【文章內(nèi)容簡介】 16 頁 食物。 D、 筷子：可分任何食品，主 要是湯汁較少或形狀較特殊的食物。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。 順序：先賓后主，先女士后男士，同時(shí)順時(shí)針方向分派。 注意： A、分派均勻，根據(jù)菜質(zhì)分派。 B、動(dòng)作利落。 C、手法衛(wèi)生直接影響客人的食欲。 D、跟上佐料。 （七）清理臺(tái)面 ———— 收臺(tái) 收臺(tái)必須兩人一次性撤完臺(tái)面所有餐具。 用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定的地點(diǎn)，玻璃杯應(yīng)按種類擺放，切忌大杯套小杯。 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿，瓷器，撤餐具時(shí)要求動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 收臺(tái)時(shí)應(yīng)先將 海鮮類、帶殼等殘余物倒在一個(gè)盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗扣在小碗上，造成不必要的損害，禁止當(dāng)著客人面刮盤。 收臺(tái)時(shí)必須按要求拿取餐具。 移送臟餐具時(shí)，動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上，尤其是不可影響到臨桌客人用餐。 最后把臺(tái)面的衛(wèi)生打掃干凈。 ———— 清理臺(tái)面 A、 一個(gè)人負(fù)責(zé)清理雜物，將雜物盛入手提垃圾筐內(nèi)，用第一條毛巾（用右手虎口部位夾住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。 B、 再用第二條毛巾清潔專用茶水，按順序擦完后，再用第三條干毛巾按順序擦拭干凈 C、 全過程限于 2 分鐘內(nèi) 完成。 D、 （也可參考下面清理臺(tái)面操作方法） （七）清理臺(tái)面 工具：毛巾、玻璃刮、托盤、洗潔精水。 機(jī)密 第 17 頁 方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。 時(shí)間：全過程限兩分鐘內(nèi)完成。 （八）餐前會(huì)程序 A、（標(biāo)準(zhǔn)） 開餐前 20 分鐘召開餐前會(huì)，時(shí)間控制在 10 分鐘 —— 15 分鐘之內(nèi)。 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。 B：（程序） 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 按客情通知單預(yù)定情況介紹客情分配工作。 推出新的菜品，一定要告訴服務(wù)人員菜品原料 、地方特色、出品時(shí)間，配何種佐料。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項(xiàng)和賓客的接待工作。 傳達(dá)餐廳例會(huì)主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。 對(duì)前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。 （九）餐廳預(yù)定程序： A：（標(biāo)準(zhǔn)） 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，必須（您好！ 農(nóng)門陣 ）。 語言、語調(diào)親切，吐字清楚。 B：（程序） 電話鈴響迅速拿起電話，敬語問候。 報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 問清客人的姓名、單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。 復(fù)述客人 的電話內(nèi)容。 如餐位已滿，不能再接受客人的預(yù)定，應(yīng)向客人解釋。 向客人致謝并等候客人先掛電話。 二、禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)中注重禮儀禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、執(zhí)行操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。 （一） 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容： 主動(dòng)服務(wù)： 機(jī)密 第 18 頁 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前，一個(gè)簡單的服務(wù)卻已包含著這樣一種意義：主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮。主動(dòng)服務(wù)，也意味著要更強(qiáng)的情感投入，服務(wù)人員只有把情感投入到一招一式 ，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)成有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 熱情服務(wù)： 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)至內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)，服務(wù)態(tài)度的好壞評(píng)價(jià)，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和 能力，是否能完善到提供具體的服務(wù)。 周到服務(wù)： 所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。周到服務(wù)還要求更為靈活的服務(wù)、更為具體、更為細(xì)致的服務(wù)。 （二）禮貌服務(wù)的基本要求： 儀表即人的外表，一般來說它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌，酒店員工必須注意個(gè)人的儀容儀表，這是由其工作性質(zhì)決定的，良好的儀表儀容會(huì)產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足，也是反映一個(gè)人的生活情調(diào)、思 想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度。 服飾方面： A：上班是應(yīng)穿統(tǒng)一的制服，注意紐扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起來應(yīng)干凈、挺直、有精神，接待賓客或公共場所出入時(shí)，絕對(duì)禁止服飾不整。 B、女員工襪子的外露部分，不能有破損或跳絲，襪子的上端不低于裙子的下擺，男員工的襪子顏色不得過于鮮艷。 C、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)帶正，如使用領(lǐng)帶夾，夾子要夾妥，不要太高或太低，口袋中不能放進(jìn)過多的東西和金錢。 D、上班時(shí)應(yīng)佩戴員工牌，工號(hào)牌應(yīng)干凈、完、佩帶位置正確。 E、服務(wù)人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須干凈、無污。 儀容方面： A：服務(wù)人員平時(shí)保持笑容、和藹可親的面容。 B：服務(wù)人員頭發(fā)不得留太長，不得使用異味的發(fā)油或梳成奇形怪狀，保持清潔、整齊， 機(jī)密 第 19 頁 沒有頭垢、頭屑。 C：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持干凈，不涂指甲油。 D：女性員工應(yīng)化淡妝上班，不得戴首飾，如耳環(huán)、耳墜、手鏈等，不應(yīng)用過濃的香水。 E：服務(wù)人員須注意要克服一些平時(shí)不良習(xí)慣性小動(dòng)作，如：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻、單側(cè)咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙癢、拖鞋、卷褲腳、擼鼻涕、伸懶腰、打哈欠、哼小調(diào)、大聲喧嘩、打噴嚏等等。 