【導(dǎo)讀】無功就是過，低效便是錯。度的貫徹落實，在藥品質(zhì)量管理、工作質(zhì)量管理方面有效行使否決權(quán)；提出改進(jìn)措施及意見，并做好記錄；重大質(zhì)量問題上報質(zhì)管部；品流通監(jiān)督管理辦法》等國家相關(guān)藥品管理法律法規(guī)；

　　

【正文】 當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來 1 天內(nèi)及時反饋到店長室，并回復(fù)顧客。 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以 10 元 /次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該廠商商品調(diào)查員全額支付。 由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng) 引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值 3~5 倍罰款。 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 場外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴(yán)格按照《場外管理規(guī)定》進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理 唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。 隨時注意收銀臺的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以 免造成不應(yīng)的損失。 收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光 六 收銀服務(wù) 臨！”。 袋裝時應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 收銀臺顧客不多時應(yīng)主動與顧客打招呼。 收銀員自身財務(wù)存入員工寄存臺，不得帶入收銀區(qū)。 時刻整理顧客放置收銀臺上的購物籃。 熟悉賣場貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識。 唱收唱付中嚴(yán)格按照《收銀課服務(wù)規(guī)范用語辦法》實施并執(zhí)行。 七 開票服務(wù) 根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 無虛開發(fā) 票現(xiàn)象。 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整保存。 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 八 播音服務(wù) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語氣親切、禮貌。 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 播音員必須每天定時、定欄目播音。 九 寄存服務(wù) 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 寄存物品，當(dāng)日存取，超過 5 天，統(tǒng)一處理。 十 用藥咨詢服務(wù) 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情 ，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。 接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合 大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！ **不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 十一 投訴處理 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 無法從表象判斷投訴是否成 立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 十二 藥品 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 生物制品等置于 2— 10 度的溫度保存。 柜內(nèi)藥品無陽光直射。 設(shè)置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 質(zhì)量 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。 單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。 1拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 1拆零 藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 1藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 十三 記錄 保存 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅持按“三三四”質(zhì)量循環(huán)檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。 嚴(yán)格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。 有專門的顧客投訴登記本，對顧客 的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 十四 督導(dǎo)體系 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。 店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以 10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款 20 元 /次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。 門店廠商委派促銷人員視同門店營業(yè)員管理，遵守以上管理制度，如違規(guī)同樣接受門店處罰。 、 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 賣場員工 獎罰 制度 第一章 總則 為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》 本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長、店助、主管課長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 第二章 獎勵 第一 節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚(yáng)，正激勵 10—50 元） 品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者 工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者 單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被課長認(rèn)可，按情節(jié)輕重 見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重 尊老愛幼有突出具體事跡者 員工言行受到媒體表揚(yáng)的 服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者 當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 門店損耗，推銷品種 有突出成績者 1舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵 100—200 元） 總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的 為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者 對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的 檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，但本章沒 有涉及到的，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行 第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負(fù)激勵 10 元） 上班遲到 5 分鐘或早退 5 分鐘以內(nèi)（超過 5 分鐘，以 10 分鐘為基準(zhǔn)翻倍計算） 上班溜崗、串崗、擅自離崗 5 分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作 早晚講評時整隊不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者 當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名 ，標(biāo)簽與商品不符等） 當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的 員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者 上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的 員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀） 女員工披頭散發(fā)、佩帶顯 眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者 1營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方 1衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時 第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負(fù)激勵 20 元） 因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的 營業(yè)間未經(jīng)過課長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的 在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者 營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過 10 分鐘等行為之一者 按 照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的 未及時完成上級安排的工作，或未及時回復(fù)者 按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及 POP 有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者 第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵 50—100 元） 未經(jīng)課長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者 遲到、早退 30 分鐘以上者（含 30 分鐘） 未征得直屬上級批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人 抵班 無特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過 2 天者（含 2 天） 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的 參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者 當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的 違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除） 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品 無故曠工三天以上者（包括三天） 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的 未按程序而擅自變動商品價格者 在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的 員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者 員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆 各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第四章 附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序： 以上一、二級處罰 由見習(xí)課長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn) 通報表揚(yáng)、嘉獎由店長審批 所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰 員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任 第二節(jié)：員工投訴 員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù) 員工投訴應(yīng)有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。 本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。