【正文】 互配合，緊緊相連，確保衛(wèi)生達標。 第六節(jié) 樓面工作流程 （一） 開餐工作流程（見圖 1） 機密 第 26 頁 （三） 一周工作重點 每周一經(jīng)理主持全體員工參加一周工作會議。 所有設備，器具進行徹底清洗、消毒。 維持餐廳內(nèi)適宜 的氣氛。 帶位（特別是 VIP 客人）。 1員工是否全部到崗。 機密 第 24 頁 檢查店堂桌椅，臺面公用物品、備餐臺、發(fā)包臺是否整齊美觀。 它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。 微笑是一種特殊的語言 —— “情緒語言”?！? c、如顧客有特殊要求，在聽清后：“好，明白了，請放心。 語言是人們用來表達意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔者，在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動服務、周到照顧等許多方面都要通過語言運用技巧，語言要力求準確、恰當、說話要語意完整、 合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務人員應在盡量講普通話的基礎上，再學習和運用一門外語，以利工作的開展。動作不要過猛，坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰。姿勢是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢和面部表情等。 D、上班時應佩戴員工牌，工號牌應干凈、完、佩帶位置正確。服務中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客動作迅速、滿面春風，服務態(tài)度的好壞評價，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但以上這些還不是服務的實質(zhì)內(nèi)容、衡量服務態(tài)度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和 能力，是否能完善到提供具體的服務。 準確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 強調(diào)當天開餐的注意事項和賓客的接待工作。 D、 （也可參考下面清理臺面操作方法） （七）清理臺面 工具：毛巾、玻璃刮、托盤、洗潔精水。 用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定的地點，玻璃杯應按種類擺放，切忌大杯套小杯。 D、 筷子：可分任何食品，主 要是湯汁較少或形狀較特殊的食物。 C、上湯、面、粉，粥 時，要為客人分派，上小菜時，根據(jù)客人的需要選擇是否分類。 b、清理臺面或上菜時，必須征得客人同意才可以換小碟或撤走，必須先移位或者撤盤才可以上菜。 點完菜后，要當面重復菜單，并問清起菜時間，在單上注明。 C、先填寫涼菜、其次熱菜、主食，填完一張送一張，保證上菜速度。 斟酒的順序 ：先紅葡萄酒 —— 白酒 —— 啤酒 也可為色酒 —— 烈酒 —— 飲料 斟酒時服務員應站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手持酒瓶下半部，商標面向客人，動作不要過速、過大，瓶口不要接觸酒杯，距離約為 2 厘米左右，沿著杯的邊緣徐徐流下，將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn) 45o，一邊將酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在臺面上（稱為提轉(zhuǎn)收）。 ? 擺臺的技巧 A、擺臺從主位開始，按順時針方向，左手托盤，右手擺放。 注意事項： 如前方來客人時，必須走在靠左手邊，便于讓路。 理盤 ：把托盤清洗干凈，不能有水，將干凈口布平墊托盤內(nèi)。 不得以白條沖賬款。 嚴格制作好貨物標簽，注 明進貨時間和保質(zhì)期，每日進行清點，發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期應及時通知廚師長和樓面經(jīng)理。 餐具管理 ①專人負責周轉(zhuǎn)、補充、更換；②每月盤點，按更換數(shù)目申請補充；③每日下班前 ，將餐具收回備餐柜妥善保管，以防流失、污染。 專人負責電器、燈具的管理，每周檢查，及時維護更換?？照{(diào)開關時間： 11： 3014： 00 17： 3021：00；換氣扇開關時間： 11： 1514： 00 17： 1521： 00；門頭霓虹燈開關時間： 18： 0021：30（冬季、夏季按日晝長短適時開關）。 按照服務規(guī)范和操作程序快捷熟練地給 客人上菜，斟酒，提供酒店服務規(guī)范化的水準服務。 確保車輛安全停放后，將客人領進餐廳至門口有服務 員接待時，通報客人人數(shù)后方可回到自己崗位，如有老人、小孩及時攙扶。 檢查服務員儀容儀表，不達標者不能上崗。 加強餐廳的財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。 