【導(dǎo)讀】無(wú)功就是過(guò)，低效便是錯(cuò)。度的貫徹落實(shí)，在藥品質(zhì)量管理、工作質(zhì)量管理方面有效行使否決權(quán)；提出改進(jìn)措施及意見，并做好記錄；重大質(zhì)量問題上報(bào)質(zhì)管部；品流通監(jiān)督管理辦法》等國(guó)家相關(guān)藥品管理法律法規(guī)；

　　

【正文】 當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來(lái) 1 天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)室，并回復(fù)顧客。 嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以 10 元 /次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額支付。 由于商品調(diào)查員推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買不當(dāng) 引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該廠商商品調(diào)查員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值 3~5 倍罰款。 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 場(chǎng)外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈(zèng)品，立即停止該商品的場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格按照《場(chǎng)外管理規(guī)定》進(jìn)行罰款，第二次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理 唱收唱付，準(zhǔn)確迅速，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。 隨時(shí)注意收銀臺(tái)的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以 免造成不應(yīng)的損失。 收款后把收據(jù)單放入顧客購(gòu)買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光 六 收銀服務(wù) 臨！”。 袋裝時(shí)應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。 備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。 收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼。 收銀員自身財(cái)務(wù)存入員工寄存臺(tái)，不得帶入收銀區(qū)。 時(shí)刻整理顧客放置收銀臺(tái)上的購(gòu)物籃。 熟悉賣場(chǎng)貨位及基本產(chǎn)品功效、服用知識(shí)。 唱收唱付中嚴(yán)格按照《收銀課服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)辦法》實(shí)施并執(zhí)行。 七 開票服務(wù) 根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 無(wú)虛開發(fā) 票現(xiàn)象。 連號(hào)開票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整保存。 無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 八 播音服務(wù) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語(yǔ)氣親切、禮貌。 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。 九 寄存服務(wù) 寄包準(zhǔn)確、無(wú)誤、無(wú)錯(cuò)取、遺失。 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 寄存物品，當(dāng)日存取，超過(guò) 5 天，統(tǒng)一處理。 十 用藥咨詢服務(wù) 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情 ，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。 接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合 大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！ **不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 十一 投訴處理 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。 認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 無(wú)法從表象判斷投訴是否成 立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 十二 藥品 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。 如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 生物制品等置于 2— 10 度的溫度保存。 柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。 設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。 中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 質(zhì)量 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。 單軌制處方藥堅(jiān)持閉架憑處方售藥。 1拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。 1拆零 藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。 1藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 十三 記錄 保存 有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按“三三四”質(zhì)量循環(huán)檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。 嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。 建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。 有專門的顧客投訴登記本，對(duì)顧客 的質(zhì)量投訴問題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 十四 督導(dǎo)體系 由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。 店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以 10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款 20 元 /次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。 門店廠商委派促銷人員視同門店?duì)I業(yè)員管理，遵守以上管理制度，如違規(guī)同樣接受門店處罰。 、 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 賣場(chǎng)員工 獎(jiǎng)罰 制度 第一章 總則 為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》 本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)、店助、主管課長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。 第二章 獎(jiǎng)勵(lì) 第一 節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì) 10—50 元） 品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者 工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者 單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被課長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重 見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重 尊老愛幼有突出具體事跡者 員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的 服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表?yè)P(yáng)者 當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重 門店損耗，推銷品種 有突出成績(jī)者 1舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重 第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì) 100—200 元） 總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的 為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者 對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的 檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒 有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行 第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì) 10 元） 上班遲到 5 分鐘或早退 5 分鐘以內(nèi)（超過(guò) 5 分鐘，以 10 分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算） 上班溜崗、串崗、擅自離崗 5 分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作 早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者 當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名 ，標(biāo)簽與商品不符等） 當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的 員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者 上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的 員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀） 女員工披頭散發(fā)、佩帶顯 眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者 1營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方 1衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí) 第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì) 20 元） 因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的 營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)課長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的 在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者 營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò) 10 分鐘等行為之一者 按 照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的 未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者 按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及 POP 有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者 第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì) 50—100 元） 未經(jīng)課長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者 遲到、早退 30 分鐘以上者（含 30 分鐘） 未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人 抵班 無(wú)特殊原因，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過(guò) 2 天者（含 2 天） 當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的 參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者 當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的 違反賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者 第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開除） 員工出入賣場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品 無(wú)故曠工三天以上者（包括三天） 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損 員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的 未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者 在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的 員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者 員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的 員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆 各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第四章 附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序： 以上一、二級(jí)處罰 由見習(xí)課長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn) 通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批 所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰 員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任 第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴 員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù) 員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。 本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。