【正文】 一次班，并在每天上下班必須有清點(diǎn)公司重要財(cái)產(chǎn)（包括外面桌椅等），并登記在交接本上。 D：及時(shí)合理處理突發(fā)事件，并挽回公司的損失者。 H：工作中 不服從上司的安排，影響整體工作進(jìn)展，視情節(jié)扣 15 分 I：人為損壞餐具和廚房各種設(shè)備，自行承擔(dān)全部責(zé)任。造成嚴(yán)重影響的另行處理。 一、考勤制度： 準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退， 遲到時(shí)間 510 分鐘 1160 分鐘 60120 分鐘 120 分鐘以上 罰日均工資的 % 10% 20% 50% 100% 注：無(wú)故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無(wú)薪自動(dòng)離職處理。扣 1 分 B：經(jīng)通知無(wú)故不加班和不出席會(huì)議或培訓(xùn)者。 七、 扣分制度及其他管理制度 ： 在工作中必須對(duì)顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 四、酒水員的工作要求： 熱愛(ài)本職工作，熟悉酒水、飲品的價(jià)格特征。主要負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金的核算和收支，酒水的管 理，同時(shí)負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)。 2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)； 3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺(tái)面有無(wú)客人物品。 6，私自收藏客人遺留物不上交，影響餐廳聲譽(yù)者視情節(jié)給 50100 分處罰。 14，上下班不簽到，一次扣鐘半小時(shí)，代簽者扣 5 分，開(kāi)例會(huì)遲到者扣鐘半小時(shí)。 二、管理制度： A：儀容儀表： 1，儀容儀表（工衣工牌，發(fā)型，化妝，鞋子襪子）不合格者，每處扣 1 分。如果客人不同意換，則對(duì)客人說(shuō)：不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。 十四 、處理投訴原則： 1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無(wú)論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會(huì)，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。 8， 所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。 7， 上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過(guò)，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。 八、 點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)） 1， 詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。 7， 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作： A：專人（指定部長(zhǎng)）負(fù)責(zé)整個(gè)宴會(huì)的全過(guò)程。 5，酒杯中剩 1/3 杯時(shí)，應(yīng)加酒； 6，客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，在適當(dāng)位置站好 ； 7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。 服務(wù)員在工作場(chǎng)所的站姿坐姿一定要 端正挺拔，不可彎腰駝背，無(wú)精打采。 細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。 不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對(duì)客人不禮貌或不理睬的行為。 積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動(dòng)。于 20xx年 9 月 1 日試營(yíng)業(yè)， 9 月 18 日正式營(yíng)業(yè)。 第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé) 當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開(kāi)始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 第二節(jié) 規(guī)章制度 一、基本要求： 履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。 責(zé)任：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。 服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。 三、 斟酒注意事項(xiàng) 1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。 4， 灑吧臺(tái)冰 箱備足酒水及飲料。 七、 開(kāi)位服務(wù) 1， 服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開(kāi)套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 5， 輕起輕放，不可發(fā)出聲音。 5， 客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)是否打包，可否撤走空盤。 如果是晚市，則可不擺位。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來(lái)，回頭對(duì)客人說(shuō)：你們的菜全部都了好，馬上就出來(lái)了，不好意思。部長(zhǎng)權(quán)限批半天， 13 天由樓面經(jīng)理批，部長(zhǎng)助理只可調(diào)班換班。 12，頂撞上司，不服從工作安排者扣 10 分。 3，調(diào)戲、欺侮危害到客人和同事者，扣 20 分。 4，每天獎(jiǎng)罰情況一律由部長(zhǎng)或經(jīng)理在例會(huì)上公布，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務(wù)素質(zhì)。 第五節(jié) 收銀部的管理規(guī)定 一、收銀臺(tái)屬樓面負(fù)責(zé)人管理。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀班 長(zhǎng)將復(fù)核過(guò)的現(xiàn)金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。 每月底按公司要求制作財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經(jīng)理簽字生效。 以上管理規(guī)定由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，班長(zhǎng)輔助執(zhí)行。 C：未經(jīng)批準(zhǔn)，帶外人進(jìn)入工作區(qū)者。如引起嚴(yán)重事故的，必須承擔(dān)全部責(zé)任。 三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（ 110 分） A：工作認(rèn)真主動(dòng)，高質(zhì)高量地完成上司安排的工作，一個(gè)月內(nèi)無(wú)任何錯(cuò)誤。所有的請(qǐng)假必須要寫請(qǐng)假條，批字后交收銀臺(tái)?？?3 分 F：帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)影響工作者。 5，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)留宿親朋好友，一次扣 5 分，班長(zhǎng)知情不報(bào)不勸阻扣 2 分。 以上規(guī)定由總寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記并報(bào)內(nèi)務(wù)總管執(zhí)行。 2，餐中：接待自己自己區(qū)域的字人入座，并安排服務(wù)，及時(shí)了解自己區(qū)域的情況。 6，登記投放事件，員工失誤事件、損耗等情況。 4，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)城服務(wù)員的考勤、考績(jī)、加班補(bǔ)鐘，根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)，時(shí)刻檢查規(guī)章制度執(zhí)行的情況。 