【正文】 按日晝長短適時(shí)開關(guān)）。 認(rèn)真征求和聽取客人的意見，對客人的投訴應(yīng)在力所能及的范圍能予以解釋和妥善處理，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 按照服務(wù)規(guī)范和操作程序快捷熟練地給 客人上菜，斟酒，提供酒店服務(wù)規(guī)范化的水準(zhǔn)服務(wù)。及時(shí)幫助客人叫攔出租車。 確保車輛安全停放后，將客人領(lǐng)進(jìn)餐廳至門口有服務(wù) 員接待時(shí)，通報(bào)客人人數(shù)后方可回到自己崗位，如有老人、小孩及時(shí)攙扶。 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求。 檢查服務(wù)員儀容儀表，不達(dá)標(biāo)者不能上崗。 主動(dòng)與客人溝通，聽取意見和建議。 加強(qiáng)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；對餐廳的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)主要責(zé)任。 樓面工作可分為四個(gè)主要環(huán)節(jié)：迎賓、值臺、傳菜和整理收市，各個(gè)環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)，互相配合，共同完成樓面的工作任務(wù)。創(chuàng)新 第五章 團(tuán)隊(duì)理念 機(jī)密 第 6 頁 愛黨 愛國 愛家 守法 守信 守德 第六章 經(jīng)營理念 經(jīng)營特色： 全國首創(chuàng)的原生態(tài)主題餐廳 以西南少數(shù)民族風(fēng)情文化與西南特色美食相結(jié)合，以創(chuàng)造民族特色餐 飲第一品牌為已任，面向全球市場的中國特色餐飲連鎖品牌。他們憑借在餐飲行業(yè)長期從事經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理知識，建立現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)制度，注重企業(yè)服務(wù)建設(shè)，以靈活的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為農(nóng)門陣建立起完善的、多元化的、可復(fù)制的餐飲成功經(jīng)營模式。同時(shí)，結(jié)合董事長 鐘斌先生 10 多年餐飲管理之精髓，形成獨(dú)特的、具有可復(fù)制性的農(nóng)門陣成功餐飲管理運(yùn)營模式。 第二章 簡介 湖南 農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司是一家以專業(yè)餐飲管理、運(yùn)營、策劃、加盟為主要經(jīng)營方向的大型餐飲連鎖企業(yè)，公司根據(jù)不同市場的經(jīng)營定位與目標(biāo)消費(fèi)群體，創(chuàng)立了以 “ 農(nóng)門陣 ” 為品牌的系列餐飲經(jīng)營模式，如 ： 農(nóng)門陣民食坊 店 、 農(nóng)門陣家味坊店、農(nóng)門陣朝陽店（ 食來運(yùn)轉(zhuǎn) ）、 農(nóng)門陣益陽店 等。 （ 1） 各加盟店嚴(yán)格按照此手冊規(guī)定經(jīng)營，如需變更須以書面形式報(bào)請管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。 對于任何一 項(xiàng)驕人的事業(yè)，創(chuàng)業(yè)與守成從來都是沒有界限的。 在發(fā)展過程中， 農(nóng)門陣人 始終堅(jiān)持“在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客”，始終秉承“環(huán)境格調(diào)、菜式出品、個(gè)性化、差異化服務(wù)”的經(jīng)營理念，在餐飲業(yè)日趨白熱化的市場競爭中，異軍突起，獨(dú)樹一幟，贏得了廣大消費(fèi)者的喜好和青睞，并不斷壯大，成為極具影響力的特色餐飲連鎖品牌。 農(nóng)門陣 “立足福建、就地起步、穩(wěn)健發(fā)展 、輻射全國，連鎖經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)進(jìn)入全面實(shí)施階段。為此，希望閣下本著“誠心誠信、服務(wù)服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的宗旨，熱情、禮謙、主動(dòng)、勤勉、忠于職守、真誠合作。 （ 2） 管理機(jī)構(gòu)有權(quán) 進(jìn)行修改和完善，其解釋權(quán)及修訂權(quán)歸屬管理機(jī)構(gòu)，如有新舊條例發(fā)生沖突，以新條例為準(zhǔn)。 湖南 農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司創(chuàng)立于 20xx 年， “ 農(nóng)門陣 ” 品牌名稱由中國著名書畫大師、全球奧林匹克終身藝術(shù)成就獎(jiǎng)唯一華人獲得者 ——黃永玉先生親筆題寫。 農(nóng)門陣擁有一支長期從事餐飲經(jīng)營管理、 品牌運(yùn)作、 營銷策劃、廚政管理、出品研發(fā)、市場運(yùn)營、連鎖管理 的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，在公司經(jīng)營發(fā)展的過程中， 我們始終注重企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)，注重出品研發(fā)與市場開發(fā)，不斷加強(qiáng)人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。 