儀態(tài)方面 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢 和風(fēng)度。姿勢是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢和面部表情等。酒店的每個(gè)員工的言行是與整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、整個(gè)酒店的形象息息相關(guān)的。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的文化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到： A：應(yīng)有的站姿：對(duì)站姿的基本要求是挺拔，即應(yīng)直立站正，身體中心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳之間，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，兩肩放平，不能駝背，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可，嘴微閉 ，面帶微笑，一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪，站立時(shí)，切忌雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入衣袋 B、端正的坐姿：入座時(shí)，要輕穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前攏，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。雙肩平正放松、挺胸、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開），雙腳平落地上、坐在椅子上 ，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過大，起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起。動(dòng)作不要過猛，坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手。 C：穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動(dòng)、走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方或直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過大，步速不得過快，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的 節(jié)奏感。 D：得體大方的動(dòng)作：酒店服務(wù)人員在工作場所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣也為工作所必需。 ① 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客、 機(jī)密 第 20 頁 主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行，如因急事需要超前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步、前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。 ② 上下樓時(shí)：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、 不要扶樓梯欄桿。 ③ 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 語言方面： 言行、談吐、文雅、語調(diào)輕柔，語氣親切根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語。 語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)者，在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)、說話要語意完整、 合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一門外語，以利工作的開展。要做到語言文明就應(yīng)該： ? 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意； ? 要親切生動(dòng)不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)； ? 要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 言不由衷； ? 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗； ? 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云； ? 要沉著大方不要過分拘謹(jǐn) 不善言談； ? 要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào)。 A、服務(wù)時(shí)的五聲 賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。 B、杜絕四語 藐視語 煩躁語 否定語 嘔氣語 C、基本的服務(wù)禮貌用語 ? 迎客時(shí)說：“您好，歡迎光臨！”； ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”； ? 接 受賓客的吩咐時(shí)說：“聽明白了，清楚了，請(qǐng)您放心等候”； ? 不能立即接待賓客時(shí)說：“請(qǐng)您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”； ? 對(duì)在等候的客人應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”； 機(jī)密 第 21 頁 ? 打擾或給客人帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起；打擾您了，給您添麻煩了”； ? 由于失誤時(shí)表示歉意說：“很抱歉，實(shí)在很抱歉”； ? 當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說：“請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高頂為您服 務(wù)，這是我應(yīng)該做的”； ? 當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說：“沒關(guān)系；沒什么；算不了什么”； ? 當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一邊好嗎？”； ⑴ 當(dāng)要打斷賓客說話時(shí)說：“對(duì)不起，我可以占用您一下時(shí)間嗎？不好意思耽擱您一下可以嗎？”； ⑵ 送客時(shí)說：“再見，慢走，歡迎下次光臨！”； D、酒店基本服務(wù)禮貌用語： 直接稱謂語： 間接稱謂語： 先生 Gentleman 那位先生 The gentleman 先生 Sir 那位女士 That lady 某某先生 Mr 您的先生 Your husband 夫人、女士 Lady 您的夫人 Your wife 太太 Madam 某某夫人、太太 Mrs 某某小姐 Miss 歡迎您來這里進(jìn)餐 Wele to home your meals here 希望您在這里愉快 I hope you’ ll enjoy your staying here 問候語： 您好 How do you do? 早安 Good morning! 午安 Good afternoon! 晚安 Good evening! 多日不見，您好嗎？ Long time no see you, How are you? 祝賀語： 祝您節(jié)日快樂 Wish you a happy holiday 祝您新年快樂 Happy New Year 祝您生日快樂 Wish you a happy birthday 祝您生意興隆 Wish you good business 告別語： 機(jī)密