【導(dǎo)讀】首先，我謹(jǐn)代表湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司熱忱歡迎閣下的加盟！添令人心折的光彩。農(nóng)門(mén)陣“立足福建、就地起步、穩(wěn)健發(fā)展、輻射全國(guó)，連鎖。經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)進(jìn)入全面實(shí)施階段。你們因農(nóng)門(mén)陣而自豪，農(nóng)門(mén)陣因你們而輝煌。對(duì)于任何一項(xiàng)驕人的事業(yè)，創(chuàng)業(yè)與守成從來(lái)都是沒(méi)有界限的。心誠(chéng)信、服務(wù)服從、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的宗旨，熱情、禮謙、主動(dòng)、勤勉、忠于職守、真誠(chéng)合作。愿“農(nóng)門(mén)陣”成為我們共同的事業(yè)與希望！舊條例發(fā)生沖突，以新條例為準(zhǔn)。地方政府法規(guī)為準(zhǔn)。陣民食坊店、農(nóng)門(mén)陣家味坊店、農(nóng)門(mén)陣朝陽(yáng)店、農(nóng)門(mén)陣益陽(yáng)店等?？蓮?fù)制性的農(nóng)門(mén)陣成功餐飲管理運(yùn)營(yíng)模式。擁有掌握先進(jìn)的管理理念、執(zhí)著和諧的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，是農(nóng)門(mén)陣得以持續(xù)發(fā)。為農(nóng)門(mén)陣建立起完善的、多元化的、可復(fù)制的餐飲成功經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)，使農(nóng)門(mén)陣發(fā)展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農(nóng)門(mén)陣百年偉業(yè)。顧客接觸最近的部門(mén)。

　　

【正文】 日 （二組） 備注： 值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得隨意離開(kāi)崗位。 隨時(shí)準(zhǔn)備接待來(lái)客，并為客人提供商質(zhì)量的服務(wù)。 時(shí)刻保持餐廳內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境整齊美觀。 檢查各種安全隱患： ① 食品衛(wèi)生； ② 防火、防盜。 周四進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，內(nèi)容同周一。 （四） 一月工作重點(diǎn) 每月月初進(jìn)行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： ① 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評(píng)； ② 飯菜質(zhì)量講評(píng)； ③ 顧客意見(jiàn)收集； ④ 設(shè)備用具使用情況； ⑤ 成本及原材料使用情況。 工作安排： ① 推出新菜； ② 值班、調(diào)崗； ③ 成本控制； ④ 服務(wù)工作改進(jìn)情況。 機(jī)密 第 30 頁(yè) 第七節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、準(zhǔn)備工作： 餐廳開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備工作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因?yàn)樗梢栽诳腿俗顬殛P(guān)心的問(wèn)題上表現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對(duì)客人的尊 重。餐廳服務(wù)員一到崗位后，即應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情感，盡快進(jìn)入服務(wù)人員的職業(yè)角色，為餐廳按時(shí)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，所有服務(wù)人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認(rèn)真予以清潔和布置整理，使之達(dá)到清潔、美觀、整齊、完備無(wú)缺的標(biāo)準(zhǔn)，然后整理個(gè)人衛(wèi)生，酒店服務(wù)員在工作中一直與食品餐具打交道。個(gè)人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴(yán)格，餐廳服務(wù)員在平時(shí)要養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣。要勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強(qiáng)烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙，按有 關(guān)規(guī)定梳理頭發(fā)，精神抖擻準(zhǔn)備上崗。 二、迎賓入廳 餐廳營(yíng)業(yè)前 20 分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門(mén)口兩側(cè)或餐廳內(nèi)便于環(huán)顧四周的位置。賓客進(jìn)入餐廳，迎賓員要主動(dòng)并熱情問(wèn)候如“歡迎光臨 農(nóng)門(mén)陣 ，先生 /女士，幾位？”如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)預(yù)定，如果是男女賓客同時(shí)到來(lái)，迎賓員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。對(duì)于年老體弱的賓客要主動(dòng)上前照顧或攙扶。在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)暫時(shí)無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您稍候可以嗎？”，如客人因故不能耽擱而離去，應(yīng)熱情相送，說(shuō)“歡 迎再來(lái)”等禮貌禮貌語(yǔ)言。舅客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請(qǐng)客人暫坐，而不要讓客人站著等候。 三、引客入座： “迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”，引座時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴之以手勢(shì)。給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)大過(guò)猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌同一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得很不莊重。引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)在賓客左前方 1 米左右的距離行走并不時(shí)回頭示意賓客，對(duì)年老體弱的賓客用餐，其座位應(yīng)盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短 的位置。到達(dá)桌位時(shí)，迎賓員要主動(dòng)請(qǐng)賓客入座雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方，推椅子動(dòng)作要自然適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座。 