【正文】 一次班，并在每天上下班必須有清點公司重要財產(chǎn)（包括外面桌椅等），并登記在交接本上。 D：及時合理處理突發(fā)事件，并挽回公司的損失者。 H：工作中 不服從上司的安排，影響整體工作進展，視情節(jié)扣 15 分 I：人為損壞餐具和廚房各種設(shè)備，自行承擔(dān)全部責(zé)任。造成嚴重影響的另行處理。 一、考勤制度： 準時上下班，不可遲到或早退， 遲到時間 510 分鐘 1160 分鐘 60120 分鐘 120 分鐘以上 罰日均工資的 % 10% 20% 50% 100% 注：無故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。扣 1 分 B：經(jīng)通知無故不加班和不出席會議或培訓(xùn)者。 七、 扣分制度及其他管理制度 ： 在工作中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 四、酒水員的工作要求： 熱愛本職工作，熟悉酒水、飲品的價格特征。主要負責(zé)公司現(xiàn)金的核算和收支，酒水的管 理，同時負責(zé)電話的接聽。 2，客人入座后按標準做好餐中服務(wù)； 3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。 6，私自收藏客人遺留物不上交，影響餐廳聲譽者視情節(jié)給 50100 分處罰。 14，上下班不簽到，一次扣鐘半小時，代簽者扣 5 分，開例會遲到者扣鐘半小時。 二、管理制度： A：儀容儀表： 1，儀容儀表（工衣工牌，發(fā)型，化妝，鞋子襪子）不合格者，每處扣 1 分。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個菜吧。 十四 、處理投訴原則： 1，態(tài)度要端正（嚴肅認真負責(zé)）：無論被投訴的事是否是實，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會，永遠都是心平氣和的了解投訴。 8， 所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。 7， 上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。 八、 點菜服務(wù)（站在客人左側(cè)） 1， 詢問客人是否可以點菜。 7， 宴會前的準備工作： A：專人（指定部長）負責(zé)整個宴會的全過程。 5，酒杯中剩 1/3 杯時，應(yīng)加酒； 6，客人祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，在適當(dāng)位置站好 ； 7，當(dāng)客人離位祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時為客人斟酒。 服務(wù)員在工作場所的站姿坐姿一定要 端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。 細致：工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。 不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。 積極、主動、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。于 20xx年 9 月 1 日試營業(yè)， 9 月 18 日正式營業(yè)。 第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé) 當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責(zé)，做好各項工作，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。 第二節(jié) 規(guī)章制度 一、基本要求： 履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。 責(zé)任：對工作要有責(zé)任心，對客人對餐廳高度負責(zé)的精神。 服務(wù)員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。 三、 斟酒注意事項 1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。 4， 灑吧臺冰 箱備足酒水及飲料。 七、 開位服務(wù) 1， 服務(wù)員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 5， 輕起輕放，不可發(fā)出聲音。 5， 客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。 如果是晚市，則可不擺位。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進廚房負責(zé)確認馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。部長權(quán)限批半天， 13 天由樓面經(jīng)理批，部長助理只可調(diào)班換班。 12，頂撞上司，不服從工作安排者扣 10 分。 3，調(diào)戲、欺侮危害到客人和同事者，扣 20 分。 4，每天獎罰情況一律由部長或經(jīng)理在例會上公布，以達到獎優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務(wù)素質(zhì)。 第五節(jié) 收銀部的管理規(guī)定 一、收銀臺屬樓面負責(zé)人管理。 營業(yè)結(jié)束后，收銀班 長將復(fù)核過的現(xiàn)金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。 每月底按公司要求制作財務(wù)報表上報公司。 準時上下班，不可遲到或早退，以打卡為準，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經(jīng)理簽字生效。 以上管理規(guī)定由樓面經(jīng)理負責(zé)嚴格執(zhí)行，班長輔助執(zhí)行。 C：未經(jīng)批準，帶外人進入工作區(qū)者。如引起嚴重事故的，必須承擔(dān)全部責(zé)任。 三、獎勵制度（ 110 分） A：工作認真主動，高質(zhì)高量地完成上司安排的工作，一個月內(nèi)無任何錯誤。所有的請假必須要寫請假條，批字后交收銀臺。扣 3 分 F：帶無關(guān)人員進入工作區(qū)影響工作者。 5，未經(jīng)公司批準，不準留宿親朋好友，一次扣 5 分，班長知情不報不勸阻扣 2 分。 以上規(guī)定由總寢室長負責(zé)登記并報內(nèi)務(wù)總管執(zhí)行。 2，餐中：接待自己自己區(qū)域的字人入座，并安排服務(wù)，及時了解自己區(qū)域的情況。 6，登記投放事件，員工失誤事件、損耗等情況。 4，負責(zé)對本區(qū)城服務(wù)員的考勤、考績、加班補鐘，根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，及時給予表揚或批評，時刻檢查規(guī)章制度執(zhí)行的情況。 宿舍管理中的扣分一律作為宿舍活動經(jīng)費。 以上管理規(guī)定由內(nèi)務(wù)總管譚軍負責(zé)嚴格執(zhí)行，隊長輔助執(zhí)行。 