【正文】 第 20 頁 主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。 ③ 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說話要語意完整、 合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語，以利工作的開展。 A、服務(wù)時(shí)的五聲 賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。” ? 值臺(tái)人員： a、對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)，并目視客人，同時(shí)，遞上菜酒單，并說：“您好，請(qǐng)過目。給顧客說：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當(dāng)看到客人猶豫不定時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦）?！? c、如顧客有特殊要求，在聽清后：“好，明白了，請(qǐng)放心?！痹俅握f明提醒客人的特殊要求?！? 機(jī)密 第 23 頁 b、如菜品送錯(cuò)時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯，我馬上為您更換?！? II、服務(wù)態(tài)度： 微笑服務(wù)： 在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為餐館帶來了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。 微笑是一種特殊的語言 —— “情緒語言”。 微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會(huì)之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非 易事。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。 富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。 它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它?！? 因 為惟有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能感染對(duì)方；惟有這種會(huì)心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧。 檢查設(shè)備是否完好。 機(jī)密 第 24 頁 檢查店堂桌椅，臺(tái)面公用物品、備餐臺(tái)、發(fā)包臺(tái)是否整齊美觀。 調(diào)整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂。 檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位。 吧臺(tái)酒水充足，整齊擺放備用。 1員工是否全部到崗。 1宣布訂餐狀況（強(qiáng)調(diào) VIP 客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜等）。 1給 各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)。 1傳達(dá)上級(jí)指示。 帶位（特別是 VIP 客人）。 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)。 客人若有抱怨必須親自解決。 實(shí)施安全措施。 維持餐廳內(nèi)適宜 的氣氛。 1當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)。 機(jī)密 第 25 頁 1督導(dǎo)服務(wù)。 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。 所有設(shè)備，器具進(jìn)行徹底清洗、消毒。 將當(dāng)日涼、熱菜整理與當(dāng)日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺(tái)。 徹底檢查吧臺(tái)、各區(qū)的衛(wèi)生清理狀況及柜子抽屜上鎖情況。 1填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）。 第六節(jié) 樓面工作流程 （一） 開餐工作流程（見圖 1） 機(jī)密 第 26 頁 （三） 一周工作重點(diǎn) 每周一經(jīng)理主持全體員工參加一周工作會(huì)議。 周一進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負(fù)責(zé)劃分表（見圖）如： ① 門 頭； ② 廣告牌；③ 地面； ④ 墻角及室內(nèi)裝飾物； ⑤ 玻璃臺(tái)面； ⑥ 餐具； ⑦ 玻璃臺(tái)面； ⑧ 桌椅； ⑨ 空調(diào)燈具。 機(jī)密 第 27 頁 B、講評(píng)前一天工作情況及當(dāng)日工作安排。 D、講評(píng)簡明扼要，全過程在 5 分鐘內(nèi)完成。 B、相互配合，緊緊相連，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 B、按量取食，不得浪費(fèi)。 D、在固定位置就餐，不得隨意調(diào)換。 B、強(qiáng) 調(diào)工作中應(yīng)注意發(fā)問題。 D、學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧。 B、當(dāng)客人到來時(shí)，欠身致敬說“歡迎光臨、中午好、您幾位”等問候語。 D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價(jià)格，并介紹給客人，建議客人點(diǎn)菜數(shù)量。 F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再繼續(xù)點(diǎn)熱菜、酒水，也可熱涼菜同時(shí)點(diǎn)。 H、如果白酒或客人要求分酒時(shí)，必須一次性分勻，嚴(yán)禁濺到桌面上。 J、及時(shí)巡察客人就餐，了解客人心理，發(fā)現(xiàn)客人每一個(gè)動(dòng)作的要求。 K、桌面雜物 5 分鐘清理一次，骨碟中超過 1/3（不含 1/3）的骨 刺必須更換。 M、白酒、啤酒、飲料低于杯子 1/2 必須添加。 O、觀察客人 用餐完畢時(shí)，再斟上熱茶，隨時(shí)等候客人買單或打包。 Q、將客人送出門后說：“您慢走、歡迎下次光臨” R、客人走后，及時(shí)在結(jié)賬單上簽字確認(rèn)。 14： 3016： 00 員工午休 16： 0016： 30 工 作餐 —— 同午餐 17： 00—— 17： 30 午后清潔 17： 30—— 21： 30 顧客就餐 —— 同午餐 21： 30 收市工作 A、吧臺(tái)、收銀員做好結(jié)算工作，填寫日?qǐng)?bào)表。 C、樓面進(jìn)行收市清理工作。 E、檢查完畢后下班。 隨時(shí)準(zhǔn)備接待來客，并為客人提供商質(zhì)量的服務(wù)。 檢查各種安全隱患： ① 食品衛(wèi)生； ② 防火、防盜。 （四） 一月工作重點(diǎn) 每月月初進(jìn)行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： ① 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評(píng)； ② 飯菜質(zhì)量講評(píng)； ③ 顧客意見收集； ④ 設(shè)備用具使用情況； ⑤ 成本及原材料使用情況。 機(jī)密 第 30 頁 第七節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、準(zhǔn)備工作： 餐廳開業(yè)的準(zhǔn)備工作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因?yàn)樗梢栽诳腿俗顬殛P(guān)心的問題上表現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對(duì)客人的尊 重。個(gè)人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴(yán)格，餐廳服務(wù)員在平時(shí)要養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣。 