【正文】 密 第 33 頁(yè) 并同時(shí)將空盤(pán)撤下。至少在管理和服務(wù)機(jī)制上是不規(guī)范的，工作的同事之間缺乏教養(yǎng)實(shí)際也意味著對(duì)客人的失禮。如果遇到客人的菜今日沒(méi)有現(xiàn)貨，退菜時(shí)要禮貌致歉，求得賓客諒解。賓客到達(dá)桌位后時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)賓客 機(jī)密 第 31 頁(yè) 入座，其具體做法同上，待賓客入座后，首先應(yīng) 為賓客遞香巾，斟茶，分發(fā)香巾時(shí)，要放在小碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人，為引起賓客注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請(qǐng)”；上茶時(shí)將茶杯放在托盤(pán)里，輕輕放置在餐桌上，放茶杯時(shí)，切忌以手指接觸茶杯杯口，續(xù)茶時(shí)，應(yīng)右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水徐徐倒入杯內(nèi)，茶水約占水杯的 3/4 即可，并招呼客人如“先生 /女士請(qǐng)用茶”、“茶水熱，請(qǐng)慢用”。在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)暫時(shí)無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如“對(duì)不起，暫時(shí)沒(méi)有空位，請(qǐng)您稍候可以嗎？”，如客人因故不能耽擱而離去，應(yīng)熱情相送，說(shuō)“歡 迎再來(lái)”等禮貌禮貌語(yǔ)言。 工作安排： ① 推出新菜； ② 值班、調(diào)崗； ③ 成本控制； ④ 服務(wù)工作改進(jìn)情況。 機(jī)密 第 29 頁(yè) D、檢查各處門(mén)窗、水電等是否關(guān)好。 N、如果有小孩，應(yīng)幫客人照顧，注意杜絕在就餐區(qū)域內(nèi)小孩大小便。 G、點(diǎn)完菜后 1 分鐘內(nèi)下單， 3 分鐘內(nèi)將酒水、餐巾紙領(lǐng)齊。 C、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，工作突出者，對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)處罰。 9： 0510： 00 開(kāi)餐前清潔衛(wèi)生 A、各崗位員工按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真迅速的清潔各區(qū)域衛(wèi)生。 1填寫(xiě)交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)。 顧客全部結(jié)賬完畢后，打出當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表，并核對(duì)收款。 與廚房保持密切聯(lián)系。 營(yíng)業(yè)中流程 迎賓（問(wèn)候客人并與熟客親切寒暄）。 1檢查衛(wèi)生間是否清潔，并除臭。（地板、壁畫(huà)、桌椅、空調(diào)、清毒柜、衛(wèi)生設(shè)施等） 開(kāi)店前檢查店堂內(nèi)部、外部的清潔是否符合要求。 它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又有友誼絕妙的表示。微 笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是員工的臉面，是內(nèi)心情感的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)形式，從微笑中可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?！? b、當(dāng)顧客點(diǎn)完餐后，清晰告知顧客說(shuō)：“您們點(diǎn)的菜品有 **食品。 語(yǔ)言方面： 言行、談吐、文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。雙肩平正放松、挺胸、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)），雙腳平落地上、坐在椅子上 ，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不可過(guò)大，起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起。 儀態(tài)方面 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì) 和風(fēng)度。 C、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)帶正，如使用領(lǐng)帶夾，夾子要夾妥，不要太高或太低，口袋中不能放進(jìn)過(guò)多的東西和金錢(qián)。 熱情服務(wù)： 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)至內(nèi)心地、滿(mǎn)腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。 問(wèn)清客人的姓名、單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。 推出新的菜品，一定要告訴服務(wù)人員菜品原料 、地方特色、出品時(shí)間，配何種佐料。 B、 再用第二條毛巾清潔專(zhuān)用茶水，按順序擦完后，再用第三條干毛巾按順序擦拭干凈 C、 全過(guò)程限于 2 分鐘內(nèi) 完成。 （七）清理臺(tái)面 ———— 收臺(tái) 收臺(tái)必須兩人一次性撤完臺(tái)面所有餐具。 C、 公勺（湯羹）：有大小兩種，主要用于分湯、粥、面、粉之類(lèi)湯汁較多的 機(jī)密 第 16 頁(yè) 食物。 B、先上配料，汁醬、然后上菜。 （ 1）位置： a、從副主位或空位上菜，送到主人和主賓中間，上菜不可以左右 開(kāi)弓，不可以在有小孩、老人和殘疾人旁邊和情侶中間上菜。 如客人所點(diǎn)的菜過(guò)多時(shí)，要婉轉(zhuǎn)的提醒客人。 B、寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、服務(wù)員姓名。 