【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?！薄　?2) 客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言?？吹娇腿说絹?lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式。當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”。訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房。待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。　　落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收。對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨?！　∮啿蛦T還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議?！　?. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作?！　∮啿蛦T要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清。還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)?！　　　∮e員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位?！　∫獌x表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客?！　‘?dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，行600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。　　(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！薄Ｈ羰鞘炜?，應(yīng)直接稱呼：“X書(shū)記，(X總)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”　　(2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。　　(3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)：“先生(小姐)，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定?”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號(hào)桌)”，請(qǐng)隨我來(lái)(或您這邊請(qǐng))，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2―3步，按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”)。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎?”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10―15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。　　(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置?！　?5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人。記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。　　(6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。　　　　客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)(可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn))?！　‘?dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品?！　∪缈腿艘獙](méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。　　送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見(jiàn))并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮)，如果有車要為客人進(jìn)行開(kāi)車門服務(wù)?！　〈笮脱鐣?huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送?！　∈? 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范　　餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具。熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票。整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查?！　∪胂?wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人。見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置。拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)?！　〔椭蟹?wù)：　　(1).送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿。為客人去掉筷子套，并收回毛巾。同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”　　(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下?”。點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單。不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”。如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排。如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪。在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn)。復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。　　(3).填寫(xiě)完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查?！　?4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作)。每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名。上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)。上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)。上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。　　(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換。為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等。點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊?？腿诉M(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么。要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶。客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)?！　〔秃蠓?wù)　　(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人。同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)‘賓客意見(jiàn)卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報(bào)出賬單上的價(jià)格)。收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”?！　?2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作)。及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人。餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客?！　　　〔颓皽?zhǔn)備：　　(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法。“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等?！　?2). 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料。選配器皿、用具，餐具要備用2/10。酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊。根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好。搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求?！　?3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔。接受領(lǐng)班檢查?！　?4). 宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求)。準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客?！　〔椭蟹?wù)：　　(1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”。主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞。熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10―15厘米為宜)，并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”?！　?2). 賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo))：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝!”　　(3). 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作)。送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次)，并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”。斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口?！　?4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒。開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料?”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作。宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。　　(5). 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜。上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)。放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓。要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)。菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”?！　?6). 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)(宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派)?！　?7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快。三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸(不超過(guò)三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過(guò)1/3雜物時(shí))。當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”。撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌。換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)(伸手示意)：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎?”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”?！　?8). 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾。待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾。賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座。服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔。宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理?！　?9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)。上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”。整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位?！　〔椭蟹?wù)注意事項(xiàng)：　　(1) 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓。要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次。在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布。若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！薄　?2) 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極為客人點(diǎn)歌。若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否需要再加一道。因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻?lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”。當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。