【正文】 驗鈔機等設(shè)備正常使用。 1檢查服務(wù)人員服裝儀容。 1宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷； 1公布餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動。 向客人提供有關(guān)食品、飲料的信息，并做必要的推銷。 謹慎處理難纏客人。 1隨時掌握座位狀況。 收市工作流程 檢查足以引起火災(zāi)的危險之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）。 架起凳子，將地面衛(wèi)生徹底洗刷干凈。 安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。 評一周工作情況，安排本周著重點。 C、集合站隊，第一排女服務(wù)員、吧員；第二排傳菜員、 清潔員、保安。 10： 0010： 30 工作餐 A、員工用餐時要整齊有序打飯，女同志優(yōu)先。 10： 3010： 50 衛(wèi)生檢查 值班經(jīng)理按照衛(wèi)生標準檢查各員工衛(wèi)生執(zhí)行情況 10： 5011： 20 集中學習 A、員工集合后先由經(jīng)理檢查儀表儀容，精神面貌。 臺面區(qū)域、衛(wèi)生區(qū)域劃分表如下： 臺面區(qū)域劃分 衛(wèi)生區(qū)域劃分 一區(qū) 一區(qū) 二區(qū) 二區(qū) 三區(qū) 三區(qū) 四區(qū) 四區(qū) 五區(qū) 五區(qū) 六區(qū) 六區(qū) 七區(qū) 七區(qū) 八區(qū) 八區(qū) 九區(qū) 九區(qū) 十區(qū) 十區(qū) 十一區(qū) 十一區(qū) 十二區(qū) 十二區(qū) 清潔員、服務(wù)生區(qū)域劃分 注： 區(qū)域負責人必須高度負責，高質(zhì)量完成好衛(wèi)生打掃及看臺服務(wù) 區(qū)域 輪換時間：每周一次 順序： 1 區(qū) — 2 區(qū) — 3 區(qū) — 4 區(qū) — 5 區(qū) — 6 區(qū) — 7 區(qū) — 8 區(qū) — 9 區(qū) — 10區(qū) —— 11 區(qū) — 12 區(qū) 11： 20—— 14： 30 顧客就餐 機密 第 28 頁 A、餐前準備工作就緒后，檢查自己儀容儀表，迅速站立到自己管轄區(qū)域的入口、迎接客人。 E、在點菜過程中，隨時為客人添倒茶水至少三次直到第一道上來。 I、上菜報菜名，聲音清晰，不宜過大，將空盤撤下，如果有剩余的菜品，詢問先生：“這道菜可以撤了嗎？”征得同意后折入小盤或撤下。 L、如客人對菜品質(zhì)量提出問題，證實后匯報上級主管解決。 P、買單時根據(jù)客人要求，可將單據(jù)拿到餐桌，也可領(lǐng)至收銀臺。 B、收銀員將當日營業(yè)款封裝后投箱。 注： 14： 3016： 00 午休留守值班人員，值班表如下： 服務(wù)員 服務(wù)生 吧臺 保安 一組 二組 值班表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 （一組） 星期日 （二組） 備注： 值班人員必須嚴守崗位，不得隨意離開崗位。 周四進行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，內(nèi)容同周一。餐廳服務(wù)員一到崗位后，即應(yīng)適時調(diào)整自己的情感，盡快進入服務(wù)人員的職業(yè)角色，為餐廳按時進入優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，所有服務(wù)人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完備無缺的標準，然后整理個人衛(wèi)生，酒店服務(wù)員在工作中一直與食品餐具打交道。賓客進入餐廳，迎賓員要主動并熱情問候如“歡迎光臨 農(nóng)門陣 ，先生 /女士，幾位？”如果是正餐時間，應(yīng)有禮貌的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定，如果是男女賓客同時到來，迎賓員應(yīng)先問候女賓，然后再問候男賓。 三、引客入座： “迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”，引座時應(yīng)對賓客招呼“請跟我來”，同時伴之以手勢。 餐廳營業(yè)前 20 分鐘左右時，值臺服務(wù)員應(yīng)就位，當賓客進入餐廳時，值臺服務(wù)員應(yīng)自然站立，面帶微笑，向客人微微點頭示意并致以問候。遞送菜單時要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔 或是隨便塞給客人，不待客人問話即一走了之，這是很不禮貌的舉動。同時，服務(wù)員要注意揣摩客人的心情和反應(yīng)，即要察言觀色，不要勉強或強硬性推銷，尤其是如果客人點了價格較為便宜的菜品時，絕不能因此而流露出鄙夷的神情或開始在動作上有所怠慢。 五、周到服務(wù)： 服務(wù)人員在為客人斟酒水時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。 在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳內(nèi)部員工之間也應(yīng)養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。 賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時遞到臺上，放在客人執(zhí)煙手的一邊，用火柴給客人點煙時，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點煙，點煙時要掌握好時機，點后即將火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙，如用打火機點煙， 要將打火機斜遞過去，并把火焰調(diào)節(jié)適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內(nèi)如已有三個煙頭應(yīng)及時更換，更換時單手將干凈的煙灰缸壓在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時拿走，放在托盤上，然后將干凈的煙灰缸放在臺上，把用過的煙缸端走刷洗干凈。廚師和服務(wù)員在操作過程中應(yīng)動作輕穩(wěn)，避免破壞就餐用具，并應(yīng)仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損餐具，應(yīng)及時挑揀出來，不應(yīng)讓客人湊合使用。撤菜的位置與上菜的位置相同，掌握正確的上菜和撤菜的方法，能為賓主之間創(chuàng)造良好的氣氛，不至于中斷或影響進餐的正常運行。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手的把隨手需要辦理的事情做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計較分內(nèi)外工作。 賓客起身離去時，服務(wù)員及時為賓客拉開座椅，方便其行走。 ③ 臺階：先用掃帚掃凈，再要干凈的拖布用“八”字型拖地法拖干凈。 ⑦ 空調(diào)外機：用干凈抹布進行擦拭。 內(nèi)部清潔 內(nèi)容： ① 桌椅清潔及排列整齊 ② 公用物品（調(diào)味壺、煙缸、牙簽盒） ③ 地面 ④ 垃圾箱 ⑤玻璃 ⑥ 墻裙、地腳線、墻壁 ⑦ 出風口過濾網(wǎng)（空調(diào)機） ⑧ 餐廳擺設(shè)物品（植物、工藝。 備注： 外部清潔早開店和晚收檔徹底清潔，營業(yè)中，視情況安排，保持清潔。 ⑤ 人行道：用掃帚進行清掃，并定期刷洗。 第八節(jié) 清潔衛(wèi)生的程序和標準 外部清潔 內(nèi)容： ① 玻璃 ② 正門 ③ 臺階 ④ 墻角 ⑤ 人行道 ⑥ 門頭燈箱 ⑦ 空調(diào)外機 ⑧ 地面 清潔程序： ① 玻璃：將玻璃清潔劑和水兌成 %的溶液裝入噴壺，噴到玻璃表面后，用玻璃專用刮刀從左邊刮起，從上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用干凈抹布擦干凈。 七、結(jié)帳送客： 服務(wù)人員在為賓客呈上賬單前要仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯，應(yīng)同收銀員聯(lián)系解決，收銀臺在開賬單時，有時可能會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但如果服務(wù)員認真核對賬單，就能及時發(fā)現(xiàn) 差錯，如待客人發(fā)現(xiàn)賬單有問題，客人首先會感到餐廳服務(wù)質(zhì)量低劣，如賬單出現(xiàn)了問題，作為服務(wù)員，應(yīng)該誠懇地向客人表示歉意，并馬上收回賬單，到收銀臺重新核對或更正、或重開賬單，服務(wù)員不應(yīng)當著客人面隨意涂改賬單。 眼勤：有眼色，善于通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題。服務(wù)人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重， 機密 第 33 頁 并同時將空盤撤下。 如果有賓客的電話，服務(wù)員應(yīng)輕輕走到客人身邊輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處大聲呼喚，以免引得餐廳客人紛紛注目。至少在管理和服務(wù)機制上是不規(guī)范的，工作的同事之間缺乏教養(yǎng)實際也意味著對客人的失禮。斟酒多少程度，要根據(jù)各類酒水的類別和要求進行，斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒 時應(yīng)先給主賓再給主人斟酒，然后按順時針方向，依次繞臺斟酒。如果遇到客人的菜今日沒有現(xiàn)貨，退菜時要禮貌致歉，求得賓客諒解。 客人考慮點菜時，值臺服務(wù)員不要催促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢要端正、距離適度，不得雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。賓客到達桌位后時，應(yīng)主動請賓客 機密 第 31 頁 入座，其具體做法同上，待賓客入座后，首先應(yīng) 為賓客遞香巾，斟茶，分發(fā)香巾時，要放在小碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人，為引起賓客注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請”；上茶時將茶杯放在托盤里，輕輕放置在餐桌上，放茶杯時，切忌以手指接觸茶杯杯口，續(xù)茶時，應(yīng)右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水徐徐倒入杯內(nèi)，茶水約占水杯的 3/4 即可，并招呼客人如“先生 /女士請用茶”、“茶水熱，請慢用”。