【正文】 保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識216。 通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失n自然磨損178。216。216。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。216。216。保險在物業(yè)管理中的作用216。保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑是和睦相處的反映。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。盡量使客人心平氣和地離開。注意作好記錄以示重視。怎樣處理客戶的投訴當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。216。處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。投訴處理培訓(xùn)服務(wù)文明用語五十句 18八．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)7五．安全保衛(wèi)培訓(xùn) 2二．投訴處理培訓(xùn) 錄物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊目微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三．日常工作中處理實際情況的技巧員工管理培訓(xùn)24十． 27十二． 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。首先要快速，正確處理客戶的投訴。認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊６?、微笑是服?wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。三、在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。216。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。216。2.大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。普通財產(chǎn)保險178。用戶財產(chǎn)保險?；馂?zāi)、爆炸178。空中運行物體墜落178。人身保險人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險’。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。2.三懂：216。懂得消防措施；216。三會：216。會處理事故苗子；216。三熟悉：216。熟悉避難場所；216。三不準(zhǔn)：216。不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。滅火的基本方法216。隔離滅火法216。抑制滅火法8.滅火要案主要內(nèi)容216。報警、搶救、撲救216。疏散路線216。動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。日常工作的配合216。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。13.216。防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學(xué)能。216。高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。堅持內(nèi)外有別。五、2．手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯?？蛻粽诮徽?，此時有急事需詢問5．對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢8．請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。◆10．客戶堅持要送禮物時，可以收下。將禮物上交。12．設(shè)法使客戶平靜，再作說明。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。當(dāng)客戶主動給你小費時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時18．在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品20．仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)六、儀表儀容保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣?！粽勍拢狠p聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。禮儀無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。工作態(tài)度 正如我們所知一個物