餐廳營(yíng)業(yè)前 20 分鐘左右時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)就位，當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)自然站立，面帶微笑，向客人微微點(diǎn)頭示意并致以問(wèn)候。問(wèn)候時(shí)應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾，不得一面問(wèn)候、一面忙事情，并東張西望。賓客到達(dá)桌位后時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)賓客 機(jī)密 第 31 頁(yè) 入座，其具體做法同上，待賓客入座后，首先應(yīng) 為賓客遞香巾，斟茶，分發(fā)香巾時(shí)，要放在小碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人，為引起賓客注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請(qǐng)”；上茶時(shí)將茶杯放在托盤(pán)里，輕輕放置在餐桌上，放茶杯時(shí)，切忌以手指接觸茶杯杯口，續(xù)茶時(shí)，應(yīng)右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水徐徐倒入杯內(nèi)，茶水約占水杯的 3/4 即可，并招呼客人如“先生 /女士請(qǐng)用茶”、“茶水熱，請(qǐng)慢用”。 四、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 值臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意賓客要菜單做示意，定時(shí)地遞上菜單，遞送的菜單應(yīng)干凈、無(wú)污損，一份好的菜單可以充分展示一個(gè)餐廳的優(yōu)勢(shì)和具有的特點(diǎn)。遞送菜單時(shí)要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔 或是隨便塞給客人，不待客人問(wèn)話即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。如果男女客人在一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時(shí)針?lè)较蚶@桌送上菜單。 客人考慮點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員不要催促或是以動(dòng)作如敲敲打打等來(lái)顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢(shì)要端正、距離適度，不得雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。面容要和藹可親，做到有問(wèn)必答，答話要言簡(jiǎn)意明、親切，當(dāng)客人猶豫不定征詢(xún)服務(wù)員意見(jiàn)時(shí)，可向客人依次介紹 農(nóng)門(mén)陣 特色菜品，點(diǎn)菜順序依次為涼菜、特 色菜、熱菜、酒品、主食。同時(shí)，服務(wù)員要注意揣摩客人的心情和反應(yīng)，即要察言觀色，不要勉強(qiáng)或強(qiáng)硬性推銷(xiāo)，尤其是如果客人點(diǎn)了價(jià)格較為便宜的菜品時(shí)，絕不能因此而流露出鄙夷的神情或開(kāi)始在動(dòng)作上有所怠慢。 等待賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員精力要集中，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，同賓客談話時(shí)，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點(diǎn)的每種菜品和飲料等都要認(rèn)真記錄，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。如果遇到客人的菜今日沒(méi)有現(xiàn)貨，退菜時(shí)要禮貌致歉，求得賓客諒解。如果賓客點(diǎn)的菜單上沒(méi)有，服務(wù)人員也不要不假思索，立即予以干脆回絕，可以說(shuō)“對(duì)不起，這種菜目前菜單上沒(méi)有，請(qǐng) 允許我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，這樣，即不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點(diǎn)菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認(rèn)菜單準(zhǔn)確無(wú)誤。 五、周到服務(wù)： 服務(wù)人員在為客人斟酒水時(shí)，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)，主要包括三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重；二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)；三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少程度，要根據(jù)各類(lèi)酒水的類(lèi)別和要求進(jìn)行，斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒 時(shí)應(yīng)先給主賓再給主人斟酒，然后按順時(shí)針?lè)较?，依次繞臺(tái)斟酒。如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)一個(gè)從 機(jī)密 第 32 頁(yè) 主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始起依次繞臺(tái)斟酒。 在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳內(nèi)部員工之間也應(yīng)養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)椴蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟客人就可以不拘小節(jié)，這種旁若無(wú)人的舉動(dòng)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。至少在管理和服務(wù)機(jī)制上是不規(guī)范的，工作的同事之間缺乏教養(yǎng)實(shí)際也意味著對(duì)客人的失禮。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ) 言，切忌不要當(dāng)著客人的面去說(shuō)悄悄話，對(duì)賓客應(yīng)一律用普通話，在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視、更不能隨便插嘴，如果有事也不要聚然打斷，談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾您的談話“，然后再談事情。 賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)遞到臺(tái)上，放在客人執(zhí)煙手的一邊，用火柴給客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，點(diǎn)后即將火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見(jiàn)，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙，如用打火機(jī)點(diǎn)煙， 要將打火機(jī)斜遞過(guò)去，并把火焰調(diào)節(jié)適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內(nèi)如已有三個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)更換，更換時(shí)單手將干凈的煙灰缸壓在用過(guò)的煙灰缸上，將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿走，放在托盤(pán)上，然后將干凈的煙灰缸放在臺(tái)上，把用過(guò)的煙缸端走刷洗干凈。 