樓面工作可分為四個主要環(huán)節(jié)：迎賓、值臺、傳菜和整理收市，各個環(huán)節(jié)各負其責，互相配合，共同完成樓面的工作任務。他們憑借在餐飲行業(yè)長期從事經(jīng)營管理的經(jīng)驗，不斷學習現(xiàn)代管理知識，建立現(xiàn)代企業(yè)財務制度，注重企業(yè)服務建設，以靈活的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為農(nóng)門陣建立起完善的、多元化的、可復制的餐飲成功經(jīng)營模式。 第二章 簡介 湖南 農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司是一家以專業(yè)餐飲管理、運營、策劃、加盟為主要經(jīng)營方向的大型餐飲連鎖企業(yè)，公司根據(jù)不同市場的經(jīng)營定位與目標消費群體，創(chuàng)立了以 “ 農(nóng)門陣 ” 為品牌的系列餐飲經(jīng)營模式，如 ： 農(nóng)門陣民食坊 店 、 農(nóng)門陣家味坊店、農(nóng)門陣朝陽店（ 食來運轉(zhuǎn) ）、 農(nóng)門陣益陽店 等。 對于任何一 項驕人的事業(yè)，創(chuàng)業(yè)與守成從來都是沒有界限的。 農(nóng)門陣 “立足福建、就地起步、穩(wěn)健發(fā)展 、輻射全國，連鎖經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)進入全面實施階段。 （ 2） 管理機構有權 進行修改和完善，其解釋權及修訂權歸屬管理機構，如有新舊條例發(fā)生沖突，以新條例為準。 農(nóng)門陣擁有一支長期從事餐飲經(jīng)營管理、 品牌運作、 營銷策劃、廚政管理、出品研發(fā)、市場運營、連鎖管理 的優(yōu)秀團隊，在公司經(jīng)營發(fā)展的過程中， 我們始終注重企業(yè)團隊建設和企業(yè)文化建設，注重出品研發(fā)與市場開發(fā)，不斷加強人才培養(yǎng)，實施人才戰(zhàn)略。 經(jīng)營口號： 誠信經(jīng)營、標準模式 服務化、標準化、特色化 管理理念： 在每一個細節(jié)都盡善盡美的服務好每一位顧客 管理口號： 永遠沒有借口 管理重點： 細節(jié)創(chuàng)造優(yōu)勢！細節(jié)決定成敗！ 第七章 組織機構 機密 第 7 頁 第八章 樓面經(jīng)營手冊 第一節(jié) 樓面簡介 樓面是顧客就餐第一眼所看到的服務場所，也是給顧客提供美好就餐環(huán)境的地方，是與顧客接觸最近的部門。 主持日常工作，協(xié)調(diào)樓面、后廚、外界的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進行。 1重視員工的培訓工作，及時傳達落實總部關于菜品、服務、促銷的信息。 遇有人招手和服務員人手不夠時，需親自服務。 熟悉有關消防器材的使用、維護、保養(yǎng)。 負責客人就餐結束工作，隨時打掃整理自己負責的衛(wèi)生區(qū)域。 撤臺分兩人一次性，在 3 分鐘內(nèi)完成。 清理臺面共需要三塊毛巾，第一塊毛巾先將雜務清理干凈；第二塊毛巾用清潔專用茶水沾濕后按程序擦洗玻璃臺面；再用第三塊毛巾擦拭干凈。 每日匯總票據(jù)，嚴格執(zhí)行出入庫手續(xù)，按期登記明細賬，定期盤點，按時填寫報表， 機密 第 11 頁 做到賬物相符賬表清楚。 嚴格管理好發(fā)票的使用。 1接聽電話：先說“您好！ 農(nóng)門陣 ”然后仔細聆聽對方講話，必要時做好記錄。托托盤行走時，頭要正、肩要平、身體要直、腳步要輕 而穩(wěn)。 B、姿勢：側(cè)身而入，左手托盤于身體左側(cè)，右腳伸入兩椅中間。 A、準備干凈的托盤，左手穩(wěn)住托盤，放上酒水，要求平穩(wěn)無誤。 E：斟酒均勻不要漏酒，如因操作失誤而翻杯，除說“對不起”之外，應速將溢示的酒水用口布吸干。 如遇客人所點的菜沒有時，應婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，并馬上推薦同一類型的 菜。 （ 3）點菜的要求 A、全面了解菜單 B、應該學會對各種菜肴的正確發(fā)音； C、要知道每 道菜的價格； D、要知道每道菜的裝飾和佐料； E、并能說出每道菜的味道； F、能敘述每道菜的份量； G、要知道每道菜的烹飪時間； （五）上菜 機密 第 15 頁 A、雙手上菜，手指接觸于碟邊，不能伸入碟邊內(nèi) B、右上右撤。 注意擺盤菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。 特點 A、 分羹，可分任何食品，注意是帶汁的食物。 C、手法衛(wèi)生直接影響客人的食欲。 最后把臺面的衛(wèi)生打掃干凈。 B：（程序） 檢查出勤情況和服務人員的儀表儀容。 B：（程序） 電話鈴響迅速拿起電話，敬語問候。 （一） 禮貌服務的主要內(nèi)容： 主動服務： 機密 第 18 頁 所謂主動服務，就是要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務卻已包含著這樣一種意義：主動服務是表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮。 