【正文】 賓客的接待工作。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞評(píng)價(jià)，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和 能力，是否能完善到提供具體的服務(wù)。姿勢(shì)是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢(shì)和面部表情等。 語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說(shuō)話要語(yǔ)意完整、 合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言 —— “情緒語(yǔ)言”。 機(jī)密 第 24 頁(yè) 檢查店堂桌椅，臺(tái)面公用物品、備餐臺(tái)、發(fā)包臺(tái)是否整齊美觀。 帶位（特別是 VIP 客人）。 所有設(shè)備，器具進(jìn)行徹底清洗、消毒。 B、相互配合，緊緊相連，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 H、如果白酒或客人要求分酒時(shí)，必須一次性分勻，嚴(yán)禁濺到桌面上。 E、檢查完畢后下班。舅客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請(qǐng)客人暫坐，而不要讓客人站著等候。如果賓客點(diǎn)的菜單上沒(méi)有，服務(wù)人員也不要不假思索，立即予以干脆回絕，可以說(shuō)“對(duì)不起，這種菜目前菜單上沒(méi)有，請(qǐng) 允許我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，這樣，即不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點(diǎn)菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認(rèn)菜單準(zhǔn)確無(wú)誤。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見(jiàn)，待賓客允許后方可操作，以免失禮。 ⑥ 門頭燈箱：根據(jù)燈箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助刷洗。 ② 正門：用干凈無(wú)污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進(jìn)行清潔，門 機(jī)密 第 34 頁(yè) 口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風(fēng)干。 餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人用餐時(shí)間，一般 來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜以后， 5 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過(guò) 10 分鐘； 餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數(shù)量不足不??；溫度不夠不??；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不取”。面容要和藹可親，做到有問(wèn)必答，答話要言簡(jiǎn)意明、親切，當(dāng)客人猶豫不定征詢服務(wù)員意見(jiàn)時(shí)，可向客人依次介紹 農(nóng)門陣 特色菜品，點(diǎn)菜順序依次為涼菜、特 色菜、熱菜、酒品、主食。 二、迎賓入廳 餐廳營(yíng)業(yè)前 20 分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門口兩側(cè)或餐廳內(nèi)便于環(huán)顧四周的位置。 14： 3016： 00 員工午休 16： 0016： 30 工 作餐 —— 同午餐 17： 00—— 17： 30 午后清潔 17： 30—— 21： 30 顧客就餐 —— 同午餐 21： 30 收市工作 A、吧臺(tái)、收銀員做好結(jié)算工作，填寫日?qǐng)?bào)表。 D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價(jià)格，并介紹給客人，建議客人點(diǎn)菜數(shù)量。 機(jī)密 第 27 頁(yè) B、講評(píng)前一天工作情況及當(dāng)日工作安排。 機(jī)密 第 25 頁(yè) 1督導(dǎo)服務(wù)。 1給 各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)?！? 因 為惟有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對(duì)方；惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧?！? 機(jī)密 第 23 頁(yè) b、如菜品送錯(cuò)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上為您更換。 ① 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、 機(jī)密 第 20 頁(yè) 主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。 C：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持干凈，不涂指甲油。 二、禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、執(zhí)行操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。 B、動(dòng)作利落。 （ 3）擺放： a、注意禮貌 b、尊敬主賓 c、方便使用 d、位置適當(dāng) 擺放要求： 第一個(gè)主賓前面，二個(gè)平行，三個(gè)品字形，四個(gè)正方形，五個(gè)梅花形。 推銷時(shí)不可把自己的意志強(qiáng)加在客人身上，不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，客人的滿意永遠(yuǎn)比銷售額要重要。 B、每套餐具之間距離是否均勻、對(duì)稱； C、擺臺(tái)必須使用托盤，盤中物品不能堆積，要分類放好以免傾倒； D、必須側(cè)身操縱輕拿輕放； （三）斟酒 要求：集中精神，操作靈活，快、準(zhǔn)、穩(wěn)妥，面帶微笑。站姿：右腳于前，左腳與后，兩腳分開(kāi) 60度。 結(jié)賬迅速、準(zhǔn)確、核對(duì)無(wú)誤后才可唱出數(shù)額。 清潔員 開(kāi)餐前，保持地面、墻面等角落干凈整齊，衛(wèi)生間無(wú)異味。 認(rèn)真征求和聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，對(duì)客人的投訴應(yīng)在力所能及的范圍能予以解釋和妥善處理，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求。 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；對(duì)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)主要責(zé)任。同時(shí)，結(jié)合董事長(zhǎng) 鐘斌先生 10 多年餐飲管理之精髓，形成獨(dú)特的、具有可復(fù)制性的農(nóng)門陣成功餐飲管理運(yùn)營(yíng)模式。 在發(fā)展過(guò)程中， 農(nóng)門陣人 始終堅(jiān)持“在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客”，始終秉承“環(huán)境格調(diào)、菜式出品、個(gè)性化、差異化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，在餐飲業(yè)日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，異軍突起，獨(dú)樹(shù)一幟，贏得了廣大消費(fèi)者的喜好和青睞，并不斷壯大，成為極具影響力的特色餐飲連鎖品牌。 