【正文】 服務(wù)都要提供。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。物業(yè)管理與保險的關(guān)系從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.216。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。216。1. 27十二．24十．員工管理培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)5五．安全保衛(wèi)培訓(xùn) 2二．投訴處理培訓(xùn) 完美WORD格式 物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊目微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 日常工作中處理實際情況的技巧 21九． 英語會話培訓(xùn) 服務(wù)忌語五十句 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。216。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。怎樣處理客戶的投訴注意作好記錄以示重視。盡量使客人心平氣和地離開。通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。保險在物業(yè)管理中的作用216。216。216。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。216。216。自然磨損178。電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失n物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識216。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。不搭界216。怕得罪人，怕報復(fù)216。多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3.4.5.6.7.消火栓216。二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9.突發(fā)事件的處置216。拖、磨、粘等待支援；216。時間、速度、技巧、力量的較量；216。劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。12.216。保護、收集證據(jù)。安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。216。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。登高三條措施：216。設(shè)備措施216。對待事故三不放過原則216。員工沒受到教育不放過；216。做好保密工作216。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。在工作中需與客戶使用同部客梯時4．等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。7．對于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)?？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。最后應(yīng)向客戶表示抱歉。在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通15．如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時17．必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。19．設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)22．對屬下進行教育。如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。1．◆男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。舉止談吐3．當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。4．5．務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度?？蛻羰恰系邸瘉泶髲B的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。因客人有自尊心，員工也有自尊心?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進工作。服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者?？朔睦碚系K，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。如何做好服務(wù)我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。1．從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的?！簟?