斟酒量：飲料八分滿(mǎn)； 紅葡萄酒 1/3 杯； 白葡萄酒 1/2 杯； 香檳 2/3 杯； 白蘭地酒 1 盎司； 茶 7/8 分滿(mǎn)； 啤酒 8 分滿(mǎn) 2 分泡沫； 白酒（亦稱(chēng)烈酒） 8 分滿(mǎn)。 機(jī)密 第 13 頁(yè) 注意：大拇指不得深入骨碟邊線(xiàn)，擺臺(tái)定位時(shí)托盤(pán)不得托于胸前。 ? 用右手扶住托盤(pán)，平衡將托盤(pán)移進(jìn)工作臺(tái) 1/2 處，即輕輕往內(nèi)推，兩腳分開(kāi)，右腳在前，左腳在后。 第四節(jié) 技能技巧與儀表儀容 一、技能技巧 （一）托盤(pán) 步驟：理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、卸盤(pán)。 長(zhǎng)、短款項(xiàng)要向上級(jí)反映、匯報(bào)及解釋原因。 按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守，并做好倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生工作。 隨時(shí)清理衛(wèi)生間，保持地面、便池干凈、鏡子、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)異味，每日檢查餐具，如有豁口，立即停用，更換新餐具。 專(zhuān)人負(fù)責(zé)店內(nèi) 花卉的保養(yǎng)維護(hù)，科學(xué)施肥合理澆水。 專(zhuān)人開(kāi)關(guān)空調(diào)、換氣扇、燈等電器設(shè)備。 服務(wù)員 餐廳服務(wù)員在領(lǐng)班帶領(lǐng)下做好餐廳服務(wù)清潔工作： 按照餐廳水準(zhǔn)布置餐廳，就餐擦凈餐酒用具，補(bǔ)充開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 機(jī)密 第 9 頁(yè) 第三節(jié) 樓面服務(wù)人員崗位職責(zé) 保安 以飽滿(mǎn)的熱情、精神面貌迎接客人，專(zhuān)業(yè)迅速、正確、安全的指揮車(chē)輛停靠。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 積極宣傳、維護(hù)企業(yè)形象，貫徹落實(shí)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。它包括迎賓、點(diǎn)餐、建議銷(xiāo)售、服務(wù)、清潔等多個(gè)環(huán)節(jié)。擁有掌握先進(jìn)的管理理念、執(zhí)著和諧的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，是農(nóng)門(mén)陣得以持續(xù)發(fā)展的根基。 （ 4） 本手冊(cè)屬絕密文件，敬請(qǐng)妥善保管，如有泄密事件發(fā)生，總部將追究相關(guān)責(zé)任。 實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的決定因素就是你們 —— 勤勞而卓越的員工，因?yàn)槟銈兪?農(nóng)門(mén)陣 最寶貴的資源與財(cái)富，創(chuàng)造卓越、高效、進(jìn)取的工作氛圍，是我們完成共同目標(biāo)及任務(wù)的重要前提，你們因 農(nóng)門(mén)陣 而自豪， 農(nóng)門(mén)陣 因你們而輝煌。 作為 農(nóng)門(mén)陣人 ，我們應(yīng)該共同為實(shí)現(xiàn)“一流的管理、一流的服務(wù)、獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)施與菜品”的宏偉目標(biāo)同舟共濟(jì)、共同努力、做出貢獻(xiàn)；我們應(yīng)該讓客人真切的感受到飲食藝術(shù)的魅力，讓 農(nóng)門(mén)陣 處處充滿(mǎn)高效、周到的服務(wù)，力爭(zhēng)把 農(nóng)門(mén)陣 打造成為全國(guó)最優(yōu)秀、最知名的餐飲品牌。 （ 3） 本手冊(cè)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)制定，如有不符之處，按照國(guó)家法令和地方政府法規(guī)為準(zhǔn)。 我們 認(rèn)為餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，看起來(lái)是出品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是透過(guò)出品與服務(wù)的人才的競(jìng)爭(zhēng)、管理理念的競(jìng)爭(zhēng)和綜合管理的競(jìng)爭(zhēng)。 樓面的主要工作是服務(wù)員銷(xiāo) 售本店產(chǎn)品，并提供良好的服務(wù)。 對(duì)下屬人員工作進(jìn)行全面督導(dǎo)，幫助其不斷提高業(yè)務(wù)能力和注重儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)指揮，最大限度的消除不良影響。 督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜品、飲料。 負(fù)責(zé)門(mén)前及所管轄區(qū)域的衛(wèi)生。 保管好餐廳的設(shè)施設(shè)備及餐具用具，注意節(jié)約用水、用電。 完成上級(jí)交派的其他工作 遇緊急情況，積極配合其它工作人員或上級(jí)完成。 清潔餐具，輕拿輕放，先用洗潔凈泡 2 分鐘，再用毛巾擦 洗，最后用清水沖洗晾干后，擺放整齊。 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，上下班前后對(duì)倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗、電源、消防器材等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。 嚴(yán)禁隨便借款。 1電話(huà)定餐，問(wèn)清客人姓名、單位、人數(shù)、就餐時(shí)間、是否有老人或小孩等，做好登記，根據(jù)客人要求或年齡狀況安排座位。 卸盤(pán) ： ? 上臺(tái)時(shí)，左手托盤(pán)要注意平衡，右手拿取物品上臺(tái)或遞給客人，當(dāng)盤(pán)中物品減少，重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。 C、走姿：要求三步擺臺(tái)法。 