，同時負責(zé)電話的接聽。 三、收銀工作要求： 開餐過程中由收銀班長負責(zé)收取客人就餐現(xiàn)金，其他兩位負責(zé)打單，協(xié)助刷卡，開發(fā)票。 開市前，收銀班長負責(zé)備足現(xiàn)金零鈔、票據(jù)、收款用品。并負責(zé)督促核對好酒水、實收現(xiàn)金、折扣、簽單等數(shù)據(jù)。 整個收銀臺所有的準備工作必須在 11： 30 之前全部完成，并且在正餐時間（ 11： 30— 2：00； 5： 30— 8： 30）必須站著工作，笑容滿面面對客人，不得玩手機，打私人電話看報紙。 結(jié)帳要迅速準確，不出差錯，對顧客簽單的帳單和收取的現(xiàn)金要仔細核對，以防錯收、漏收，發(fā)生以上情 況，概由收銀經(jīng)手人負責(zé)，對有疑問的單據(jù)一定要詢問清楚才可打單，不可自作主張，否則要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 錢票要當面點清，并核查現(xiàn)鈔真假。 客人結(jié)帳時要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對清楚臺號，并按結(jié)帳順序唱收唱付。即將顧客交來的款額、應(yīng)付款額、應(yīng)找零錢向顧客口述一遍。 遇有錯帳、漏帳應(yīng)及時上報。面對顧客疑問要耐心向顧客解釋。 隨時鎖好收款機和錢柜，中餐營業(yè)結(jié)束后，立即將營業(yè)款上交財務(wù)室保存。 嚴格遵守財務(wù)制度，除特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準外，收銀員無權(quán)動用營業(yè)款支付現(xiàn)金開支。 營業(yè)結(jié)束后，收銀班 長將復(fù)核過的現(xiàn)金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。 營業(yè)結(jié)束后，收銀員編制當日營業(yè)收入日報表，交出納核對無誤后入帳。 1遵守幾保密制度，不得向無關(guān)人員透露公司財務(wù)機密。 四、酒水員的工作要求： 熱愛本職工作，熟悉酒水、飲品的價格特征。 開餐時負責(zé)協(xié)助收銀，開餐前后負責(zé)核對及清點酒水，并登記，對當日酒水有出入的量匯報到收銀班長，班長簽字后報到經(jīng)理。 及時了解樓面銷售情況掌握酒水用量，隨時補充貨物（對送貨單驗收并簽字），負責(zé)對供應(yīng)商索取服務(wù)用品（開瓶器、酒杯、打火機、筆等 ）。 檢查清理冰箱食品貨物是否保存完好，冰箱是事運轉(zhuǎn)正常，需維修設(shè)備應(yīng)立即匯報。 保持吧臺區(qū)域、酒柜清潔衛(wèi)生，負責(zé)保管吧臺器具和酒水。 營業(yè)結(jié)束后，負責(zé)編制吧臺酒水日盤存表，核對進、銷、存量。 五、 出納員的工作要求 ： 開餐時負責(zé)餐廳收銀，開餐前負責(zé)與收銀班長核對實收現(xiàn)金，并將上日營業(yè)款存銀行。 所付現(xiàn)金必須經(jīng)公司總經(jīng)理或董事長批準簽字后方可支付。 負責(zé)下午供貨商的貨款核對和支付，做好付款憑證，并將原始憑證和付款做帳憑證交由指定人員核對簽字后方可做帳。 現(xiàn)金收付要當面點清，以防差錯，金額較大時，要有人復(fù)核。 嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，日清月結(jié)。 負責(zé)工資的發(fā)放，按時發(fā)放工資獎金，并填制有關(guān)的記帳憑證。 根據(jù)現(xiàn)金收付憑證，每日登記現(xiàn)金日記帳及輔助記錄。 每月底按公司要求制作財務(wù)報表上報公司。 保守公司財務(wù)機密，不得向任何人透露，有關(guān)財務(wù)工作直接對公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。 六、 上班時間安排 ： 早班： 9： 30— 14： 00； 16： 30— 21： 30； 中班： 10： 00— 21： 00； 晚班： 10： 00— 14： 00； 16： 00 到值落；下班前負責(zé)收銀臺和地面的衛(wèi)生清潔。 七、 扣分制度及其他管理制度 ： 在工作中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 接聽電話時，要面帶笑容，聲音甜美：上午（下午）好，湖南人餐廳；如是訂臺電話，一律要登記好四個要素：姓名（請問貴姓），時間（請問幾點過來），人數(shù)（請問多少位），電話（請告訴我您的手機號碼），最后簽上經(jīng)手人姓名。 在工作時間必須著工衣、戴工牌，未經(jīng)樓面經(jīng)理的批準不得離崗，如隨意離崗，根據(jù)對工作的影響程度，扣 15 分。 本部每月的排班表由班長安排，樓面經(jīng)理審核后再執(zhí)行。本部人員請假半天以上（含半天）的報請樓面經(jīng)理批準，在不影響工作的情況下，班長配合安排好工作。所有的請假必須要寫請假條，批字后樓面經(jīng)理。 不得讓任何人進入收銀臺，收銀臺工作人員有權(quán)拒絕無關(guān)人員進入收銀臺。 準備收銀臺交接本一個，有關(guān)工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。 