如果賓客不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。 如果有賓客的電話，服務(wù)員應(yīng)輕輕走到客人身邊輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠(yuǎn)處大聲呼喚，以免引得餐廳客人紛紛注目。 餐廳服務(wù)要講究效率，節(jié)約客人用餐時(shí)間，一般 來(lái)說(shuō)，客人點(diǎn)菜以后， 5 分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過(guò) 10 分鐘； 餐廳服務(wù)員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數(shù)量不足不?。粶囟炔粔虿蝗。活伾徽蝗。慌淞?、調(diào)料不齊不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取”。廚師和服務(wù)員在操作過(guò)程中應(yīng)動(dòng)作輕穩(wěn)，避免破壞就餐用具，并應(yīng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損餐具，應(yīng)及時(shí)挑揀出來(lái)，不應(yīng)讓客人湊合使用。 六、上菜撤菜程序： 上菜時(shí)要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等，然后請(qǐng)賓客品嘗，但要注意說(shuō)話時(shí)切不要唾液四濺，以免有煞風(fēng)景。服務(wù)人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重， 機(jī)密 第 33 頁(yè) 并同時(shí)將空盤(pán)撤下。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，待賓客允許后方可操作，以免失禮。撤菜的位置與上菜的位置相同，掌握正確的上菜和撤菜的方法，能為賓主之間創(chuàng)造良好的氣氛，不至于中斷或影響進(jìn)餐的正常運(yùn)行。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 眼勤：有眼色，善于通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好個(gè)殷勤接待的語(yǔ)言不離口、文明禮貌語(yǔ)言不離口、文明禮貌語(yǔ)言不離口、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，不厭其煩。 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手的把隨手需要辦理的事情做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計(jì)較分內(nèi)外工作。 腳勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相應(yīng)處理。 七、結(jié)帳送客： 服務(wù)人員在為賓客呈上賬單前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)同收銀員聯(lián)系解決，收銀臺(tái)在開(kāi)賬單時(shí)，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但如果服務(wù)員認(rèn)真核對(duì)賬單，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn) 差錯(cuò)，如待客人發(fā)現(xiàn)賬單有問(wèn)題，客人首先會(huì)感到餐廳服務(wù)質(zhì)量低劣，如賬單出現(xiàn)了問(wèn)題，作為服務(wù)員，應(yīng)該誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并馬上收回賬單，到收銀臺(tái)重新核對(duì)或更正、或重開(kāi)賬單，服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)著客人面隨意涂改賬單。 賬單核實(shí)無(wú)誤后，不要用手直接把賬單遞給賓客，應(yīng)將其放在收銀盤(pán)里或收銀夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。 賓客起身離去時(shí)，服務(wù)員及時(shí)為賓客拉開(kāi)座椅，方便其行走。賓客出門(mén)前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳門(mén)口，并致送別語(yǔ)，如“再見(jiàn)”、“歡迎您下次 光臨”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 第八節(jié) 清潔衛(wèi)生的程序和標(biāo)準(zhǔn) 外部清潔 內(nèi)容： ① 玻璃 ② 正門(mén) ③ 臺(tái)階 ④ 墻角 ⑤ 人行道 ⑥ 門(mén)頭燈箱 ⑦ 空調(diào)外機(jī) ⑧ 地面 清潔程序： ① 玻璃：將玻璃清潔劑和水兌成 %的溶液裝入噴壺，噴到玻璃表面后，用玻璃專(zhuān)用刮刀從左邊刮起，從上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用干凈抹布擦干凈。 ② 正門(mén)：用干凈無(wú)污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進(jìn)行清潔，門(mén) 機(jī)密 第 34 頁(yè) 口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風(fēng)干。 ③ 臺(tái)階：先用掃帚掃凈，再要干凈的拖布用“八”字型拖地法拖干凈。 ④ 墻角：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布先進(jìn)行擦拭，再用干抹布擦拭干凈。 ⑤ 人行道：用掃帚進(jìn)行清掃，并定期刷洗。 ⑥ 門(mén)頭燈箱：根據(jù)燈箱的大小及高低，可采用抹布直接擦洗（先濕后干），或用刮玻璃器協(xié)助刷洗。 ⑦ 空調(diào)外機(jī)：用干凈抹布進(jìn)行擦拭。 ⑧ 地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過(guò)程用“八”字型倒退拖干凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度。 備注： 外部清潔早開(kāi)店和晚收檔徹底清潔，營(yíng)業(yè)中，視情況安排，保持清潔。 清潔標(biāo)準(zhǔn)： ① 玻璃： 光亮、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)油漬水漬、無(wú)印漬、無(wú)死角； ② 正門(mén)：干凈光亮、無(wú)印漬； ③ 臺(tái)階：干凈整潔、無(wú)油漬、無(wú)印漬、無(wú)死角； ④ 墻角：手觸無(wú)灰塵、邊角無(wú)污漬； ⑤ 人行道：無(wú)樹(shù)葉、紙屑等廢棄物； ⑥ 門(mén)頭燈箱：無(wú)水漬、無(wú)污漬、本色鮮明、字跡清晰； ⑦ 空調(diào)外機(jī)：無(wú)灰塵、無(wú)死角、無(wú)印漬。 內(nèi)部清潔 內(nèi)容： ① 桌椅清潔及排列整齊 ② 公用物品（調(diào)味壺、煙缸、牙簽盒） ③ 地面 ④ 垃圾箱 ⑤玻璃 ⑥ 墻裙、地腳線、墻壁 ⑦ 出風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)（空調(diào)機(jī)） ⑧ 餐廳擺設(shè)物品（植物、工