二、迎賓入廳 餐廳營業(yè)前 20 分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門口兩側(cè)或餐廳內(nèi)便于環(huán)顧四周的位置。對(duì)于年老體弱的賓客要主動(dòng)上前照顧或攙扶。舅客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請(qǐng)客人暫坐，而不要讓客人站著等候。給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過大過猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌同一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得很不莊重。到達(dá)桌位時(shí)，迎賓員要主動(dòng)請(qǐng)賓客入座雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客曲腿入座的同時(shí)，順勢將椅子推向前方，推椅子動(dòng)作要自然適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長者或女賓入座。問候時(shí)應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾，不得一面問候、一面忙事情，并東張西望。 四、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 值臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意賓客要菜單做示意，定時(shí)地遞上菜單，遞送的菜單應(yīng)干凈、無污損，一份好的菜單可以充分展示一個(gè)餐廳的優(yōu)勢和具有的特點(diǎn)。如果男女客人在一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時(shí)針方向繞桌送上菜單。面容要和藹可親，做到有問必答，答話要言簡意明、親切，當(dāng)客人猶豫不定征詢服務(wù)員意見時(shí)，可向客人依次介紹 農(nóng)門陣 特色菜品，點(diǎn)菜順序依次為涼菜、特 色菜、熱菜、酒品、主食。 等待賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員精力要集中，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，同賓客談話時(shí)，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點(diǎn)的每種菜品和飲料等都要認(rèn)真記錄，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。如果賓客點(diǎn)的菜單上沒有，服務(wù)人員也不要不假思索，立即予以干脆回絕，可以說“對(duì)不起，這種菜目前菜單上沒有，請(qǐng) 允許我馬上與廚師長商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，這樣，即不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點(diǎn)菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認(rèn)菜單準(zhǔn)確無誤。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)，主要包括三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重；二是核對(duì)選酒有無差錯(cuò)；三是證明商品質(zhì)量可靠。如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)一個(gè)從 機(jī)密 第 32 頁 主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始起依次繞臺(tái)斟酒。因?yàn)椴蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟客人就可以不拘小節(jié)，這種旁若無人的舉動(dòng)，勢必會(huì)影響服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語 言，切忌不要當(dāng)著客人的面去說悄悄話，對(duì)賓客應(yīng)一律用普通話，在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視、更不能隨便插嘴，如果有事也不要聚然打斷，談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾您的談話“，然后再談事情。 如果賓客不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。 餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人用餐時(shí)間，一般 來說，客人點(diǎn)菜以后， 5 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過 10 分鐘； 餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數(shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料、調(diào)料不齊不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取”。 六、上菜撤菜程序： 上菜時(shí)要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等，然后請(qǐng)賓客品嘗，但要注意說話時(shí)切不要唾液四濺，以免有煞風(fēng)景。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見，待賓客允許后方可操作，以免失禮。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 嘴勤：熱情有禮，問好個(gè)殷勤接待的語言不離口、文明禮貌語言不離口、文明禮貌語言不離口、有問必答，有呼必應(yīng)，不厭其煩。 腳勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題相應(yīng)處理。 賬單核實(shí)無誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，應(yīng)將其放在收銀盤里或收銀夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。賓客出門前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳門口，并致送別語，如“再見”、“歡迎您下次 光臨”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 ② 正門：用干凈無污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進(jìn)行清潔，門 機(jī)密 第 34 頁 口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風(fēng)干。 ④ 墻角：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布先進(jìn)行擦拭，再用干抹布擦拭干凈。 ⑥ 門頭燈箱：根據(jù)燈箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助刷洗。 ⑧ 地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過程用“八”字型倒退拖干凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度。 清潔標(biāo)準(zhǔn)： ① 玻璃： 光亮、無斑點(diǎn)、無油漬水漬、無印漬、無死角； ② 正門：干凈光亮、無印漬； ③ 臺(tái)階：干凈整潔、無油漬、無印漬、無死角； ④ 墻角：手觸無灰塵、邊角無污漬； ⑤ 人行道：無樹葉、紙屑等廢棄物； ⑥ 門頭燈箱：無水漬、無污漬、本色鮮明、字跡清晰； ⑦ 空調(diào)外機(jī)：無灰塵、無死角、無印漬