服飾方面： A：上班是應穿統(tǒng)一的制服，注意紐扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起來應干凈、挺直、有精神，接待賓客或公共場所出入時，絕對禁止服飾不整。 D：女性員工應化淡妝上班，不得戴首飾，如耳環(huán)、耳墜、手鏈等，不應用過濃的香水。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍向前攏，不要落座后再起來整理。 ② 上下樓時：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、 不要扶樓梯欄桿?！保ㄇ杏涍M行建議性銷售）?！痹俅嗡筒蜁r說：“對不起，讓您久等了，這是您點的 **菜品，請慢用。 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 第五節(jié) 樓面經(jīng)理開市、營業(yè)中、收市工作流程 開市工作流程 將所有餐具、菜單、調(diào)味品等必須用品準備到位。 檢查當日所備零錢是否滿足營業(yè)需要，收銀機，驗鈔機等設備正常使用。 1宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務人員推銷； 1公布餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動。 謹慎處理難纏客人。 收市工作流程 檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）。 安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。 C、集合站隊，第一排女服務員、吧員；第二排傳菜員、 清潔員、保安。 10： 3010： 50 衛(wèi)生檢查 值班經(jīng)理按照衛(wèi)生標準檢查各員工衛(wèi)生執(zhí)行情況 10： 5011： 20 集中學習 A、員工集合后先由經(jīng)理檢查儀表儀容，精神面貌。 E、在點菜過程中，隨時為客人添倒茶水至少三次直到第一道上來。 L、如客人對菜品質(zhì)量提出問題，證實后匯報上級主管解決。 B、收銀員將當日營業(yè)款封裝后投箱。 周四進行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，內(nèi)容同周一。賓客進入餐廳，迎賓員要主動并熱情問候如“歡迎光臨 農(nóng)門陣 ，先生 /女士，幾位？”如果是正餐時間，應有禮貌的詢問客人是否已經(jīng)預定，如果是男女賓客同時到來，迎賓員應先問候女賓，然后再問候男賓。 餐廳營業(yè)前 20 分鐘左右時，值臺服務員應就位，當賓客進入餐廳時，值臺服務員應自然站立，面帶微笑，向客人微微點頭示意并致以問候。同時，服務員要注意揣摩客人的心情和反應，即要察言觀色，不要勉強或強硬性推銷，尤其是如果客人點了價格較為便宜的菜品時，絕不能因此而流露出鄙夷的神情或開始在動作上有所怠慢。 在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳內(nèi)部員工之間也應養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。廚師和服務員在操作過程中應動作輕穩(wěn)，避免破壞就餐用具，并應仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損餐具，應及時挑揀出來，不應讓客人湊合使用。 手勤：操作嫻熟，得心應手的把隨手需要辦理的事情做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計較分內(nèi)外工作。 ③ 臺階：先用掃帚掃凈，再要干凈的拖布用“八”字型拖地法拖干凈。 內(nèi)部清潔 內(nèi)容： ① 桌椅清潔及排列整齊 ② 公用物品（調(diào)味壺、煙缸、牙簽盒） ③ 地面 ④ 垃圾箱 ⑤玻璃 ⑥ 墻裙、地腳線、墻壁 ⑦ 出風口過濾網(wǎng)（空調(diào)機） ⑧ 餐廳擺設物品（植物、工藝。 ⑤ 人行道：用掃帚進行清掃，并定期刷洗。 七、結帳送客： 服務人員在為賓客呈上賬單前要仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯，應同收銀員聯(lián)系解決，收銀臺在開賬單時，有時可能會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但如果服務員認真核對賬單，就能及時發(fā)現(xiàn) 差錯，如待客人發(fā)現(xiàn)賬單有問題，客人首先會感到餐廳服務質(zhì)量低劣，如賬單出現(xiàn)了問題，作為服務員，應該誠懇地向客人表示歉意，并馬上收回賬單，到收銀臺重新核對或更正、或重開賬單，服務員不應當著客人面隨意涂改賬單。服務人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重， 機