【正文】 5. 永不言敗。 6. 懂得信賴他人。 7. 為他人著想。 四、 員工行為規(guī)范總則 紀律行為規(guī)范 1. 營業(yè)場所一律禁止吸煙、酗酒。 2. 工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關上。 3. 工作時間不得擅自離崗，有事離開，需向填寫外出登記。 4. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務。 5. 員工不可談論有損公司形象的事，員工之間要真誠，團結配合默契，切記不可在客人面前流露出意見和矛盾，要有控制力。 6. 按上司所安排的時間用餐。 7. 不偷竊公司的物品、錢財；不破壞公司的用具和設施。 8. 工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。 9. 前臺要有管理人員或收銀員，保證隨時接待客人。 禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時間與客人交流時，必須使用普通話；必須與客人禮貌交流，多使用敬語，決不可熟不拘禮。 2. 工作中見到上司和客人應主動打招呼、問好；在操作時，應點頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。 3. 工作期間不得在營業(yè)場所內(nèi)與人爭辯、爭吵、打鬧，更不可酗酒 4. 工作中要做到 “三輕 ”：操作輕、走路輕、說話輕。 5. 服務工作中提倡 “五聲 ”。 ○賓客來時有歡迎聲。 ○遇到顧客欠安時有問候聲。 ○得到幫助時有致謝聲。 ○麻煩客人有致歉聲。（對不起，讓你久等了。） ○客人離店時有道別聲。（請慢走，歡迎下次光臨！） 6. 服務中杜絕 “四語 ”： ○不尊重的藐視語。 ○缺乏耐心的煩躁語。 ○自以為是的否定語 “不 ”。 ○刁難他人的斗氣語。 7. 工作中做到 “五勤 ”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。 8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài)，工作中隨時露出微笑。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。） 9. 進辦公室前，應用食指第二關節(jié)輕敲三下房門，如沒有聲音回答，停幾秒再敲幾下，以示關照，離開時，請隨手帶上房門。 10. 在崗位上，看見客人時，應主動點頭示意，微笑問候。 11. 當面為客人服務時，不可做不文明的動作。 12. 賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或清理物品，打掃衛(wèi)生 13. 對待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可評頭論足。 14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。 15. 不隨地吐痰，不亂仍垃圾，店內(nèi)垃圾須當日處理。 16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應及時交給上級領導處理。 17. 不可不理會客人的詢問；不得在態(tài)度上對客人傲氣；不得對客人過分隨意。 18. 上班前不得吃有異味的食品。 儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 工作期間著裝整齊干凈，帶好工號牌，女員工上班前須化淡妝。 2. 面部保持干凈，不留長指甲（以兩手攤開，掌心向上，從上看不到指甲為好）。頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起或扎上，前發(fā)不可擋眼，遮面），耳部保持清潔，口腔無異味，鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。 3. 工作時手上不可戴過多的飾物，不涂抹帶色指甲油，隨時保持手部清潔。 4. 行走時，應上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。 5. 行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。 6. 站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈 “V”字型。 7. 站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。 8. 入座時，要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。 9. 女子入座時，應將裙子后片攏一下，以免裙底 “走光 ”。 10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架 “二郎腿 ”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。 （ 2） 個人衛(wèi)生要求 1. 五勤： “勤洗澡 ”：最好每天洗澡，保持身體無異味。 “勤理發(fā) ”：女員工上班前應按要求梳理整齊，過長應盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑。 “勤刷牙 ”：早晚要刷牙，餐后要漱口。 “勤刮胡須 ”：保證面容清潔、干凈。 “勤剪指甲 ”：每星期服務員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。 2. 五必洗：吃東西前要洗手；上過洗手間要洗手；外出歸來要洗手；上班前要洗手；手臟后要洗手。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。 3. 七不： 在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口香糖。 工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客戶服務時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。 2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。接待顧客要善始善終，交接工作要清楚。 4. 責任 對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。 5. 誠實 誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品。 6. 細致 工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 7. 服從上司 公司員工都有強烈的服從意識，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作安排和督導，按時完成任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。 8. 合作精神 公司員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為其他崗位或部門創(chuàng)造條件，保證顧客在店期間對我們的服務滿意。 服務 “十要 ” 1. 要經(jīng)常說 “您好、再見 ”； 2. 要記住別人的名字； 3. 要學會傾聽； 4. 要清楚去表達； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂趣； 10. 要立即行動，不可找借口 公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠實； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯、認錯、改錯； 7. 精品意識； 8. 創(chuàng)新意識； 9. 團隊精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。 謝謝！ Thanks! 謝 謝 :19:3109:1909::19 09:1909:19::19:31 2023年 3月 5日星期日 9時 19分 31秒