【正文】 5. 永不言敗。 6. 懂得信賴他人。 7. 為他人著想。 四、 員工行為規(guī)范總則 紀(jì)律行為規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律禁止吸煙、酗酒。 2. 工作時(shí)注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。 3. 工作時(shí)間不得擅自離崗，有事離開(kāi)，需向填寫外出登記。 4. 工作中對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)上級(jí)的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂(lè)于完成上司臨時(shí)安排的任務(wù)。 5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事，員工之間要真誠(chéng)，團(tuán)結(jié)配合默契，切記不可在客人面前流露出意見(jiàn)和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的時(shí)間用餐。 7. 不偷竊公司的物品、錢財(cái)；不破壞公司的用具和設(shè)施。 8. 工作時(shí)間不得干私活，不得圍在一起閑聊。 9. 前臺(tái)要有管理人員或收銀員，保證隨時(shí)接待客人。 禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時(shí)間與客人交流時(shí)，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語(yǔ)，決不可熟不拘禮。 2. 工作中見(jiàn)到上司和客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好；在操作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時(shí)面帶微笑。 3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧，更不可酗酒 4. 工作中要做到 “三輕 ”：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。 5. 服務(wù)工作中提倡 “五聲 ”。 ○賓客來(lái)時(shí)有歡迎聲。 ○遇到顧客欠安時(shí)有問(wèn)候聲。 ○得到幫助時(shí)有致謝聲。 ○麻煩客人有致歉聲。（對(duì)不起，讓你久等了。） ○客人離店時(shí)有道別聲。（請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！） 6. 服務(wù)中杜絕 “四語(yǔ) ”： ○不尊重的藐視語(yǔ)。 ○缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。 ○自以為是的否定語(yǔ) “不 ”。 ○刁難他人的斗氣語(yǔ)。 7. 工作中做到 “五勤 ”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。 8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時(shí)露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。） 9. 進(jìn)辦公室前，應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門，如沒(méi)有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關(guān)照，離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)隨手帶上房門。 10. 在崗位上，看見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑問(wèn)候。 11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做不文明的動(dòng)作。 12. 賓客未離開(kāi)時(shí)，不可擅自離開(kāi)崗位，或清理物品，打掃衛(wèi)生 13. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評(píng)頭論足。 14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語(yǔ)，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。 16. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，拾得任何物品，均應(yīng)及時(shí)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 17. 不可不理會(huì)客人的詢問(wèn)；不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣；不得對(duì)客人過(guò)分隨意。 18. 上班前不得吃有異味的食品。 儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 工作期間著裝整齊干凈，帶好工號(hào)牌，女員工上班前須化淡妝。 2. 面部保持干凈，不留長(zhǎng)指甲（以兩手?jǐn)傞_(kāi)，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面），耳部保持清潔，口腔無(wú)異味，鼻毛不可外露，不可噴過(guò)濃的香水。 3. 工作時(shí)手上不可戴過(guò)多的飾物，不涂抹帶色指甲油，隨時(shí)保持手部清潔。 4. 行走時(shí)，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。 5. 行走時(shí)，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。 6. 站立時(shí)，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時(shí)，腳跟緊靠，腳尖分開(kāi)，呈 “V”字型。 7. 站立時(shí)，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。 8. 入座時(shí)，要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。 9. 女子入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下，以免裙底 “走光 ”。 10. 如座不可雙腳過(guò)度叉開(kāi)；不可高架 “二郎腿 ”；不可腿腳抖動(dòng)搖晃；不可雙腳長(zhǎng)長(zhǎng)前伸、或腳尖指向他人。 （ 2） 個(gè)人衛(wèi)生要求 1. 五勤： “勤洗澡 ”：最好每天洗澡，保持身體無(wú)異味。 “勤理發(fā) ”：女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑。 “勤刷牙 ”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡須 ”：保證面容清潔、干凈。 “勤剪指甲 ”：每星期服務(wù)員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。 2. 五必洗：吃東西前要洗手；上過(guò)洗手間要洗手；外出歸來(lái)要洗手；上班前要洗手；手臟后要洗手。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。 3. 七不： 在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要有問(wèn)候聲，說(shuō)話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。 2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。 4. 責(zé)任 對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)顧客、對(duì)公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。 5. 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品。 6. 細(xì)致 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 7. 服從上司 公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。 8. 合作精神 公司員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對(duì)我們的服務(wù)滿意。 服務(wù) “十要 ” 1. 要經(jīng)常說(shuō) “您好、再見(jiàn) ”； 2. 要記住別人的名字； 3. 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 4. 要清楚去表達(dá)； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準(zhǔn)時(shí)上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂(lè)趣； 10. 要立即行動(dòng)，不可找借口 公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠(chéng)實(shí)； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)； 7. 精品意識(shí)； 8. 創(chuàng)新意識(shí)； 9. 團(tuán)隊(duì)精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。 謝謝！ Thanks! 謝 謝 :19:3109:1909::19 09:1909:19::19:31 2023年 3月 5日星期日 9時(shí) 19分 31秒