【導(dǎo)讀】首先，我謹代表湖南農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司熱忱歡迎閣下的加盟！添令人心折的光彩。農(nóng)門陣“立足福建、就地起步、穩(wěn)健發(fā)展、輻射全國，連鎖。經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)進入全面實施階段。你們因農(nóng)門陣而自豪，農(nóng)門陣因你們而輝煌。對于任何一項驕人的事業(yè)，創(chuàng)業(yè)與守成從來都是沒有界限的。心誠信、服務(wù)服從、團結(jié)協(xié)作”的宗旨，熱情、禮謙、主動、勤勉、忠于職守、真誠合作。愿“農(nóng)門陣”成為我們共同的事業(yè)與希望！舊條例發(fā)生沖突，以新條例為準。地方政府法規(guī)為準。陣民食坊店、農(nóng)門陣家味坊店、農(nóng)門陣朝陽店、農(nóng)門陣益陽店等。可復(fù)制性的農(nóng)門陣成功餐飲管理運營模式。擁有掌握先進的管理理念、執(zhí)著和諧的創(chuàng)新團隊，是農(nóng)門陣得以持續(xù)發(fā)。為農(nóng)門陣建立起完善的、多元化的、可復(fù)制的餐飲成功經(jīng)營模式。同時，使農(nóng)門陣發(fā)展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農(nóng)門陣百年偉業(yè)。顧客接觸最近的部門。

　　

【正文】 日 （二組） 備注： 值班人員必須嚴守崗位，不得隨意離開崗位。 隨時準備接待來客，并為客人提供商質(zhì)量的服務(wù)。 時刻保持餐廳內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境整齊美觀。 檢查各種安全隱患： ① 食品衛(wèi)生； ② 防火、防盜。 周四進行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，內(nèi)容同周一。 （四） 一月工作重點 每月月初進行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： ① 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評； ② 飯菜質(zhì)量講評； ③ 顧客意見收集； ④ 設(shè)備用具使用情況； ⑤ 成本及原材料使用情況。 工作安排： ① 推出新菜； ② 值班、調(diào)崗； ③ 成本控制； ④ 服務(wù)工作改進情況。 機密 第 30 頁 第七節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、準備工作： 餐廳開業(yè)的準備工作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因為它可以在客人最為關(guān)心的問題上表現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對客人的尊 重。餐廳服務(wù)員一到崗位后，即應(yīng)適時調(diào)整自己的情感，盡快進入服務(wù)人員的職業(yè)角色，為餐廳按時進入優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，所有服務(wù)人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完備無缺的標準，然后整理個人衛(wèi)生，酒店服務(wù)員在工作中一直與食品餐具打交道。個人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴格，餐廳服務(wù)員在平時要養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣。要勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時不準吸煙，按有 關(guān)規(guī)定梳理頭發(fā)，精神抖擻準備上崗。 二、迎賓入廳 餐廳營業(yè)前 20 分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門口兩側(cè)或餐廳內(nèi)便于環(huán)顧四周的位置。賓客進入餐廳，迎賓員要主動并熱情問候如“歡迎光臨 農(nóng)門陣 ，先生 /女士，幾位？”如果是正餐時間，應(yīng)有禮貌的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定，如果是男女賓客同時到來，迎賓員應(yīng)先問候女賓，然后再問候男賓。對于年老體弱的賓客要主動上前照顧或攙扶。在用餐高峰時，如餐廳內(nèi)暫時無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如“對不起，暫時沒有空位，請您稍候可以嗎？”，如客人因故不能耽擱而離去，應(yīng)熱情相送，說“歡 迎再來”等禮貌禮貌語言。舅客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請客人暫坐，而不要讓客人站著等候。 三、引客入座： “迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”，引座時應(yīng)對賓客招呼“請跟我來”，同時伴之以手勢。給客人指引大致方向時，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，動作幅度不要過大過猛，同時眼睛要引導(dǎo)賓客向目標望去，切忌同一個手指指點，顯得很不莊重。引領(lǐng)賓客時應(yīng)在賓客左前方 1 米左右的距離行走并不時回頭示意賓客，對年老體弱的賓客用餐，其座位應(yīng)盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短 的位置。到達桌位時，迎賓員要主動請賓客入座雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客曲腿入座的同時，順勢將椅子推向前方，推椅子動作要自然適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長者或女賓入座。 餐廳營業(yè)前 20 分鐘左右時，值臺服務(wù)員應(yīng)就位，當(dāng)賓客進入餐廳時，值臺服務(wù)員應(yīng)自然站立，面帶微笑，向客人微微點頭示意并致以問候。