引領(lǐng)賓客時應(yīng)在賓客左前方 1 米左右的距離行走并不時回頭示意賓客，對年老體弱的賓客用餐，其座位應(yīng)盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短 的位置。在用餐高峰時，如餐廳內(nèi)暫時無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如“對不起，暫時沒有空位，請您稍候可以嗎？”，如客人因故不能耽擱而離去，應(yīng)熱情相送，說“歡 迎再來”等禮貌禮貌語言。要勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時不準吸煙，按有 關(guān)規(guī)定梳理頭發(fā)，精神抖擻準備上崗。 工作安排： ① 推出新菜； ② 值班、調(diào)崗； ③ 成本控制； ④ 服務(wù)工作改進情況。 時刻保持餐廳內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境整齊美觀。 機密 第 29 頁 D、檢查各處門窗、水電等是否關(guān)好。 S、翻臺速度須在 3 分鐘之內(nèi)完成并做好迎接下一桌客人的準備。 N、如果有小孩，應(yīng)幫客人照顧，注意杜絕在就餐區(qū)域內(nèi)小孩大小便。發(fā)現(xiàn)煙灰缸超過三和以上（含三個）煙頭，必須更換。 G、點完菜后 1 分鐘內(nèi)下單， 3 分鐘內(nèi)將酒水、餐巾紙領(lǐng)齊。 C、根據(jù)客人人數(shù)領(lǐng)座，并拉椅讓座，示意專人倒茶，并在 1 分鐘內(nèi)取來點菜單點菜。 C、表揚獎勵好人好事，工作突出者，對違紀人員進行批評處罰。 C、不得延長就餐時間。 9： 0510： 00 開餐前清潔衛(wèi)生 A、各崗位員工按照衛(wèi)生標準，認真迅速的清潔各區(qū)域衛(wèi)生。（二） 一日工作流程（見圖 2） 9： 00點名 A、由大堂經(jīng)理負責點名并填寫考勤表。 1填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項。 將所有清洗干凈的餐具進入消毒柜進行消毒（ 15 分鐘） 關(guān)閉所有電燈、水源，關(guān)閉窗戶。 顧客全部結(jié)賬完畢后，打出當日銷售報表，并核對收款。 1滿足客人的特別要求。 與廚房保持密切聯(lián)系。 隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）。 營業(yè)中流程 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄）。 1檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施。 1檢查衛(wèi)生間是否清潔，并除臭。 檢查店內(nèi)花草是否擺放到位，是否養(yǎng)護。（地板、壁畫、桌椅、空調(diào)、清毒柜、衛(wèi)生設(shè)施等） 開店前檢查店堂內(nèi)部、外部的清潔是否符合要求。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當，微笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見。 它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。 微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。微 笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是內(nèi)心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)形式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 ? 傳菜員： a、將菜品端上餐桌時說：“您們好，這是您點的 XX 菜品請您慢用，謝謝?！? b、當顧客點完餐后，清晰告知顧客說：“您們點的菜品有 **食品。 B、杜絕四語 藐視語 煩躁語 否定語 嘔氣語 C、基本的服務(wù)禮貌用語 ? 迎客時說：“您好，歡迎光臨！”； ? 對他人表示感謝時說：“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”； ? 接 受賓客的吩咐時說：“聽明白了，清楚了，請您放心等候”； ? 不能立即接待賓客時說：“請您稍等，麻煩等一下，我馬上就來”； ? 對在等候的客人應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”； 機密 第 21 頁 ? 打擾或給客人帶來麻煩時說：“對不起，實在對不起；打擾您了，給您添麻煩了”； ? 由于失誤時表示歉意說：“很抱歉，實在很抱歉”； ? 當賓客向你致謝時說：“請別客氣，不用客氣，很高頂為您服 務(wù)，這是我應(yīng)該做的”； ? 當賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系；沒什么；算不了什么”； ? 當聽不清楚賓客問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一邊好嗎？”； ⑴ 當要打斷賓客說話時說：“對不起，我可以占