宿舍管理中的扣分一律作為宿舍活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 以上管理規(guī)定由內(nèi)務(wù)總管譚軍負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，隊(duì)長(zhǎng)輔助執(zhí)行。 11， 準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，白班晚班保安必須 9 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上下班，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須由內(nèi)務(wù)總管簽字生效。 4，在工作過(guò)程中必須對(duì)顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不 論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 采購(gòu)扣分制度 A：沒(méi)有按時(shí)按量完成所需原材料的采購(gòu)，影響廚房正常運(yùn)作的，扣 2 分。 其他處罰和扣分 ： A：所有員工必須積極準(zhǔn)時(shí)參加廚部組織的每次會(huì)議或集體活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣 1— 5 分 B：一個(gè)月上班遲到 5 分鐘以內(nèi)達(dá)到 3 次，扣除當(dāng)月休息 1 天。 H：未將所有食品保存好或冷藏好 ?？?310 分 J：在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開(kāi)除）。 準(zhǔn)備收銀臺(tái)交接本一個(gè)，有關(guān)工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。 所付現(xiàn)金必須經(jīng)公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)簽字后方可支付。 客人結(jié)帳時(shí)要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對(duì)清楚臺(tái)號(hào)，并按結(jié)帳順序唱收唱付。 湖南人樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ) 您好，歡迎光臨； 請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。 7，開(kāi)源節(jié)流有顯著成績(jī)者獎(jiǎng) 20 分。 5，餐前準(zhǔn)備不到位（開(kāi)水、茶葉、牙簽、餐具、衛(wèi)生）扣鐘半小時(shí)。 5，拿米飯小吃等不入單者，扣半小時(shí)。 客人投訴服務(wù)員工作過(guò)程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。 歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。 6， 將余款退回客人一定要笑著說(shuō)“謝謝”。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。 10， 所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 F：提前在非宴會(huì)區(qū)加臺(tái)擺位，做足準(zhǔn)備。 4， 中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。 2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤 6CM（ 4 指寬）， 10 人臺(tái) 4 個(gè)成四方形； 8 人臺(tái) 3 個(gè)成三角形， 6 人臺(tái) 2 個(gè)成線形， 6 人以下 1 個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時(shí)放正中心，無(wú)轉(zhuǎn)盤時(shí)放在臺(tái)面中心。在就餐場(chǎng)所不得大聲喧嘩爭(zhēng)吵。 1從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動(dòng)，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。 注意客人一舉一動(dòng)，做好臺(tái)面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。 本餐廳二樓總面積：室內(nèi) 450 平方，正廳 12 張大桌，小廳 7 張小臺(tái)，共 10 個(gè)包房；室外天臺(tái)共 150 平方，可擺 15 張小臺(tái)； 高峰 就餐 總臺(tái)數(shù) 48 張臺(tái)左右 ， 餐位 310 位。大廳正常擺臺(tái) 17 張（酒席大廳 10 人圍可擺 10 張） ， 餐位 240 位。 賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒(méi)客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開(kāi)位、上茶、入單。 持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。 第三節(jié)：中餐服務(wù)程序 一、擺位要求： 1，骨碟離桌邊的距離 2 指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（ ）；匙更放在 位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊 1CM。 3， 總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問(wèn)題并予以解決。 E：提前按要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放好酒水香巾及小菜。 9， 向客人推薦酒水和飲品。 E 第一道菜不上青菜和主食。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收 ***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約 5%。 向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。絕對(duì)不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。 4，帶不良情緒上班，影響工作者扣半小時(shí)。 4，在營(yíng)業(yè)其間拿酒水米飯水不用托盤者扣鐘半小時(shí)。 6，愛(ài)公司如家，積極工作熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，視情況獎(jiǎng)勵(lì)。 5，殺蟲(chóng)，通知值班保安后離開(kāi)。 錢票要當(dāng)面點(diǎn)清，并核查現(xiàn)鈔真假。 五、 出納員的工作要求 ： 開(kāi)餐時(shí)負(fù)責(zé)餐廳收銀，開(kāi)餐前負(fù)責(zé)與收銀班長(zhǎng)核對(duì)實(shí)收現(xiàn)金，并將上日營(yíng)業(yè)款存銀行。 不得讓任何人進(jìn)入收銀臺(tái)，收銀臺(tái)工作人員有權(quán)拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)?？?1 分 I：私拿私用餐廳物品，隱藏客人物品造成餐廳名譽(yù)受損。 F：不按要求戴對(duì)講機(jī)（ 11： 302： 00； 5： 308： 00） G：下班之前，所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生不合格者。 K：搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。 C：吸食或傳播國(guó)家違禁品。開(kāi)正餐時(shí)間（上午 11：302： 00；下午 5： 308： 30）必須站好在停車場(chǎng)入口，不得坐著，不得打私人電話（一次扣 1 分） ，同時(shí)禁止吸煙（一次扣 2 分）。 所有保安必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的所有安排，并隨叫隨到。違者扣 20 分。一次扣 2 分 凡自愿住在餐廳員工宿舍者，自己的貴重物品必須作好妥善保管，不得隨意丟放，否則所有損失自負(fù)； 班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)必須以身作則，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真執(zhí)行宿舍管理制度，經(jīng)查不合格者， 不盡職者一次扣 2 分，不改進(jìn)者換人。 2，及時(shí)檢查督促服務(wù)員的工作進(jìn)展及結(jié)果； 3，及時(shí)處理各種工作問(wèn)題及投訴，重要投訴要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。 5，做好下班前的集合管理，及時(shí)收回飛單紙和瓶蓋，對(duì)不合格區(qū)域有權(quán)要求做到合格再下班。對(duì)熟悉的客人主動(dòng)熱情打招呼，并記住客人的姓。