【正文】 要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢 服務語言1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。這就是心理學講的暈輪效應。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可第二章 服務禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調味品科學配制而成。3）小肥羊的經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質量是生命，優(yōu)質服務是基礎；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個?。?、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業(yè)認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在全國前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團獲得〈中國成長100強企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。4）小肥羊的質量方針：誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。當?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科”。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。A直臂式,用于指引方向 將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座 手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領位一、電話服務禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。當茶壺傾斜45。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經(jīng)常光臨指導 /提寶貴意見。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。行走時的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。三、 斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關人員。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。另外是否有其他的要求。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經(jīng)專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。 上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘 當菜品上齊后，服務員應手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 結帳結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應立即通風換氣。二、 點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。第七章 服務技巧與細節(jié)待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監(jiān)護權。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。每個服務員的服務品質應該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