湖南 農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司創(chuàng)立于 20xx 年， “ 農(nóng)門陣 ” 品牌名稱由中國(guó)著名書畫大師、全球奧林匹克終身藝術(shù)成就獎(jiǎng)唯一華人獲得者 ——黃永玉先生親筆題寫。 樓面部同時(shí)也是連接后廚與顧客的紐帶，它既肩負(fù)著向顧客提供菜點(diǎn)的任務(wù)，同時(shí)也要店長(zhǎng) 樓面經(jīng) 理 廚師長(zhǎng) 財(cái)務(wù) 樓面 主管 副廚師長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 日審 樓面服務(wù)部 傳菜部 PA 部 炒鍋 打荷 配菜 機(jī)密 第 8 頁(yè) 將賓客在用餐中對(duì)我們菜品或服務(wù)等方面的意見(jiàn)反饋回來(lái)。 監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)質(zhì)量。 預(yù)知客人需求及時(shí)提供服務(wù)。 熟悉消防滅火知識(shí)，熟練使用滅火器材。 吧員、收銀 負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放及收銀工作。 裝盤： ? 要根據(jù)物品的形狀、體積，所用的先后順序進(jìn)行合理的 調(diào)整，在幾種物品同裝時(shí)，應(yīng) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 將較重的靠里擺放，較輕的放外檔，后那后用的放里檔。 B、骨碟定位，距桌邊 2 厘米 C、骨碟上面橫著擺放筷子，右下角擺放茶杯。 D、填寫酒水單，寫清臺(tái)號(hào)、數(shù)量、品名、規(guī)格、度數(shù)。 c、每座只允許 設(shè)一個(gè)上菜口。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。 機(jī)密 第 17 頁(yè) 方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。 復(fù)述客人 的電話內(nèi)容。 E、服務(wù)人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須干凈、無(wú)污。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手?！? d、聽(tīng)不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？” e、將抄寫的菜單遞給服務(wù)生，說(shuō) ：“請(qǐng)傳菜，謝謝。 如果偶爾遇到某人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。 1檢查服務(wù)人員服裝儀容。 1隨時(shí)掌握座位狀況。 評(píng)一周工作情況，安排本周著重點(diǎn)。 臺(tái)面區(qū)域、衛(wèi)生區(qū)域劃分表如下： 臺(tái)面區(qū)域劃分 衛(wèi)生區(qū)域劃分 一區(qū) 一區(qū) 二區(qū) 二區(qū) 三區(qū) 三區(qū) 四區(qū) 四區(qū) 五區(qū) 五區(qū) 六區(qū) 六區(qū) 七區(qū) 七區(qū) 八區(qū) 八區(qū) 九區(qū) 九區(qū) 十區(qū) 十區(qū) 十一區(qū) 十一區(qū) 十二區(qū) 十二區(qū) 清潔員、服務(wù)生區(qū)域劃分 注： 區(qū)域負(fù)責(zé)人必須高度負(fù)責(zé)，高質(zhì)量完成好衛(wèi)生打掃及看臺(tái)服務(wù) 區(qū)域 輪換時(shí)間：每周一次 順序： 1 區(qū) — 2 區(qū) — 3 區(qū) — 4 區(qū) — 5 區(qū) — 6 區(qū) — 7 區(qū) — 8 區(qū) — 9 區(qū) — 10區(qū) —— 11 區(qū) — 12 區(qū) 11： 20—— 14： 30 顧客就餐 機(jī)密 第 28 頁(yè) A、餐前準(zhǔn)備工作就緒后，檢查自己儀容儀表，迅速站立到自己管轄區(qū)域的入口、迎接客人。 P、買單時(shí)根據(jù)客人要求，可將單據(jù)拿到餐桌，也可領(lǐng)至收銀臺(tái)。餐廳服務(wù)員一到崗位后，即應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情感，盡快進(jìn)入服務(wù)人員的職業(yè)角色，為餐廳按時(shí)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，所有服務(wù)人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認(rèn)真予以清潔和布置整理，使之達(dá)到清潔、美觀、整齊、完備無(wú)缺的標(biāo)準(zhǔn)，然后整理個(gè)人衛(wèi)生，酒店服務(wù)員在工作中一直與食品餐具打交道。遞送菜單時(shí)要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔 或是隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。 賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)遞到臺(tái)上，放在客人執(zhí)煙手的一邊，用火柴給客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，點(diǎn)后即將火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見(jiàn)，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙，如用打火機(jī)點(diǎn)煙， 要將打火機(jī)斜遞過(guò)去，并把火焰調(diào)節(jié)適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內(nèi)如已有三個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，更換時(shí)單手將干凈的煙灰缸壓在用過(guò)的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿走，放在托盤上，然后將干凈的煙灰缸放在臺(tái)上，把用過(guò)的煙缸端走刷洗干凈。 賓客起身離去時(shí)，服務(wù)員及時(shí)為賓客拉開(kāi)座椅，方便其行走。 備注： 外部清潔早開(kāi)店和晚收檔徹底清潔，營(yíng)業(yè)中，視情況安排，保持清潔。 眼勤：有眼色，善于通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。斟酒多少程度，要根據(jù)各類酒水的類別和要求進(jìn)行，斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒 時(shí)應(yīng)先給主賓再給主人斟酒，然后按順時(shí)針?lè)较?，依次繞臺(tái)斟酒。引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)在賓客左前方 1 米左右的距離行走并不時(shí)回頭示意賓客，對(duì)年老體弱的賓客用餐，其座位應(yīng)盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短 的位置。 時(shí)刻保持餐廳內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境整齊美觀。發(fā)現(xiàn)煙灰缸超過(guò)三和以上（含三個(gè)）煙頭，必須更換。 C、不得延長(zhǎng)就餐時(shí)間。 將所有清洗干凈的餐具進(jìn)入消毒柜進(jìn)行消毒（ 15 分鐘） 關(guān)閉所有電燈、水源，關(guān)閉窗戶。 隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）。 檢查店內(nèi)花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護(hù)。 微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。 B、杜絕四語(yǔ) 藐視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 嘔氣語(yǔ) C、基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ) ?