【正文】 ，可疑物品、張貼傳單、反動標語。 4. 三會： 會報警； 會處理事故苗子； 會使用消防器材。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。 四、 安全保衛(wèi)培訓 通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。在保險單上‘業(yè)務性質(zhì)’欄真寫保險項目。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任。 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。 管理人員工 作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 有利于推動 物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產(chǎn)安全。 所以微笑服務，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務水平的高低 .，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 微笑還是一種資本 。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 微笑是和睦相處的反映 。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是服務人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 從速解決權限范圍以內(nèi)的事件，超出權限的，逐級上報處理。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。如果不 『學習改變?nèi)松挥羞@樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 物業(yè)公司新員工基 礎 培訓手冊 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓 2 二． 微笑服務培訓 3 三． 物業(yè)管理保險制度 4 四． 安全保衛(wèi)培訓 7 五． 日常工作中處理實際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務培訓 18 八． 員工管理培訓 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 21 九． 對講機使用及管理規(guī)定 24 十． 英語會話培訓 26 十一． 服務文明用語五十句 27 十二． 服務忌語五十句 28 一、 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部 門、本部門員工等）最滿意的。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。 2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇 適當?shù)膱鏊? 盡量使客人心平氣和地離開。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn) 。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 三、 物業(yè)管理保險制度 1. 物業(yè)管理與保險的關系 保險的概念 保險是為了應付 特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 物業(yè)管理中的保險服務 物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。 普通財產(chǎn)保險 物業(yè)管理公司自有財 產(chǎn)保險 用戶財產(chǎn)保險。具體是： 火災、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失。 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。在保險期 內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。一旦發(fā)生火警，應該怎樣 報警，并積極投入到撲滅救火行動。 『學習改變?nèi)松? 5. 三熟悉： 熟悉大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道； 熟悉避難場所； 熟悉疏散方向。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 13. 安全常識 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。 16. 做好保密工作 接觸辦公室人員。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風俗習慣。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于 不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施。 『學習改變?nèi)松? 將禮物上交。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 15． 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。