11， 準時上下班，不可遲到或早退，白班晚班保安必須 9 點準時上下班，以打卡為準，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須由內(nèi)務(wù)總管簽字生效。 4，在工作過程中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不 論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 采購扣分制度 A：沒有按時按量完成所需原材料的采購，影響廚房正常運作的，扣 2 分。 其他處罰和扣分 ： A：所有員工必須積極準時參加廚部組織的每次會議或集體活動，未經(jīng)批準，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣 1— 5 分 B：一個月上班遲到 5 分鐘以內(nèi)達到 3 次，扣除當(dāng)月休息 1 天。 H：未將所有食品保存好或冷藏好 ?？?310 分 J：在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時開除）。 準備收銀臺交接本一個，有關(guān)工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。 所付現(xiàn)金必須經(jīng)公司總經(jīng)理或董事長批準簽字后方可支付。 客人結(jié)帳時要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對清楚臺號，并按結(jié)帳順序唱收唱付。 湖南人樓面服務(wù)禮貌用語 您好，歡迎光臨； 請問您幾位，請問有預(yù)定嗎？ 請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。 7，開源節(jié)流有顯著成績者獎 20 分。 5，餐前準備不到位（開水、茶葉、牙簽、餐具、衛(wèi)生）扣鐘半小時。 5，拿米飯小吃等不入單者，扣半小時。 客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。 歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。 6， 將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再上。 10， 所點菜式必須準確無誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 F：提前在非宴會區(qū)加臺擺位，做足準備。 4， 中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。 2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤 6CM（ 4 指寬）， 10 人臺 4 個成四方形； 8 人臺 3 個成三角形， 6 人臺 2 個成線形， 6 人以下 1 個在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時放正中心，無轉(zhuǎn)盤時放在臺面中心。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。 1從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動，依時完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。 注意客人一舉一動，做好臺面服務(wù)，生意高峰時忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。 本餐廳二樓總面積：室內(nèi) 450 平方，正廳 12 張大桌，小廳 7 張小臺，共 10 個包房；室外天臺共 150 平方，可擺 15 張小臺； 高峰 就餐 總臺數(shù) 48 張臺左右 ， 餐位 310 位。大廳正常擺臺 17 張（酒席大廳 10 人圍可擺 10 張） ， 餐位 240 位。 賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。 持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。 不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。 第三節(jié)：中餐服務(wù)程序 一、擺位要求： 1，骨碟離桌邊的距離 2 指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（ ）；匙更放在 位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊 1CM。 3， 總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。 E：提前按要求統(tǒng)一標準擺放好酒水香巾及小菜。 9， 向客人推薦酒水和飲品。 E 第一道菜不上青菜和主食。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收 ***，打折的標準約 5%。 向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。 4，帶不良情緒上班，影響工作者扣半小時。 4，在營業(yè)其間拿酒水米飯水不用托盤者扣鐘半小時。 6，愛公司如家，積極工作熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績，視情況獎勵。 5，殺蟲，通知值班保安后離開。 錢票要當(dāng)面點清，并核查現(xiàn)鈔真假。 五、 出納員的工作要求 ： 開餐時負責(zé)餐廳收銀，開餐前負責(zé)與收銀班長核對實收現(xiàn)金，并將上日營業(yè)款存銀行。 不得讓任何人進入收銀臺，收銀臺工作人員有權(quán)拒絕無關(guān)人員進入收銀臺。扣 1 分 I：私拿私用餐廳物品，隱藏客人物品造成餐廳名譽受損。 F：不按要求戴對講機（ 11： 302： 00； 5： 308： 00） G：下班之前，所負責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生不合格者。 K：搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。 C：吸食或傳播國家違禁品。開正餐時間（上午 11：302： 00；下午 5： 308： 30）必須站好在停車場入口，不得坐著，不得打私人電話（一次扣 1 分） ，同時禁止吸煙（一次扣 2 分）。 所有保安必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的所有安排，并隨叫隨到。違者扣 20 分。一次扣 2 分 凡自愿住在餐廳員工宿舍者，自己的貴重物品必須作好妥善保管，不得隨意丟放，否則所有損失自負； 班長、副班長必須以身作則，嚴格要求自己，認真執(zhí)行宿舍管理制度，經(jīng)查不合格者， 不盡職者一次扣 2 分，不改進者換人。 2，及時檢查督促服務(wù)員的工作進展及結(jié)果； 3，及時處理各種工作問題及投訴，重要投訴要及時向經(jīng)理報告。 5，做好下班前的集合管理，及時收回飛單紙和瓶蓋，對不合格區(qū)域有權(quán)要求做到合格再下班。對熟悉的客人主動熱情打招呼，并記住客人的姓。