農(nóng)門陣的 經(jīng)營管理 團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)憑借其多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持并深化其基于企業(yè)文化的管理理念、學(xué)習(xí)理念、人才戰(zhàn)略等，持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，最終形成一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、共進(jìn)的管理團(tuán)隊(duì)，充分利用現(xiàn)有的盈利模式和經(jīng)營優(yōu)勢結(jié)合較強(qiáng)的市場應(yīng)變能力和經(jīng)營策略，通過連鎖經(jīng)營 戰(zhàn)略，逐步形成直營連鎖、加盟連鎖、托管經(jīng)營等多種營運(yùn)模式，在促進(jìn)各連鎖企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展的同時(shí)，使農(nóng)門陣發(fā)展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農(nóng)門陣百年偉業(yè)。 經(jīng)營口號： 誠信經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)模式 服務(wù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化 管理理念： 在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)好每一位顧客 管理口號： 永遠(yuǎn)沒有借口 管理重點(diǎn)： 細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)勢！細(xì)節(jié)決定成??！ 第七章 組織機(jī)構(gòu) 機(jī)密 第 7 頁 第八章 樓面經(jīng)營手冊 第一節(jié) 樓面簡介 樓面是顧客就餐第一眼所看到的服務(wù)場所，也是給顧客提供美好就餐環(huán)境的地方，是與顧客接觸最近的部門。 樓面部同時(shí)也是連接后廚與顧客的紐帶，它既肩負(fù)著向顧客提供菜點(diǎn)的任務(wù)，同時(shí)也要店長 樓面經(jīng) 理 廚師長 財(cái)務(wù) 樓面 主管 副廚師長 會計(jì) 出納 日審 樓面服務(wù)部 傳菜部 PA 部 炒鍋 打荷 配菜 機(jī)密 第 8 頁 將賓客在用餐中對我們菜品或服務(wù)等方面的意見反饋回來。 主持日常工作，協(xié)調(diào)樓面、后廚、外界的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。 1重視員工的培訓(xùn)工作，及時(shí)傳達(dá)落實(shí)總部關(guān)于菜品、服務(wù)、促銷的信息。 監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)質(zhì)量。 遇有人招手和服務(wù)員人手不夠時(shí)，需親自服務(wù)。如雨天，應(yīng)撐雨傘接送客人。 熟悉有關(guān)消防器材的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。 預(yù)知客人需求及時(shí)提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)客人就餐結(jié)束工作，隨時(shí)打掃整理自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。 傳菜員 徹底清潔區(qū)域及傳菜用具物品衛(wèi)生、做好餐前準(zhǔn)備工作。 撤臺分兩人一次性，在 3 分鐘內(nèi)完成。 熟悉消防滅火知識，熟練使用滅火器材。 清理臺面共需要三塊毛巾，第一塊毛巾先將雜務(wù)清理干凈；第二塊毛巾用清潔專用茶水沾濕后按程序擦洗玻璃臺面；再用第三塊毛巾擦拭干凈。④發(fā)現(xiàn)有意損壞、偷盜餐具者照價(jià)賠償及罰款。 每日匯總票據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，按期登記明細(xì)賬，定期盤點(diǎn)，按時(shí)填寫報(bào)表， 機(jī)密 第 11 頁 做到賬物相符賬表清楚。 吧員、收銀 負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放及收銀工作。 嚴(yán)格管理好發(fā)票的使用。 由于工作失誤造成損失，由當(dāng)事人全額賠償。 1接聽電話：先說“您好！ 農(nóng)門陣 ”然后仔細(xì)聆聽對方講話，必要時(shí)做好記錄。 裝盤： ? 要根據(jù)物品的形狀、體積，所用的先后順序進(jìn)行合理的 調(diào)整，在幾種物品同裝時(shí)，應(yīng) 機(jī)密 第 12 頁 將較重的靠里擺放，較輕的放外檔，后那后用的放里檔。托托盤行走時(shí)，頭要正、肩要平、身體要直、腳步要輕 而穩(wěn)。 （二）擺臺 （根據(jù)本餐廳特點(diǎn)擺法見圖 3） ① 此圖適用于 4 人臺； ① 此圖適用于 8 人臺、 10 人圓桌臺面擺放方法 ② 如 8 人臺或兩桌合并的擺法，照此圖延伸 圖 2 圖 3 ? 餐具用途及識別： A、骨碟 用途：盛裝帶湯汁較少的食品。 B、姿勢：側(cè)身而入，左手托盤于身體左側(cè)，右腳伸入兩椅中間。 B、骨碟定位，距桌邊 2 厘米 C、骨碟上面橫著擺放筷子，右下角擺放茶杯。 A、準(zhǔn)備干凈的托盤，左手穩(wěn)住托盤，放上酒水，要求平穩(wěn)無誤。 注意： A、斟酒時(shí)不可以左右開弓，必須從主賓開始，順時(shí)針方向倒酒，先賓后主，先女士后男士，如果兩個(gè)服務(wù)員一起服務(wù)時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始。 