問候時應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾，不得一面問候、一面忙事情，并東張西望。賓客到達桌位后時，應(yīng)主動請賓客 機密 第 31 頁 入座，其具體做法同上，待賓客入座后，首先應(yīng) 為賓客遞香巾，斟茶，分發(fā)香巾時，要放在小碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人，為引起賓客注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請”；上茶時將茶杯放在托盤里，輕輕放置在餐桌上，放茶杯時，切忌以手指接觸茶杯杯口，續(xù)茶時，應(yīng)右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水徐徐倒入杯內(nèi)，茶水約占水杯的 3/4 即可，并招呼客人如“先生 /女士請用茶”、“茶水熱，請慢用”。 四、恭請點菜 值臺服務(wù)員要隨時注意賓客要菜單做示意，定時地遞上菜單，遞送的菜單應(yīng)干凈、無污損，一份好的菜單可以充分展示一個餐廳的優(yōu)勢和具有的特點。遞送菜單時要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔 或是隨便塞給客人，不待客人問話即一走了之，這是很不禮貌的舉動。如果男女客人在一起用餐時，應(yīng)將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時針方向繞桌送上菜單。 客人考慮點菜時，值臺服務(wù)員不要催促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢要端正、距離適度，不得雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。面容要和藹可親，做到有問必答，答話要言簡意明、親切，當(dāng)客人猶豫不定征詢服務(wù)員意見時，可向客人依次介紹 農(nóng)門陣 特色菜品，點菜順序依次為涼菜、特 色菜、熱菜、酒品、主食。同時，服務(wù)員要注意揣摩客人的心情和反應(yīng)，即要察言觀色，不要勉強或強硬性推銷，尤其是如果客人點了價格較為便宜的菜品時，絕不能因此而流露出鄙夷的神情或開始在動作上有所怠慢。 等待賓客點菜時，服務(wù)人員精力要集中，隨時準備記錄，同賓客談話時，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點的每種菜品和飲料等都要認真記錄，防止出現(xiàn)差錯。如果遇到客人的菜今日沒有現(xiàn)貨，退菜時要禮貌致歉，求得賓客諒解。如果賓客點的菜單上沒有，服務(wù)人員也不要不假思索，立即予以干脆回絕，可以說“對不起，這種菜目前菜單上沒有，請 允許我馬上與廚師長商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，這樣，即不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認菜單準確無誤。 五、周到服務(wù)： 服務(wù)人員在為客人斟酒水時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，請其辨認，主要包括三層意思：一是表示對客人的尊重；二是核對選酒有無差錯；三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少程度，要根據(jù)各類酒水的類別和要求進行，斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒 時應(yīng)先給主賓再給主人斟酒，然后按順時針方向，依次繞臺斟酒。如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時，應(yīng)一個從 機密 第 32 頁 主賓開始，另一個從副主賓開始起依次繞臺斟酒。 在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳內(nèi)部員工之間也應(yīng)養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認為都是熟客人就可以不拘小節(jié)，這種旁若無人的舉動，勢必會影響服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。至少在管理和服務(wù)機制上是不規(guī)范的，工作的同事之間缺乏教養(yǎng)實際也意味著對客人的失禮。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語 言，切忌不要當(dāng)著客人的面去說悄悄話，對賓客應(yīng)一律用普通話，在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視、更不能隨便插嘴，如果有事也不要聚然打斷，談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾您的談話“，然后再談事情。 賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時遞到臺上，放在客人執(zhí)煙手的一邊，用火柴給客人點煙時，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點煙，點煙時要掌握好時機，點后即將火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙，如用打火機點煙， 要將打火機斜遞過去，并把火焰調(diào)節(jié)適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內(nèi)如已有三個煙頭應(yīng)及時更換，更換時單手將干凈的煙灰缸壓在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時拿走，放在托盤上，然后將干凈的煙灰缸放在臺上，把用過的煙缸端走刷洗干凈。 如果賓客不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。 如果有賓客的電話，服務(wù)員應(yīng)輕輕走到客人身邊輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處大聲呼喚，以免引得餐廳客人紛紛注目。 餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人用餐時間，一般 來說，客人點菜以后， 5 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過 10 分鐘； 餐廳服務(wù)員對于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數(shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不取”。廚師和服務(wù)員在操作過程中應(yīng)動作輕穩(wěn)，避免破壞就餐用具，并應(yīng)仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損餐具，應(yīng)及時挑揀出來，不應(yīng)讓客人湊合使用。 六、上菜撤菜程序： 上菜時要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時報上菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點等，然后請賓客品嘗，但要注意說話時切不要唾液四濺，以免有煞風(fēng)景。服務(wù)人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重， 機密 第 33 頁 并同時將空盤撤下。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見，待賓客允許后方可操作，以免失禮。撤菜的位置與上菜的位置相同，掌握正確的上菜和撤菜的方法，能為賓主之間創(chuàng)造良好的氣氛，不至于中斷或影響進餐的正常運行。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。 眼勤：有眼色，善于通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題。 嘴勤：熱情有禮，問好個殷勤接待的語言不離口、文明禮貌語言不離口、文明禮貌語言不離口、有問必答，有呼必應(yīng)，不厭其煩。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手的把隨手需要辦理的事情做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計較分內(nèi)外工作。 腳勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題相應(yīng)處理。 七、結(jié)帳送客： 服務(wù)人員在為賓客呈上賬單前要仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯，應(yīng)同收銀員聯(lián)系解決，收銀臺在開賬單時，有時可能會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但如果服務(wù)員認真核對賬單，就能及時發(fā)現(xiàn) 差錯，如待客人發(fā)現(xiàn)賬單有問題，客人首先會感到餐廳服務(wù)質(zhì)量低劣，如賬單出現(xiàn)了問題，作為服務(wù)員，應(yīng)該誠懇地向客人表示歉意，并馬上收回賬單，到收銀臺重新核對或更正、或重開賬單，服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)著客人面隨意涂改賬單。 賬單核實無誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，應(yīng)將其放在收銀盤里或收銀夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。 賓客起身離去時，服務(wù)員及時為賓客拉開座椅，方便其行走。賓客出門前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳門口，并致送別語，如“再見”、“歡迎您下次 光臨”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 第八節(jié) 清潔衛(wèi)生的程序和標準 外部清潔 內(nèi)容： ① 玻璃 ② 正門 ③ 臺階 ④ 墻角 ⑤ 人行道 ⑥ 門頭燈箱 ⑦ 空調(diào)外機 ⑧ 地面 清潔程序： ① 玻璃：將玻璃清潔劑和水兌成 %的溶液裝入噴壺，噴到玻璃表面后，用玻璃專用刮刀從左邊刮起，從上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用干凈抹布擦干凈。 ② 正門：用干凈無污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進行清潔，門 機密 第 34 頁 口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風(fēng)干。 ③ 臺階：先用掃帚掃凈，再要干凈的拖布用“八”字型拖地法拖干凈。 ④ 墻角：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布先進行擦拭，再用干抹布擦拭干凈。 ⑤ 人行道：用掃帚進行清掃，并定期刷洗。 ⑥ 門頭燈箱：根據(jù)燈箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助刷洗。 ⑦ 空調(diào)外機：用干凈抹布進行擦拭。 ⑧ 地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過程用“八”字型倒退拖干凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度。 備注： 外部清潔早開店和晚收檔徹底清潔，營業(yè)中，視情況安排，保持清潔。 清潔標準： ① 玻璃： 光亮、無斑點、無油漬水漬、無印漬、無死角； ② 正門：干凈光亮、無印漬； ③ 臺階：干凈整潔、無油漬、無印漬、無死角； ④ 墻角：手觸無灰塵、邊角無污漬； ⑤ 人行道：無樹葉、紙屑等廢棄物； ⑥ 門頭燈箱：無水漬、無污漬、本色鮮明、字跡清晰； ⑦ 空調(diào)外機：無灰塵、無死角、無印漬。 內(nèi)部清潔 內(nèi)容： ① 桌椅清潔及排列整齊 ② 公用物品（調(diào)味壺、煙缸、牙簽盒） ③ 地面 ④ 垃圾箱 ⑤玻璃 ⑥ 墻裙、地腳線、墻壁 ⑦ 出風(fēng)口過濾網(wǎng)（空調(diào)機） ⑧ 餐廳擺設(shè)物品（植物、工