B、先征求客人需要哪種酒水、飲料，然后按客人的意思斟酒。 （四）點(diǎn)菜 機(jī)密 第 14 頁(yè) （ 1）填寫(xiě)菜單 A、填寫(xiě)前先檢查復(fù)寫(xiě)紙是否墊好。 提醒客人不要重復(fù)點(diǎn)同一類(lèi)型的菜。 C、報(bào)菜名（上好菜退后兩小步，再報(bào)菜名，要求聲音宏亮、清楚，并用手示意）。 （４）上菜時(shí)注意事項(xiàng) A、上菜時(shí)向客人介紹菜名、簡(jiǎn)介、烹調(diào)特點(diǎn)、風(fēng)味，上菜要在菜單上劃掉，注明此菜以上。 B、 刀叉：用于切、分食物如剔魚(yú)骨、分整雞、鴨、原汁燒小魚(yú)，鮑魚(yú)。 D、跟上佐料。 ———— 清理臺(tái)面 A、 一個(gè)人負(fù)責(zé)清理雜物，將雜物盛入手提垃圾筐內(nèi)，用第一條毛巾（用右手虎口部位夾住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。 按客情通知單預(yù)定情況介紹客情分配工作。 報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)或本人姓名，熱情詢(xún)問(wèn)客人有何事需要幫助。主動(dòng)服務(wù)，也意味著要更強(qiáng)的情感投入，服務(wù)人員只有把情感投入到一招一式 ，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)成有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 B、女員工襪子的外露部分，不能有破損或跳絲，襪子的上端不低于裙子的下擺，男員工的襪子顏色不得過(guò)于鮮艷。 E：服務(wù)人員須注意要克服一些平時(shí)不良習(xí)慣性小動(dòng)作，如：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻、單側(cè)咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙癢、拖鞋、卷褲腳、擼鼻涕、伸懶腰、打哈欠、哼小調(diào)、大聲喧嘩、打噴嚏等等。坐下后，頭部要端正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。 ③ 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。給顧客說(shuō)：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當(dāng)看到客人猶豫不定時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦）?！? II、服務(wù)態(tài)度： 微笑服務(wù)： 在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為餐館帶來(lái)了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。 富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄，窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。 檢查設(shè)備是否完好。 吧臺(tái)酒水充足，整齊擺放備用。 1傳達(dá)上級(jí)指示。 實(shí)施安全措施。 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。 1填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）。 D、講評(píng)簡(jiǎn)明扼要，全過(guò)程在 5 分鐘內(nèi)完成。 B、強(qiáng) 調(diào)工作中應(yīng)注意發(fā)問(wèn)題。 F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再繼續(xù)點(diǎn)熱菜、酒水，也可熱涼菜同時(shí)點(diǎn)。 M、白酒、啤酒、飲料低于杯子 1/2 必須添加。 C、樓面進(jìn)行收市清理工作。 （四） 一月工作重點(diǎn) 每月月初進(jìn)行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： ① 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評(píng)； ② 飯菜質(zhì)量講評(píng)； ③ 顧客意見(jiàn)收集； ④ 設(shè)備用具使用情況； ⑤ 成本及原材料使用情況。對(duì)于年老體弱的賓客要主動(dòng)上前照顧或攙扶。問(wèn)候時(shí)應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾，不得一面問(wèn)候、一面忙事情，并東張西望。 等待賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員精力要集中，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，同賓客談話(huà)時(shí)，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點(diǎn)的每種菜品和飲料等都要認(rèn)真記錄，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。因?yàn)椴蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線(xiàn)里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟客人就可以不拘小節(jié)，這種旁若無(wú)人的舉動(dòng)，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 六、上菜撤菜程序： 上菜時(shí)要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等，然后請(qǐng)賓客品嘗，但要注意說(shuō)話(huà)時(shí)切不要唾液四濺，以免有煞風(fēng)景。 腳勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相應(yīng)處理。 ④ 墻角：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布先進(jìn)行擦拭，再用干抹布擦拭干凈