收銀班長必須就有關(guān)收銀臺所有工作發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決。主動公正劃分并承擔(dān)責(zé)任。 收銀臺工作人員必須細心工作，所有收銀買單都必須打單入機，出錢出單，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)一次不但要退回全款，還要根據(jù)影響程度扣 15 分。 積極參加公司各項活動，協(xié)助經(jīng)理及主管、領(lǐng)班搞好服務(wù)工作。 服務(wù)從樓面經(jīng)理的工作安排及處罰決定，先服從后上訴。 準時上下班，不可遲到或早退，以打卡為準，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經(jīng)理簽字生效。 遲到時間 110 分鐘 1160 分鐘 60120 分鐘 120 分鐘以上 罰日均工資的 % 10% 20% 50% 100% 注：無故曠工一 天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。 11，其他扣分要求： A：帶不良情緒上班，影響工作者?？?1 分 B：經(jīng)通知無故不加班和不出席會議或培訓(xùn)者?？?1 分 C：在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者?？?1 分 E：不服從上司安排初犯者?？?3 分 F：帶無關(guān)人員進入工作區(qū)影響工作者?？?2 分 G：搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者?？?2 分 H：逗留異性員工宿舍被投訴者。扣 1 分 I：私拿私用餐廳物品，隱藏客人物品造成餐廳名譽受損。扣 310 分 J：在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時開除）。扣 10 分 13，以下行為即時無薪開除并送公安 機關(guān)查辦 A：盜竊餐廳（宿舍）財物。 B：勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員者。 C：吸食或傳播國家違禁品。 D：整個餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。違者扣 20 分。 以上管理規(guī)定由樓面經(jīng)理負責(zé)嚴格執(zhí)行，班長輔助執(zhí)行。 湖南人主題餐廳出品部管理條例 為規(guī)范管理，做到全體員工各盡所能，各司所職，獎有所依，錯有所究，特制定本條例，全體出品部員工必須嚴格遵守。廚房負責(zé)人有責(zé)任和義務(wù)即時檢查、督促、提醒廚部員工的工作進程和工作方式。 一、考勤制度： 準時上下班，不可遲到或早退， 遲到時間 510 分鐘 1160 分鐘 60120 分鐘 120 分鐘以上 罰日均工資的 % 10% 20% 50% 100% 注：無故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。 二、 扣分制度 扣 1分 A：未戴工牌上班者。 B：未按要求做好餐前準備工作，影響整體工作進程的。 C：帶不良情緒上班，并影響工作效率的。 D：在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者。 E：工作時間不在工作崗位者。 F：不按要求戴對講機（ 11： 302： 00； 5： 308： 00） G：下班之前，所負責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生不合格者。 H：未將所有食品保存好或冷藏好 。造成損失的，另照價賠償。 I：沒有按時按量的完成上司分配的任務(wù)，情節(jié)不嚴重者。 J：中午、晚上下班不排隊下班，值班人員除外。 K：晚上提前搞衛(wèi)生或就餐者（搞衛(wèi)生在 8： 30 之后，就餐在 9： 00） 扣 2 分 A：工作時接打私人電話或玩手機者（工作聯(lián)系除外）。 B： 任何時候內(nèi)不得在廚房內(nèi)抽煙，在廚房外工作之時也不得抽煙。 C：未經(jīng)批準，帶外人進入工作區(qū)者。 D：未經(jīng)批準私自叫別人代替做自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作。 E 工作時間內(nèi)私自串崗、離崗、或換崗、調(diào)班。造成嚴重影響的另行處理。 F：不是炒菜師傅未經(jīng)允許上灶者。 G：除正常員工餐之外，未經(jīng)廚部領(lǐng)導(dǎo)人同意，私自開小灶的。 H：逗留異性員工宿舍被投訴者。 I：利用職務(wù)之便，偷吃餐廳食品。 J： 未經(jīng)批準私拿餐廳物品為已用。 K：搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。 其他處罰和扣分 ： A：所有員工必須積極準時參加廚部組織的每次會議或集體活動，未經(jīng)批準，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣 1— 5 分 B：一個月上班遲到 5 分鐘以內(nèi)達到 3 次