E：斟酒均勻不要漏酒，如因操作失誤而翻杯，除說“對不起”之外，應(yīng)速將溢示的酒水用口布吸干。 D、填寫酒水單，寫清臺號、數(shù)量、品名、規(guī)格、度數(shù)。 如遇客人所點(diǎn)的菜沒有時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，并馬上推薦同一類型的 菜。 點(diǎn)完菜后，要客氣的對客人說“請稍等”然后收起菜牌，退后兩步轉(zhuǎn)身走。 （ 3）點(diǎn)菜的要求 A、全面了解菜單 B、應(yīng)該學(xué)會對各種菜肴的正確發(fā)音； C、要知道每 道菜的價(jià)格； D、要知道每道菜的裝飾和佐料； E、并能說出每道菜的味道； F、能敘述每道菜的份量； G、要知道每道菜的烹飪時(shí)間； （五）上菜 機(jī)密 第 15 頁 A、雙手上菜，手指接觸于碟邊，不能伸入碟邊內(nèi) B、右上右撤。 c、每座只允許 設(shè)一個(gè)上菜口。 注意擺盤菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。 D、客人用餐時(shí)，廚房告知某些菜品已售完，要征求客人意見，幫助客人換菜或退單。 特點(diǎn) A、 分羹，可分任何食品，注意是帶汁的食物。 使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。 C、手法衛(wèi)生直接影響客人的食欲。 按類分別撤銀器、不銹鋼器皿，瓷器，撤餐具時(shí)要求動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。 最后把臺面的衛(wèi)生打掃干凈。 機(jī)密 第 17 頁 方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。 B：（程序） 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 傳達(dá)餐廳例會主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。 B：（程序） 電話鈴響迅速拿起電話，敬語問候。 復(fù)述客人 的電話內(nèi)容。 （一） 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容： 主動(dòng)服務(wù)： 機(jī)密 第 18 頁 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前，一個(gè)簡單的服務(wù)卻已包含著這樣一種意義：主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮。 周到服務(wù)： 所謂周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。 服飾方面： A：上班是應(yīng)穿統(tǒng)一的制服，注意紐扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起來應(yīng)干凈、挺直、有精神，接待賓客或公共場所出入時(shí)，絕對禁止服飾不整。 E、服務(wù)人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須干凈、無污。 D：女性員工應(yīng)化淡妝上班，不得戴首飾，如耳環(huán)、耳墜、手鏈等，不應(yīng)用過濃的香水。酒店的每個(gè)員工的言行是與整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、整個(gè)酒店的形象息息相關(guān)的。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前攏，不要落座后再起來整理。兩手不要漫不經(jīng)心地打扶手。 ② 上下樓時(shí)：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、 不要扶樓梯欄桿。要做到語言文明就應(yīng)該： ? 要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及意； ? 要親切生動(dòng)不要干澀死板 牽強(qiáng)附會； ? 要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽 言不由衷； ? 要委婉靈活不要簡單生硬 輕率粗俗； ? 要吐字清晰不要含糊累贅 不知所云； ? 要沉著大方不要過分拘謹(jǐn) 不善言談； ? 要音調(diào)柔和不要高低無度 拿腔拿調(diào)?！保ㄇ杏涍M(jìn)行建議性銷售）?！? d、聽不清客人問話時(shí)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？” e、將抄寫的菜單遞給服務(wù)生，說 ：“請傳菜，謝謝。”再次送餐時(shí)說：“對不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 **菜品，請慢用。它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會需要微笑。 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 如果偶爾遇到某人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧。 第五節(jié) 樓面經(jīng)理開市、營業(yè)中、收市工作流程 開市工作流程 將所有餐具、菜單、調(diào)味品等必須用品準(zhǔn)備到位。 開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當(dāng)日新菜品，推介菜品等及 當(dāng)日的菜品有無沽清情況。 檢查當(dāng)日所備零錢是否滿足營業(yè)需要，收銀機(jī)，